【摘要】： 在經(jīng)歷了20多年的經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)后,我國(guó)擁有了全世界最富有吸引力的旅游業(yè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng),這給飯店業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展動(dòng)力。從1991年到2002年中國(guó)飯店數(shù)量年平均增長(zhǎng)21.4%,這一發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率和人均收入增長(zhǎng)率,由此造成飯店業(yè)整體供大于求的局面,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。2001年后,受成功加入WTO的影響,中國(guó)旅游業(yè)對(duì)外開放進(jìn)一步擴(kuò)大,大量外資飯店大舉搶灘中國(guó)市場(chǎng)。在全球飯店業(yè)300強(qiáng)中,目前已有超過(guò)10%的企業(yè)進(jìn)入中國(guó),并且它們中的絕大多數(shù)已將我國(guó)視為未來(lái)集團(tuán)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。不斷涌入的海外兵團(tuán),憑借其強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)、成熟的營(yíng)銷理念,深厚的品牌文化,使我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)“雪上加霜”。為了實(shí)現(xiàn)飯店的生存與發(fā)展,我國(guó)飯店必須提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由于顧客感知服務(wù)質(zhì)量是決定飯店企業(yè)營(yíng)銷效果、經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵因素,是飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的生命線,因此,我們必須強(qiáng)化飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理,增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,實(shí)現(xiàn)飯店的良好發(fā)展。 本文共包括四章。第一章是導(dǎo)言,第二章至第四章是本文的正文部分。第二章分析我國(guó)飯店強(qiáng)化顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的必要性;第三章描述與分析我國(guó)飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題與根源;第四章針對(duì)問題提出策略。因此,文章的行文思路即為“提出問題——分析問題——解決問題”的層層遞進(jìn)方式。 第一章導(dǎo)言,介紹筆者撰寫本文的一些基本情況,包括選題背景、文獻(xiàn)綜述、創(chuàng)新與意義、基本概念介紹等; 第二章分析我國(guó)飯店強(qiáng)化顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理的必要性。主要是從行業(yè)特點(diǎn)、飯店績(jī)效、顧客需求三個(gè)角度進(jìn)行了探討。通過(guò)分析我們提出論點(diǎn):為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要,為了改善飯店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的需要,為了滿足顧客需求變化的需要,強(qiáng)化我國(guó)飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理是很有必要的。 第三章描述與分析我國(guó)飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題與根
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

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1 孔凱;賴啟航;;論飯店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J];企業(yè)活力;2011年09期

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1 汪新文;X公司技術(shù)培訓(xùn)中心提升顧客滿意度的策略研究[D];華東理工大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2776816