【摘要】： 服務(wù)保證的重要性已逐漸為服務(wù)企業(yè)和營(yíng)銷學(xué)界所認(rèn)識(shí)，但在特定服務(wù)企業(yè)中的研究還不多。為了解服務(wù)保證對(duì)飯店顧客購(gòu)買行為的影響，本文分析了不同品牌、不同價(jià)格下，服務(wù)保證對(duì)飯店顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)、感知質(zhì)量和購(gòu)買意愿的影響。共提出4個(gè)假設(shè)并通過兩個(gè)2x2x2的試驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證。 試驗(yàn)1(三星級(jí)飯店)結(jié)果表明，服務(wù)保證顯著地影響顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買意愿。試驗(yàn)2(五星級(jí)飯店)結(jié)果表明，服務(wù)保證對(duì)顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量的作用因價(jià)格而異，并對(duì)顧客的購(gòu)買意愿有顯著的影響。 三星級(jí)飯店提供的服務(wù)保證對(duì)顧客感知風(fēng)險(xiǎn)的作用受品牌和價(jià)格的交互影響。弱品牌三星級(jí)飯店的客房定價(jià)較低時(shí)，服務(wù)保證可以明顯地降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)；定價(jià)較高時(shí)，服務(wù)保證的作用不明顯。強(qiáng)品牌三星級(jí)飯店的客房定價(jià)較高時(shí)，服務(wù)保證可以明顯地降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)；定價(jià)較低，服務(wù)保證的作用不明顯�？傮w而言，服務(wù)保證對(duì)感知質(zhì)量的影響并不顯著，但服務(wù)保證可以明顯增強(qiáng)顧客的購(gòu)買意愿。 五星級(jí)飯店提供的服務(wù)保證對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量的作用都受到價(jià)格的調(diào)節(jié)。弱品牌五星級(jí)飯店的客房定價(jià)較低時(shí)，服務(wù)保證可以明顯地降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)和提高顧客的感知質(zhì)量；定價(jià)較高時(shí)，對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)、感知質(zhì)量的影響都不明顯。強(qiáng)品牌五星級(jí)飯店的客房定價(jià)較低時(shí)，服務(wù)保證可以明顯提高顧客的感知質(zhì)量，但對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的作用不大。總的說來，服務(wù)保證對(duì)顧客的購(gòu)買意愿有顯著影響。 本文最后總結(jié)了驗(yàn)證結(jié)果給我們的啟示，指出本文的不足，并提出今后的研究方向。
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F274;F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 高立;星級(jí)飯店服務(wù)保證對(duì)顧客抱怨影響的實(shí)證研究[D];浙江大學(xué);2011年

2 石元景;基于旅游型消費(fèi)者視角經(jīng)濟(jì)型酒店隱性需求開發(fā)研究[D];天津財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

3 王佳靜;旅行社服務(wù)承諾對(duì)游客抱怨行為影響研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

4 伍恒東;服務(wù)保證對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客購(gòu)買意愿的影響研究[D];浙江大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2785824