【摘要】：客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。 電子商務時代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，“以客戶為導向”的現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理應運而生。 酒店業(yè)作為一個典型的服務行業(yè)，其市場競爭激烈程度是業(yè)內(nèi)人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題。如何才能夠保持并增加酒店的銷售額?根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗，正確把握客戶消費心理，提高客戶的滿意度，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務，是增加酒店銷售額的關鍵。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成為提高酒店核心競爭力的利器。然而，在酒店業(yè)中客戶關系管理的研究和應用卻落后于其它諸多行業(yè)。 本文通過對客戶關系管理理論和顧客滿意度的研究，闡述了客戶關系管理對中國酒店業(yè)發(fā)展的重要性，并通過對酒店行業(yè)環(huán)境的分析，提出了酒店CRM信息系統(tǒng)的構(gòu)建方案及實施方案。 基于現(xiàn)代信息通訊手段的酒店業(yè)CRM信息系統(tǒng)的構(gòu)建，就是為了更好地為客戶提供個性化的服務，滿足客戶需求，進而提高客戶的滿意度，增加中國酒店企業(yè)的利潤。
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F719


本文編號：2714718