【摘要】：進入21世紀以來,中國飯店業(yè)面臨著更大規(guī)模和更高層次的競爭。為使飯店企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)一席之地,業(yè)界人士和專家學(xué)者紛紛探求飯店企業(yè)塑造和培育競爭優(yōu)勢的途徑。飯店服務(wù)質(zhì)量成為競相研究的對象,而服務(wù)接觸作為服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的表現(xiàn)平臺,其重要性日益為大家所共識。國內(nèi)外關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度的研究揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度與服務(wù)人員和顧客之間的互動密切相關(guān)。 論文在回顧國內(nèi)外服務(wù)接觸和飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,從服務(wù)接觸三元模型出發(fā),通過研究服務(wù)人員、服務(wù)場景和背景顧客之間的關(guān)系,探討人際接觸對互動質(zhì)量的影響。論文按照服務(wù)接觸程度和服務(wù)復(fù)雜程度的不同,以飯店前廳、客房、餐飲服務(wù)的服務(wù)接觸過程為研究對象進行對比研究,具體探討不同接觸過程對服務(wù)接觸互動質(zhì)量的影響,同時研究顧客個人特征與人際接觸要素、最終互動質(zhì)量之間的關(guān)系。 論文通過訪談和問卷調(diào)查等方法獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息,采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理,得出以下相關(guān)結(jié)論:飯店服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)在服務(wù)接觸過程中,顧客對不同接觸過程會產(chǎn)生不同的感知,前一個服務(wù)接觸過程的質(zhì)量會直接影響到顧客對此后一系列接觸過程質(zhì)量的評價。在飯店服務(wù)接觸過程中,服務(wù)人員的技能是顧客最關(guān)注的;服務(wù)接觸程度越高,顧客對服務(wù)人員的要求越高,并且受其他顧客的影響也越大;顧客對服務(wù)環(huán)境的關(guān)注會隨著服務(wù)復(fù)雜程度的提高而增加。 論文根據(jù)實證結(jié)果從設(shè)計服務(wù)藍圖、控制關(guān)鍵接觸點、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)、建立動態(tài)質(zhì)量控制體系、有效管理顧客兼容行為等諸方面對如何控制服務(wù)接觸過程互動質(zhì)量提出了建議,為提高飯店服務(wù)接觸互動質(zhì)量提供思路。
【圖文】：

研究框架的設(shè)計

(2)顧客光顧服務(wù)組織，必然經(jīng)歷一系列的“真實瞬間”，例如，旅客在飯店經(jīng)歷的服務(wù)接觸包括:入住登記、服務(wù)人員領(lǐng)入客房、飯店用餐、叫醒服務(wù)、結(jié)賬離開等(見下頁，圖2.4)，顧客有意無意的都會和這些接觸點發(fā)生親密接觸，，對每個接觸點的感受都會影響到整體體驗的質(zhì)量。若對真實瞬間留下美好映象，顧客關(guān)系就會得到強化，持續(xù)更長時間并得到更多業(yè)務(wù)。反之，如果處理不當，顧客關(guān)系一旦破壞，企業(yè)形象必然受損，經(jīng)營業(yè)績就會出現(xiàn)滑坡。圖2.4飯店接觸層次示意圖Resouere:Bitne，rM.J.MnagaingtheEvideneeofSevriee.InTheSevrieeQualityHandbook，ed.Seheuing，E.E.&ChristPohe
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：F719

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本文編號：2674706