【摘要】： 到2020年把中國(guó)建設(shè)成為世界旅游強(qiáng)國(guó)是21世紀(jì)我國(guó)的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，酒店作為旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來(lái)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而酒店專業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制已成為制約我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。其根源之一在于酒店全行業(yè)對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠，機(jī)制不完善，專業(yè)化程度不高，沒(méi)有形成模式，手段單一。特別是目前哈市多數(shù)星級(jí)酒店在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)忽視了員工培訓(xùn)工作，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)育道德、建觀點(diǎn)、傳知識(shí)、培能力的培訓(xùn)目的，難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的新需要。 本文認(rèn)為：培訓(xùn)是酒店和員工的一種雙贏選擇。論文首先闡述了酒店員工培訓(xùn)的知識(shí)要點(diǎn)；然后結(jié)合哈市從業(yè)人員的特點(diǎn)、培訓(xùn)中存在的問(wèn)題、形成的原因建立起了哈爾濱市星級(jí)酒店員工培訓(xùn)模式，將其分為建立培訓(xùn)模型、分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)方案、評(píng)估培訓(xùn)效果、加強(qiáng)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化六個(gè)模塊，同時(shí)對(duì)該模式在報(bào)業(yè)大廈運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效分析；最后提出了完善培訓(xùn)工作的一些對(duì)策和建議。 本論文希望對(duì)星級(jí)酒店員工培訓(xùn)模式的建立提供一個(gè)可遵循的版本，起到拋磚引玉的作用。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F272.92
【圖文】：

哈爾濱工程大學(xué)碩士學(xué)位論文隨著酒店的日趨成熟，2006年被酒店高層管理者確定為培訓(xùn)年，并于年初就采用了本文前面所述及的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)模式，現(xiàn)對(duì)2006年1一5月份該模式的運(yùn)行情況做以績(jī)效評(píng)估。1.培訓(xùn)意識(shí)指數(shù)2006年基層員工和中、高層管理者的培訓(xùn)參與率直線上升，已接近100%，基層管理者的培訓(xùn)參與程度也同樣穩(wěn)中有升，如圖6.2所示。可見(jiàn)，該培訓(xùn)模式深受員工好評(píng)，大大提高了員工的培訓(xùn)意識(shí)，具有良好的可操作性和可實(shí)踐性。

2.直接評(píng)價(jià)指數(shù)從以上的直接評(píng)價(jià)指數(shù)中不難看出:員工流失率已明顯下降，員工滿意率和顧客滿意率正在提高，如圖6.4所示。通過(guò)培訓(xùn)員工明確了工作內(nèi)涵，喜歡并愿意從事酒店服務(wù)工作，認(rèn)可本酒店的管理理念，并將培訓(xùn)做為一項(xiàng)福利欣然接受，取得了良好的效果。圈圈員工流失率口員工滿意率.顧客滿意率 率圖6.4直接評(píng)價(jià)指標(biāo)的對(duì)比分析3.間接評(píng)價(jià)指數(shù)采用德?tīng)柗普{(diào)查法，于2006年3月末、4月末、5月末分三次對(duì)酒店進(jìn)行品牌知名度、顧客認(rèn)同度、顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估，被調(diào)查者用1一5個(gè)“*”來(lái)表達(dá)對(duì)該酒店的感覺(jué)，然后酒店將匯總的數(shù)據(jù)用簡(jiǎn)單平均數(shù)法計(jì)算出終值(四舍五入)，結(jié)果如表6.2所示。調(diào)查組由15人組成

(10)隨機(jī)抽取正在消費(fèi)的顧客代表1人。表6.2專家調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表‘‘濡\纓、、第一次次第二次次第三次次小計(jì)計(jì)品品牌知名度度*************************顧顧客認(rèn)同度度***********************顧顧客忠誠(chéng)度度*****************調(diào)查結(jié)果表明:該酒店的品牌知名度較高，來(lái)哈的客人很容易了解到業(yè)大廈這家四星級(jí)酒店，且建筑風(fēng)格獨(dú)特，己成為松花江邊上一道亮麗的景。顧客認(rèn)同酒店產(chǎn)品及服務(wù)，但因北方酒店行業(yè)發(fā)展的相對(duì)滯后，因此國(guó)同星級(jí)酒店在硬件設(shè)施上相比仍存在差距，但就本埠市場(chǎng)而言，顧客酒店的四星標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也提出了一些意見(jiàn)和建議。盡管一些客人表示將次來(lái)酒店消費(fèi)，但仍有相當(dāng)一部分客人保留選擇權(quán)，可見(jiàn)顧客忠誠(chéng)度不硬件設(shè)施不易改變的前提下，可通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人感到親服、享受，并有回家的感覺(jué)。因此在今后的培訓(xùn)課程設(shè)置上應(yīng)著重做好意識(shí)、個(gè)性化服務(wù)等方面的設(shè)計(jì)，并將其設(shè)為重點(diǎn)。

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 耿嵐;;精神�？漆t(yī)院新員工崗前培訓(xùn)問(wèn)題研究與對(duì)策分析[J];人力資源管理;2012年12期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 姜海珍;大連市星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀研究[D];遼寧師范大學(xué);2011年

2 陳筠倩;泰國(guó)酒店員工培訓(xùn)體系研究[D];重慶大學(xué);2011年

3 沈亭亭;酒店培訓(xùn)效果評(píng)估研究[D];暨南大學(xué);2008年

4 許美華;延邊地區(qū)星級(jí)飯店業(yè)員工教育培訓(xùn)研究[D];延邊大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2796180