【摘要】：在酒店行業(yè)內(nèi),員工抱怨廣泛存在。員工抱怨是指員工因在酒店工作時感到不滿意,受不滿驅(qū)使而采取的一系列行為或非行為反應(yīng)。酒店一線員工是酒店對外的窗口,是酒店形象的代表。本文以酒店一線員工這個典型的群體為研究對象,采用問卷調(diào)查法、訪談法以及實(shí)地觀察法探討抱怨行為的類型、產(chǎn)生原因、主要內(nèi)容以及影響因素。 通過對研究對象的實(shí)證分析,酒店一線員工普遍存在抱怨行為。一線員工的抱怨行為可以被劃分為言語性抱怨行為和行動性抱怨行為。言語性抱怨行為根據(jù)目的和對象的不同可以被劃分為傾訴和溝通兩大類。傾訴主要是抱怨行為主體向第三方表達(dá)對抱怨對象的不滿,側(cè)重于情緒的宣泄以及平衡內(nèi)心不公平感。由于傾訴對象的不同,傾訴又包括了同事間傾訴、非同事間傾訴以及自我傾訴三種類型�；诓糠志频旯芾韺硬⒉皇种匾暸c一線員工的對話,二者之間心理距離較大,酒店一線員工較多選擇通過傾訴來發(fā)泄心中的不滿。溝通是抱怨行為主體與抱怨對象交流、反饋抱怨內(nèi)容以期望獲得一定的補(bǔ)償,它更多地側(cè)重于利益獲得或補(bǔ)償。溝通能夠較為有效地化解抱怨行為主體和抱怨對象之間的誤會或其他內(nèi)容,但因其具有一定的成本和風(fēng)險,酒店一線員工會根據(jù)不同的抱怨對象來選擇是否使用該方式。如果一線員工的抱怨對象是同事,他會較多使用溝通來解決問題,一旦抱怨對象轉(zhuǎn)變?yōu)樯霞?溝通則很少被使用。行動性抱怨行為主要包括消極怠工和辭職,消極怠工是一種無聲的抗議,是抱怨行為不能得到解決的消極反饋,辭職是抱怨行為積累到一定程度的結(jié)果,也是一線員工表達(dá)自身不滿最決絕的方式。本文在對一線員工的抱怨行為進(jìn)行分類的同時,也探討了員工選擇不同表達(dá)方式的可能性原因。 酒店一線員工抱怨行為產(chǎn)生的原因主要有利益獲得、情緒宣泄以及安慰心理。情緒宣泄是一線員工抱怨的主要原因,它在一定程度上能夠幫助抱怨行為主體恢復(fù)不平衡的心理,但也能傳播抱怨內(nèi)容。在特定條件下,還可能導(dǎo)致新的抱怨行為的產(chǎn)生。利益獲得是抱怨行為的另一個動因,既可以單獨(dú)存在,也可能與情緒宣泄混合在一起。酒店一線員工會較為謹(jǐn)慎選擇地抱怨行為的表現(xiàn)方式,以期實(shí)現(xiàn)利益獲得這一抱怨目的。安慰心理相對較為少見,多出現(xiàn)于女性員工一對一的傾訴過程中,在傾訴過程中,女性員工為了表達(dá)自己的感同身受以及對抱怨主體的理解和支持,會通過類似一些事例來表達(dá)對抱怨對象的不滿。盡管傾聽者是為了撫慰抱怨主體的不滿情緒才對同一抱怨對象表達(dá)不滿,但不能否認(rèn)的是,它很可能會導(dǎo)致新的抱怨行為。 酒店一線員工的抱怨內(nèi)容繁多,既有一般員工的共性,也有其自身的特性。工作內(nèi)容、工資福利待遇人際關(guān)系以及升遷是所有員工抱怨的重點(diǎn)內(nèi)容,但對于酒店一線員工來說,還有一些其他的抱怨內(nèi)容,即公平性、工作形式、直線上級的管理方式以及酒店的人員配備等方面。 影響酒店一線員工抱怨行為的因素眾多,本研究從個體、管理方式、情境以及環(huán)境這四個方面闡述了對酒店一線員工抱怨行為的影響。由于篇幅和實(shí)際條件的限制,個體因素中只選取了人格特質(zhì)、心理需求和壓力三個主要因素。根據(jù)范圍的大小,本文將管理方式劃分為酒店整體經(jīng)營管理方式和部門管理方式,部門的管理方式比酒店整體經(jīng)營管理方式對一線員工抱怨行為的影響要大很多。環(huán)境因素是一個較為寬大的概念,本文根據(jù)一線員工的可接受性,將其劃分為酒店外在環(huán)境以及酒店內(nèi)在環(huán)境。酒店內(nèi)在環(huán)境比酒店外在環(huán)境對一線員工的抱怨行為更具有影響力,情景與環(huán)境因素關(guān)系密切,二者共同作用于一線員工的抱怨行為。 文章分為五個部分： 第一部分主要介紹了本研究的研究背景、研究對象、研究目的與研究內(nèi)容,并對論文的文章結(jié)構(gòu)有一定闡述。 第二部分是文獻(xiàn)綜述,主要從理論上介紹員工抱怨的概念、抱怨行為的類型、抱怨行為的動因、抱怨內(nèi)容以及影響因素。 第三部分為研究方法,在本部分中,文章建立了研究框架和研究假設(shè),并確立了研究單位。本部分詳述了問卷調(diào)查和訪談的資料收集和初步說明,并對問卷的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。 第四部分是文章的主體部分,研究者利用處理后的問卷資料和訪談文本進(jìn)一步地闡述了一線員工抱怨行為的相關(guān)方面,尤其對一線員工選擇不同的表現(xiàn)方式作了一定的解釋。 第五部分,是本文的最后一部分。根據(jù)第四部分的分析與討論,對前文的研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,并提出了本文的研究創(chuàng)新與研究局限。本研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于本文系統(tǒng)地探討了酒店一線員工抱怨行為的類型、動因、內(nèi)容以及影響因素。研究的局限主要在代表性不足以及深度不夠兩個方面。
【學(xué)位授予單位】：東北財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F719;F272.92

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2786078