【摘要】：隨著人們消費理念的變化和發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量對人們的重要程度越來越突顯,在此基礎(chǔ)上,顧客的感知價值也越來越被消費者們所看重。因此,企業(yè)要不斷的在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高顧客感知價值,獲得競爭優(yōu)勢。所以,對于基于服務(wù)質(zhì)量的顧客感知價值的研究顯得尤為重要。由于顧客感知價值是消費者對服務(wù)質(zhì)量的一種主觀判斷,因此本文通過運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的基礎(chǔ)上,用顧客感知價值模型對顧客感知價值進(jìn)行定量分析,為企業(yè)作出科學(xué)決策提供基礎(chǔ)。 首先,對國內(nèi)外對顧客感知價值理論的研究現(xiàn)狀、顧客感知價值的內(nèi)涵、驅(qū)動因素和特點進(jìn)行概述,以及對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析,奠定本文研究的理論基礎(chǔ)。 其次,分析顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知心理,在此基礎(chǔ)上,理清、分析服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價值之間的關(guān)系,進(jìn)一步為模型的建立和分析奠定基礎(chǔ)。 再次,通過服務(wù)質(zhì)量模型對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上建立顧客感知價值模型,對服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行分類,得出顧客感知價值屬性,并在此基礎(chǔ)上對顧客感知價值進(jìn)行定量計算和分析,使企業(yè)明確自己的服務(wù)質(zhì)量的好壞和到底為顧客帶來多大的感知價值,為他們做出進(jìn)一步的行動提供數(shù)據(jù)支持。 最后,選取秦皇島海樂迪KTV作為實證分析的對象,對海樂迪KTV進(jìn)行問卷調(diào)查,并將本文建立的基于服務(wù)質(zhì)量模型的顧客感知價值模型應(yīng)用到該案例中,從而計算出該KTV的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知價值的大小,在此基礎(chǔ)上,針對KTV的不足之處提出相應(yīng)的對策。
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 方楚;鄭秋瑩;姚唐;穆琳;范秀成;;顧客價值驅(qū)動的企業(yè)績效模型:元分析驗證[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2011年08期

2 崔林;葛世倫;;B2C電子商務(wù)環(huán)境顧客感知價值研究[J];價值工程;2011年23期

3 郭彤華;湯春輝;;顧客參與對購買意愿影響的經(jīng)驗研究——以電子優(yōu)惠券為例[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2011年09期

4 馮珍;張所地;;住宅房地產(chǎn)顧客感知價值評估[J];數(shù)學(xué)的實踐與認(rèn)識;2011年11期

5 崔嘉琛;林文進(jìn);王帥;江志斌;;服務(wù)型制造模式下的顧客價值傳遞機(jī)制研究[J];工業(yè)工程與管理;2011年04期

6 蔡繼康;劉溫;;B2C網(wǎng)絡(luò)消費過程中的顧客感知價值實證研究[J];經(jīng)營管理者;2011年14期

7 馮軍;宋輝;;基于層次分析法的酒店顧客感知偏差研究[J];科技創(chuàng)業(yè)月刊;2011年08期

8 胡一夫;;加強(qiáng)售后管理 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量[J];現(xiàn)代商業(yè);2011年25期

9 蘇鈺;;產(chǎn)品參與度對會員重購及口碑傳播的影響[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2011年09期

10 于萍;桑文田;;中國網(wǎng)游市場顧客價值構(gòu)成要素探測[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年04期

相關(guān)會議論文 前10條

1 劉力;刁宗廣;;關(guān)系利益對飯店顧客感知價值、顧客滿意和忠誠的影響研究[A];2011《旅游學(xué)刊》中國旅游研究年會會議論文集[C];2011年

2 李英祥;魏星宇;王毅;;小靈通業(yè)務(wù)顧客感知度主要因素探討[A];四川省通信學(xué)會2007年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

3 陳洋;楊旭;;移動商務(wù)用戶參與意愿影響因素實證研究[A];融合與創(chuàng)新——中國通信學(xué)會通信管理委員會第29次學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2011年

4 祁黃雄;謝錢;;基于BCM模型的鄉(xiāng)村旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究——湖州顧渚村的實證調(diào)查[A];地理學(xué)核心問題與主線——中國地理學(xué)會2011年學(xué)術(shù)年會暨中國科學(xué)院新疆生態(tài)與地理研究所建所五十年慶典論文摘要集[C];2011年

5 鄧俏莉;;動態(tài)環(huán)境下組織認(rèn)同與組織健康的多維視角分析[A];人文科技發(fā)展與管理創(chuàng)新——湖南省管理科學(xué)學(xué)會2009年度學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

6 陸娟;蘆艷;婁迎春;;銀行業(yè)顧客忠誠及其決定因素研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

7 高玉榮;尹柳營;;基于顧客評價的產(chǎn)品組合決策模型研究[A];2005中國控制與決策學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2005年

8 漆繼宗;王生明;;運(yùn)用全面質(zhì)量管理方法是提高公交車質(zhì)量的有效途徑[A];新世紀(jì)中國城市公共交通現(xiàn)代化論壇論文集[C];2001年

9 魏星宇;李英祥;王毅;;基于顧客價值的PHS顧客滿意度提升策略探討[A];四川省通信學(xué)會2005年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

10 程志宇;;公眾資源節(jié)約型消費行為研究模型與啟示——基于Holbrook的顧客價值理論[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會——公共管理分會場論文集[C];2011年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 記者 楊光;京津冀快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量將全面提升[N];中國交通報;2010年

2 記者 劉世杰;首推兩制 沖刺創(chuàng)建全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市[N];雅安日報;2011年

3 湖北省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會主任 歐陽萬坤;提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范維修市場管理[N];中國電子報;2009年

4 記者 明昭平;市旅游系統(tǒng)接受行風(fēng)評議[N];重慶日報;2001年

5 ;四平市人民政府關(guān)于命名2008年四平市名牌產(chǎn)品和表彰四平市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵單位的決定[N];四平日報;2009年

6 倪e∨碓闖

本文編號：2761825