【摘要】： 中國加入WTO以來,我國的旅游業(yè)發(fā)展非常迅速。中國已經(jīng)成為一個旅游大國。北京奧運會、殘奧會的成功開辦,給我國的旅游業(yè)發(fā)展帶來前所未有的契機。旅游業(yè)的發(fā)展同時帶動了酒店業(yè)的迅猛增長,我國每年都有數(shù)百家的酒店建成,酒店業(yè)的競爭也變得越來越激烈。在市場競爭中,任何一個企業(yè)所占有的生產(chǎn)要素都是十分有限的,而在競爭白熱化的今天,這種有限就成了企業(yè)的約束條件。企業(yè)如何有效地利用這些有限的資源,就成了事業(yè)成功的關(guān)鍵。西方旅游發(fā)達國家早在幾十年前就出現(xiàn)了酒店連鎖集團這種形式。因為這種以連鎖形式經(jīng)營的酒店,讓資源及信息的綜合利用達到了空前的高效率:網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有效地把客源控制在集團內(nèi)部流動,它把客人信息傳達到網(wǎng)絡(luò)各處,使酒店各部門都能提供給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);管理方式的規(guī)范和統(tǒng)一也使得服務(wù)更標準;各種資金的融通可以在酒店集團內(nèi)部展開;物資采購的大批量可使成本降低;宣傳促銷的聯(lián)合能產(chǎn)生巨大的整體效益。所有這些優(yōu)勢都表明,酒店連鎖是酒店企業(yè)有效地利用有限資源的一種重要方式,它體現(xiàn)了一種規(guī)模經(jīng)濟效益,是世界酒店業(yè),特別是我國酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的加劇,客戶在企業(yè)中的地位發(fā)生了巨大的變化,客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度和行為對企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來越大的作用。由此,客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)作為一種新型的管理理念和管理體制開始被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇,掀起了一場學習、研究和應(yīng)用CRM的熱潮。企業(yè)要想在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢必須從戰(zhàn)略角度來考慮如何構(gòu)建和保持良好的客戶關(guān)系。酒店業(yè)是一個典型的服務(wù)行業(yè),在信息化管理的建設(shè)中一直保持在眾多旅游企業(yè)中的領(lǐng)先地位。酒店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。因此,有效地進行客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為提高酒店核心競爭力的利器。然而,行業(yè)的特性和諸多外部因素卻使酒店業(yè)在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用和研究方面遠遠落后于制造業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)等其他行業(yè)。 本文在揭示現(xiàn)有客戶關(guān)系管理理論和客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)的實踐誤區(qū)的基礎(chǔ)上,開發(fā)出客戶價值驅(qū)動的客戶關(guān)系管理的理論框架,并對框架中的一些關(guān)鍵問題進行了研究。我國的連鎖酒店起步較晚,面對的國際酒店集團的競爭,壓力和阻力都很大,要想在激烈的競爭中占有一席之地,就要充分利用先進的管理手段——客戶關(guān)系管理系統(tǒng),來提高核心競爭力。本文針對我國連鎖酒店的現(xiàn)狀和問題,設(shè)計酒店業(yè)CRM系統(tǒng)的功能模塊,并研究在酒店業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵因素。本文對我國連鎖酒店實施CRM系統(tǒng)有一定指導作用。 本文在對大量的文獻和資料進行閱讀、分析、綜合的基礎(chǔ)上進行研究和總結(jié),同時運用圖形和表格對有關(guān)內(nèi)容進行了表述。論文研究的結(jié)論是: 1、針對酒店業(yè)的行業(yè)性質(zhì)進行分析,認為酒店行業(yè)是非常適合運用CRM的行業(yè),具有廣闊的市場和良好的前景。2、對酒店客戶進行分析,總結(jié)出酒店客戶的特征為:主觀性、差異性和忠誠度低。3、分析研究CRM在連鎖酒店經(jīng)營活動的應(yīng)用領(lǐng)域:包括統(tǒng)一的客戶信息管理、集中業(yè)務(wù)管理、整合客戶接觸渠道和支持酒店多元化經(jīng)營。4、結(jié)合連鎖酒店的運作模式,提出了酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)模型:包括客戶管理、銷售管理、營銷中心、辦公管理、通訊中心和系統(tǒng)維護六大部分。5、提出了酒店客戶關(guān)系管理成功實施的要素包括:(1)領(lǐng)導的素質(zhì)和觀念;(2)企業(yè)文化,提出了要建設(shè)與CRM相匹配的企業(yè)文化;(3)數(shù)據(jù)源的收集和管理基礎(chǔ);(4)業(yè)務(wù)流程改造,分析酒店業(yè)務(wù)流程改造的必要性以及其與CRM成功實施的關(guān)系。6、分析CRM的未來發(fā)展趨勢以及新興技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用,包括3G技術(shù)、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù),提出CRM應(yīng)該與ERP、SCM、EPM和電子商務(wù)相集成,才能發(fā)揮最大功效。 本文的創(chuàng)新點:(1)分析了酒店業(yè)CRM與其他行業(yè)的CRM的區(qū)別;(2)針對酒店行業(yè)的特性設(shè)計了連鎖酒店業(yè)CRM系統(tǒng)的功能模塊以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu);(3)分析了酒店流程改造和CRM之間的關(guān)系;(4)提出了無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和3G技術(shù)在酒店CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用。
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F719
【圖文】：

圖 3 顧客價值的層次模型Woodruff 認為“三個層次的連接構(gòu)成了一個途徑——結(jié)果鏈，從，屬性是達到功效的手段，而功效則是達到顧客目標的手段，反之亦

2 連鎖酒店 CRM 系統(tǒng)的主要功能模塊根據(jù)上一章對連鎖酒店 CRM 管理的需求分析，并針對一般連鎖酒店的服程，本文認為連鎖酒店的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)具有以下主要的功能模塊（即概念）如圖 8 所示：

連鎖酒店CRM系統(tǒng)功能模塊圖

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李軍;吳潔明;;數(shù)據(jù)挖掘與酒店營銷CRM的實現(xiàn)[J];北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報;2008年03期

2 王素芬,湯兵勇;客戶終生價值分析[J];東華大學學報(社會科學版);2002年02期

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本文編號：2743833