【摘要】： 本文以高檔商務(wù)飯店顧客為研究對(duì)象，著重研究商務(wù)客人的抱怨行為影響因素。通過文獻(xiàn)研究、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)的文本分析和問卷調(diào)查，構(gòu)建了高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素體系；研究了各影響因子與顧客抱怨行為的相關(guān)關(guān)系及各影響因子對(duì)顧客抱怨行為的影響程度；調(diào)查了高檔商務(wù)飯店顧客網(wǎng)上抱怨的主要?jiǎng)訖C(jī)與渠道；檢驗(yàn)了不同人口統(tǒng)計(jì)特征的顧客在各因素評(píng)價(jià)及抱怨行為方面的差異，最后提出了具有一定針對(duì)性的顧客抱怨行為管理策略。 通過實(shí)證分析，本文得出以下研究結(jié)論：①高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素由八個(gè)因子組成，包括“態(tài)度個(gè)人準(zhǔn)則”、“管理失誤”、“員工行為”、“投訴可達(dá)性”、“硬件不佳”、“失誤嚴(yán)重性”、“環(huán)境不佳”、“態(tài)度社會(huì)效益”，其中對(duì)顧客抱怨行為影響最大的三個(gè)因子分別是“員工行為”、“投訴可達(dá)性”與“硬件不佳”；②在顧客抱怨傾向的可能性大小方面，負(fù)面口碑最高，不再入住次之，第三是直接投訴；③不同學(xué)歷、職業(yè)、平均年薪、月住店次數(shù)、住店目的的顧客對(duì)各影響因素影響程度的評(píng)價(jià)存在顯著差異；不同學(xué)歷、職業(yè)、月住店次數(shù)、住店目的的顧客抱怨傾向可能性存在顯著差異；④對(duì)直接投訴影響最大的三個(gè)因子是態(tài)度個(gè)人準(zhǔn)則、投訴可達(dá)性、員工行為；對(duì)負(fù)面口碑影響最大的三個(gè)因子是投訴可達(dá)性、態(tài)度個(gè)人準(zhǔn)則、失誤嚴(yán)重性；對(duì)不再入住影響最大的三個(gè)因子是失誤嚴(yán)重性、管理失誤、態(tài)度社會(huì)效益；⑤網(wǎng)上抱怨的主要?jiǎng)訖C(jī)分別是維護(hù)自己的權(quán)益并得到道歉、促使飯店改進(jìn)服務(wù)、提醒其他消費(fèi)者；網(wǎng)上抱怨的主要渠道分別是當(dāng)?shù)剌^知名的網(wǎng)站、飯店網(wǎng)站、第三方飯店預(yù)定網(wǎng)站。 在上述實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，筆者針對(duì)顧客直接投訴惰性、投訴渠道不暢、最易引起顧客不滿的服務(wù)失誤等方面，提出了消除顧客投訴心理障礙、建立積極有效的投訴路徑、狠抓服務(wù)失誤痛點(diǎn)等對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 曾小丹;酒店一線員工抱怨行為研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

2 羅舒文;餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2792718