發(fā)布時(shí)間：2020-06-01 16:09

【摘要】： 20世紀(jì)90年代以來(lái),隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,顧客忠誠(chéng)對(duì)服務(wù)組織的生存與發(fā)展更顯關(guān)鍵,培育和維系忠誠(chéng)的顧客群體己經(jīng)成為服務(wù)組織增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要使命。因此,深入挖掘顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵、構(gòu)成及其驅(qū)動(dòng)機(jī)理,制定與實(shí)施相應(yīng)顧客忠誠(chéng)管理策略,已成為學(xué)界和業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。 本文對(duì)服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)作了一次本土化研究嘗試。首先,在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn),將兩個(gè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響最為深刻的因素進(jìn)行綜合考察;然后,以服務(wù)業(yè)中的典型代表——酒店業(yè)為研究對(duì)象,構(gòu)建顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型,并提出結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設(shè);最后,通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素之間的相互關(guān)系及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理。 通過(guò)實(shí)證分析,本文得出以下結(jié)論:(1)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境下,酒店業(yè)服務(wù)營(yíng)銷比關(guān)系營(yíng)銷發(fā)揮著更為重要的作用;(2)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接與間接效應(yīng),顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著效應(yīng);(3)感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)總效應(yīng)最大,其次是顧客價(jià)值,顧客滿意效應(yīng)最小。基于研究結(jié)論,本文提出了兩點(diǎn)管理建議:一是現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)的重點(diǎn)工作應(yīng)著眼于服務(wù)營(yíng)銷,但應(yīng)以戰(zhàn)略的眼光看待關(guān)系營(yíng)銷的重要性;二是企業(yè)旨在通過(guò)提高酒店服務(wù)質(zhì)量來(lái)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)時(shí),必須考慮顧客價(jià)值、顧客滿意的中介作用。相信本文的研究能給酒店經(jīng)營(yíng)管理者制定合適的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略提供一定的啟發(fā),同時(shí)為國(guó)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域作些基礎(chǔ)性的探索。
【圖文】：

+/-++/-感知質(zhì)量期 望顧客滿意圖 2-4 期望不一致模型資料來(lái)源：劉麗文. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理[M]. 北京: 清華大學(xué)出版社, 2004(2). 109-110（注：“+”表示正向的作用效應(yīng)，“-”表示負(fù)向的作用效應(yīng)）在此基礎(chǔ)上，，杰姆·G·巴諾斯提出了一個(gè)影響顧客滿意度的層次模型，如圖 2-所示。他將顧客滿意分為 5 個(gè)層次，從低到高，其顧客滿意也逐漸遞增。也就是說(shuō)這個(gè)模型每個(gè)后繼的層次上包含著顧客滿意度，更多的是更高水平的顧客需求。在表述上，模型借用了馬斯洛（需求層次）的概念。感覺(jué)與情感的溝通，本質(zhì)上是
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 余可發(fā);顧客心理契約對(duì)品牌忠誠(chéng)作用機(jī)理實(shí)證研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 梁曉琛;酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的有效作用機(jī)理實(shí)證研究[D];北京工商大學(xué);2010年

2 陳曉嬌;服務(wù)行業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素與模型研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2010年

本文編號(hào)：2691727