【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。 電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，“以客戶為導(dǎo)向”的現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。 酒店業(yè)作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題。如何才能夠保持并增加酒店的銷售額?根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，提高客戶的滿意度，重視培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成為提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。然而，在酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用卻落后于其它諸多行業(yè)。 本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論和顧客滿意度的研究，闡述了客戶關(guān)系管理對(duì)中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的重要性，并通過(guò)對(duì)酒店行業(yè)環(huán)境的分析，提出了酒店CRM信息系統(tǒng)的構(gòu)建方案及實(shí)施方案。 基于現(xiàn)代信息通訊手段的酒店業(yè)CRM信息系統(tǒng)的構(gòu)建，就是為了更好地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶需求，進(jìn)而提高客戶的滿意度，增加中國(guó)酒店企業(yè)的利潤(rùn)。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719


本文編號(hào)：2714718