【摘要】：隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高,服務(wù)企業(yè)競爭力已成為一個國家綜合競爭力的重要決定因素。而我國服務(wù)業(yè)與國外同行有很大的差距,為縮小這種差距,如何提升服務(wù)企業(yè)競爭力就成為我國當(dāng)前迫切需要解決的問題。提升我國服務(wù)企業(yè)競爭力的前提是必須知道哪些要素影響服務(wù)企業(yè)競爭力,然而就目前研究競爭力的現(xiàn)狀來看,研究成果主要集中在制造企業(yè)競爭力領(lǐng)域,對服務(wù)企業(yè)競爭力缺乏系統(tǒng)的研究,大多是從服務(wù)營銷和服務(wù)管理等單一角度來分析某個服務(wù)行業(yè)的競爭力如銀行競爭力、旅游企業(yè)競爭力等,沒有從服務(wù)企業(yè)整體來探討服務(wù)企業(yè)競爭力的影響要素。而服務(wù)企業(yè)不同于制造企業(yè),不能完全照搬現(xiàn)有理論成果,因此,迫切需要從服務(wù)企業(yè)共性來分析研究服務(wù)企業(yè)競爭力,以便為我國服務(wù)企業(yè)的實踐提供參考和指導(dǎo)。 本文采用理論和實際相結(jié)合的研究方法,從服務(wù)企業(yè)競爭力相關(guān)概念入手,對具有代表性的競爭力決定因素理論進(jìn)行比較分析,認(rèn)為企業(yè)資源、能力和環(huán)境具有統(tǒng)一性,相輔相成共同影響著企業(yè)競爭力。為更全面地分析服務(wù)企業(yè)競爭力的影響要素,接著回顧了服務(wù)企業(yè)競爭力的相關(guān)研究成果,發(fā)現(xiàn)它們都強(qiáng)調(diào)了顧客和員工的重要性,因此文章把顧客忠誠和員工滿意納入了服務(wù)企業(yè)競爭力影響要素之中,這有別于以往對企業(yè)競爭力決定因素的研究。同時結(jié)合資源、環(huán)境和能力各要素,構(gòu)建出了服務(wù)企業(yè)競爭力的要素分析模型。該模型從顧客忠誠度、企業(yè)資源獲取能力、持續(xù)競爭力及市場環(huán)境這四個直接變量,以及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意、系統(tǒng)能力、服務(wù)品牌和服務(wù)創(chuàng)新等間接變量勾畫了服務(wù)企業(yè)競爭力的影響要素及其相互關(guān)系,突破了只從資源、能力和環(huán)境來分析企業(yè)競爭力的研究定式。找出影響服務(wù)企業(yè)競爭力的多種影響因素之后,結(jié)合我國服務(wù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其存在的問題,提出了從顧客忠誠、員工滿意、系統(tǒng)能力、服務(wù)品牌、服務(wù)創(chuàng)新、規(guī)模經(jīng)濟(jì)等方面來提升我國服務(wù)企業(yè)競爭力的六種策略。 本文的創(chuàng)新點主要表現(xiàn)在:從顧客這一新的角度研究了如何整合企業(yè)能力以提高我國服務(wù)企業(yè)競爭力的問題,構(gòu)建了基于顧客、員工、企業(yè)能力和環(huán)境的服務(wù)企業(yè)競爭力要素分析模型,系統(tǒng)地提出了中國服務(wù)企業(yè)競爭力的提升策略。
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F719

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 趙露茜;影響我國服務(wù)貿(mào)易競爭力主要因素的國際比較[J];北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報;1999年S1期

2 葛玲英;加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救 提高企業(yè)的競爭力[J];商業(yè)研究;2001年12期

3 閻俊;論服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷[J];商業(yè)研究;2003年14期

4 鄭文全;連鎖經(jīng)營的競爭力:經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析[J];財經(jīng)問題研究;2002年08期

5 萬正峰,劉云華;西方的顧客忠誠研究及實踐啟示[J];當(dāng)代財經(jīng);2003年02期

6 陸娟;論服務(wù)品牌忠誠的形成機(jī)理[J];當(dāng)代財經(jīng);2003年09期

7 袁泉;服務(wù)質(zhì)量是競爭致勝的關(guān)鍵[J];電子質(zhì)量;2002年12期

8 金碚;論企業(yè)競爭力的性質(zhì)[J];中國工業(yè)經(jīng)濟(jì);2001年10期

9 葉小玲,葉曉倩;我國企業(yè)競爭力現(xiàn)狀分析及核心競爭力的培育[J];管理世界;2003年05期

10 劉亞文,田曉菁;服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)品牌的建立[J];甘肅省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報;2001年02期

，

本文編號：2710070