【摘要】：21 世紀的競爭是服務競爭,是基于顧客滿意的服務競爭,任何企業(yè)都不能忽視服務浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要,終于顧客的滿意。從根本上說,企業(yè)存在的目的就是滿足顧客的需要;從競爭的意義上講,讓顧客滿意,是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn),銳意進取的基礎和前提。誰了解顧客的期望,及時掌握顧客的滿意程度,以最有效的途徑滿足和超越顧客期望,獲得顧客忠誠,誰就會立于不敗之地。 本文以理論為先導,系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國內(nèi)外對顧客滿意的研究成果。然后,以MS 飯店為例,深入地探討了顧客滿意策略在實踐環(huán)節(jié)中的一些問題。全文共由六個部分組成: 第一章緒論,本文研究背景,顧客滿意研究的意義和本文研究視角及運用的主要理論方法。 第二章闡述了顧客滿意理論綜述。內(nèi)容包括:顧客滿意定義,顧客滿意的發(fā)展歷程,顧客滿意與國際標準化、與馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎,顧客滿意與相關概念的界定。 第三章闡述了MS 飯店顧客滿意模型及指標體系的構(gòu)建。主要內(nèi)容包括:飯店介紹,顧客的定位和細分,顧客滿意模型的構(gòu)建和顧客滿意指標體系的構(gòu)建。 第四章闡述了MS 飯店顧客滿意因素分析。內(nèi)容包括:研究的調(diào)查過程、測評指標的設定、顧客滿意度的數(shù)據(jù)分析、基于滿意度——
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2005
【分類號】：F719
【圖文】：

電子科技大學碩士論文4.3.2.5 重要性百分比分析下面筆者通過對各項指標的重要性百分比分析，來揭示出哪類指標顧客認為更重要。表 4-11 各項指標重要性百分比不重要 百分比 一般 百分比 重要 百分比 合計前廳服務 3 0.48% 175 27.78% 452 71.75% 630客房服務 7 1.94% 65 18.06% 288 80.00% 360餐飲服務 4 0.89% 80 17.78% 366 81.33% 450其他服務 86 19.11% 217 48.22% 147 32.67% 450安全服務 0 0.00% 0 0.00% 90 100.00% 90MS飯店各項指標重要性

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前2條

1 李莉;新疆五星級酒店顧客滿意度研究[D];新疆師范大學;2010年

2 劉巧;飯店服務流程優(yōu)化研究[D];四川大學;2007年

本文編號：2783549