【摘要】：餐飲業(yè)是我國發(fā)展速度最快的一個行業(yè),市場前景廣闊,但競爭也日趨激烈,而競爭的實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,所以,及時而準(zhǔn)確地診斷出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題,采取有針對性的舉措,才能使企業(yè)立于不敗之地。 本文分析了我國餐飲業(yè)的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀與趨勢,同時也將服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)管理理論引入到當(dāng)今餐飲實踐中,在服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL多項量表的理論基礎(chǔ)上,建立起了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷與控制的理論模型,同時根據(jù)現(xiàn)實餐飲企業(yè)的實際情況,總結(jié)歸納出了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系的實證模型,并提出了一整套研究餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的思路與方法——利用設(shè)計出的新型餐飲企業(yè)的顧客調(diào)查問卷與員工調(diào)查問卷進(jìn)行問卷調(diào)查,運用SPSS12.0軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從餐飲企業(yè)的外部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量兩個方面,找出影響服務(wù)質(zhì)量問題的關(guān)鍵因素,然后提出相關(guān)控制策略。這一研究方法不僅可以直接地為餐飲企業(yè)所借鑒和利用,而且本文提出的有關(guān)控制策略也能給餐飲企業(yè)以具體指導(dǎo),從而可以有效地提升其核心競爭力,促進(jìn)其不斷地鞏固和占領(lǐng)餐飲市場。
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F719
【圖文】：

11999年年3199.66613.66610.333222000年年3752.66617.33311.000222001年年4368.99916.44411.666222002年年5092.33316.66612.444222003年年6066.00011.66613.222圖1一1資料來源:國家統(tǒng)計局

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本文編號：2751787