【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),中國(guó)飯店業(yè)面臨著更大規(guī)模和更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。為使飯店企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地,業(yè)界人士和專家學(xué)者紛紛探求飯店企業(yè)塑造和培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。飯店服務(wù)質(zhì)量成為競(jìng)相研究的對(duì)象,而服務(wù)接觸作為服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的表現(xiàn)平臺(tái),其重要性日益為大家所共識(shí)。國(guó)內(nèi)外關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度的研究揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度與服務(wù)人員和顧客之間的互動(dòng)密切相關(guān)。 論文在回顧國(guó)內(nèi)外服務(wù)接觸和飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,從服務(wù)接觸三元模型出發(fā),通過(guò)研究服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)景和背景顧客之間的關(guān)系,探討人際接觸對(duì)互動(dòng)質(zhì)量的影響。論文按照服務(wù)接觸程度和服務(wù)復(fù)雜程度的不同,以飯店前廳、客房、餐飲服務(wù)的服務(wù)接觸過(guò)程為研究對(duì)象進(jìn)行對(duì)比研究,具體探討不同接觸過(guò)程對(duì)服務(wù)接觸互動(dòng)質(zhì)量的影響,同時(shí)研究顧客個(gè)人特征與人際接觸要素、最終互動(dòng)質(zhì)量之間的關(guān)系。 論文通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方法獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息,采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理,得出以下相關(guān)結(jié)論:飯店服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)在服務(wù)接觸過(guò)程中,顧客對(duì)不同接觸過(guò)程會(huì)產(chǎn)生不同的感知,前一個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程的質(zhì)量會(huì)直接影響到顧客對(duì)此后一系列接觸過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在飯店服務(wù)接觸過(guò)程中,服務(wù)人員的技能是顧客最關(guān)注的;服務(wù)接觸程度越高,顧客對(duì)服務(wù)人員的要求越高,并且受其他顧客的影響也越大;顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的關(guān)注會(huì)隨著服務(wù)復(fù)雜程度的提高而增加。 論文根據(jù)實(shí)證結(jié)果從設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖、控制關(guān)鍵接觸點(diǎn)、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)、建立動(dòng)態(tài)質(zhì)量控制體系、有效管理顧客兼容行為等諸方面對(duì)如何控制服務(wù)接觸過(guò)程互動(dòng)質(zhì)量提出了建議,為提高飯店服務(wù)接觸互動(dòng)質(zhì)量提供思路。
【圖文】：

研究框架的設(shè)計(jì)

(2)顧客光顧服務(wù)組織，必然經(jīng)歷一系列的“真實(shí)瞬間”，例如，旅客在飯店經(jīng)歷的服務(wù)接觸包括:入住登記、服務(wù)人員領(lǐng)入客房、飯店用餐、叫醒服務(wù)、結(jié)賬離開(kāi)等(見(jiàn)下頁(yè)，圖2.4)，顧客有意無(wú)意的都會(huì)和這些接觸點(diǎn)發(fā)生親密接觸，，對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)的感受都會(huì)影響到整體體驗(yàn)的質(zhì)量。若對(duì)真實(shí)瞬間留下美好映象，顧客關(guān)系就會(huì)得到強(qiáng)化，持續(xù)更長(zhǎng)時(shí)間并得到更多業(yè)務(wù)。反之，如果處理不當(dāng)，顧客關(guān)系一旦破壞，企業(yè)形象必然受損，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就會(huì)出現(xiàn)滑坡。圖2.4飯店接觸層次示意圖Resouere:Bitne，rM.J.MnagaingtheEvideneeofSevriee.InTheSevrieeQualityHandbook，ed.Seheuing，E.E.&ChristPohe
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2674706