【摘要】： 對于酒店來說,為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然是一種理想狀態(tài),但失誤總是難以避免的。隨著我國酒店數(shù)量的劇增,酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯出來,有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈一定的上升趨勢。因此,能否有效處理顧客投訴,是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。 本文在對顧客投訴相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國酒店業(yè)自身特點(diǎn),建立了酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意影響的理論模型,并提出了相應(yīng)的研究假設(shè)。本文以顧客投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線,同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴(yán)重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店投訴處理以經(jīng)驗(yàn)為主,缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統(tǒng)計分析等多種分析方法,通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計工作,提出了通過實(shí)證分析的量化結(jié)論,為酒店實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。 研究結(jié)果表明:顧客投訴處理方式對顧客滿意度的影響有顯著性差異,感知公平的三個維度對顧客滿意均有顯著影響,服務(wù)失誤類型對顧客滿意無顯著性影響,失誤嚴(yán)重性對顧客滿意也不存在顯著性影響。針對研究結(jié)論,本文提出了酒店顧客投訴處理的相關(guān)建議,以及本研究的局限性和未來研究方向。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F719

【引證文獻(xiàn)】

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1 李崢;基于服務(wù)補(bǔ)救的飯店顧客滿意研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2012年

本文編號：2724851