【摘要】： 電信重組的塵埃落地和3G時(shí)代的到來(lái),給電信業(yè)帶來(lái)的明顯變化,是三大運(yùn)營(yíng)商以新的能力和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為依據(jù),相應(yīng)地調(diào)整了原有競(jìng)爭(zhēng)策略。新聯(lián)通要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,除了破壞性創(chuàng)新和對(duì)企業(yè)文化、內(nèi)部流程、品牌形象等方面進(jìn)行再造外,需要尋求新的營(yíng)銷(xiāo)渠道,即對(duì)以前只單純具有服務(wù)功能的呼叫中心進(jìn)行轉(zhuǎn)型,就是在呼叫中心開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo),這是新聯(lián)通的一個(gè)重要發(fā)展戰(zhàn)略。 本文運(yùn)用客戶關(guān)系管理和心理學(xué)的理論,運(yùn)用組合分析法對(duì)呼叫中心開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo)管理方法和營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行論述和分析。 本文首先介紹了呼叫中心開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo)的背景和意義,得出呼叫中心開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)發(fā)展需要的結(jié)論。然后對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、在線營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)及人力資源管理等方面進(jìn)行全面具體的闡述。重點(diǎn)分析了包括流程管理、知識(shí)庫(kù)管理、技能管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、報(bào)表管理、人員流動(dòng)管理和排班管理的運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心實(shí)施在線營(yíng)銷(xiāo)管理保障;從營(yíng)銷(xiāo)策略的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策略的分類、營(yíng)銷(xiāo)腳本的設(shè)計(jì)與實(shí)施、在線營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的實(shí)施與跟進(jìn)等方面明確了呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)策略是呼叫中心轉(zhuǎn)型的具體實(shí)施方案。提出了通過(guò)人力資源管理建立起一支素質(zhì)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、態(tài)度積極、主動(dòng)靈活、持續(xù)提升的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍,是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)順利開(kāi)展的關(guān)鍵條件,通過(guò)呼叫中心的人力資源管理實(shí)施人才的選、用、育、留,是呼叫中心開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的人才保障。最后對(duì)呼叫中心開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及前景給予了簡(jiǎn)單的闡述,得出呼叫中心開(kāi)展在線營(yíng)銷(xiāo)是通信競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的需要,是企業(yè)發(fā)展的需要,具有可行性和必要性。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F719
【圖文】：

北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第5頁(yè)共66頁(yè)產(chǎn)品。所以作為擁有呼叫中心的電信運(yùn)營(yíng)商充分發(fā)揮本企業(yè)呼叫中心的價(jià)值實(shí)行自營(yíng)的在線營(yíng)銷(xiāo)是呼叫中心的最佳戰(zhàn)略選擇。因?yàn)樽越ê艚兄行乃且环N基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺(tái)。企業(yè)內(nèi)部可以是銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、調(diào)度部門(mén)以及物流部門(mén)等一些職能部門(mén)，企業(yè)外部主要是客戶供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務(wù)往來(lái)的機(jī)構(gòu)或者人員。溝通可有多種媒介:電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等。

圖2.1呼叫中心的戰(zhàn)略定位圖資料來(lái)源:比特網(wǎng)叫中心的運(yùn)營(yíng)管理程管理叫中心的戰(zhàn)略定位決定了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方式，而呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理程管理。流程管理是呼叫中心一項(xiàng)很重要的技能，流程管理要求連續(xù)性與可高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。流程是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的載體理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心，流程管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作的首要叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導(dǎo)員工正確工作。呼叫保員工理解相關(guān)流程，并按照流程進(jìn)行操作。業(yè)務(wù)流程變革

lll冥圖2.1呼叫中心的戰(zhàn)略定位圖資料來(lái)源:比特網(wǎng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理.1流程管理呼叫中心的戰(zhàn)略定位決定了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方式，而呼叫中心的運(yùn)是流程管理。流程管理是呼叫中心一項(xiàng)很重要的技能，流程管理要求連續(xù)性。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。流程是呼叫中心運(yùn)營(yíng)程管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心，流程管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導(dǎo)員工正確工作確保員工理解相關(guān)流程，并按照流程進(jìn)行操作。.1.1業(yè)務(wù)流程變革

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4 任

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