發(fā)布時間：2020-05-13 00:34

【摘要】：隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展,服務業(yè)在經(jīng)濟增長中的重要作用已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)達國家的顯著特征,服務業(yè)呈現(xiàn)出國際化、標準化和定制化的發(fā)展趨勢。20世紀80年代以來,服務業(yè)在我國國民經(jīng)濟中的地位日益突出。服務業(yè)發(fā)展在增加就業(yè)、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構等方面扮演著重要角色。因此探索如何對服務進行有效的設計,提升服務企業(yè)產(chǎn)品的競爭力,已成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關鍵所在。 在借鑒相關研究成果的基礎上,本文結合我國服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實,從服務設計的相關概念分析入手,對服務產(chǎn)品的設計進行了系統(tǒng)性研究。其研究目的和意義在于：從理論上給出了服務設計的研究框架,為進一步研究服務運作管理問題奠定了基礎；從技術上將QFD和Kano模型的結合,從一個新的角度給出了服務設計的定量化研究方法；在應用方向將服務設計方法應用到航空服務領域,進一步表明了本文給出服務設計方法研究的可行性和有效性。 本論文主要完成了以下三個方面的研究工作： (1)構建了服務設計的理論框架。將QFD理論和Kano模型理論相結合共同用于服務設計中,通過一個嶄新的視角豐富了服務設計理論,并給出了服務設計方法的流程和步驟,為服務設計方法的研究奠定了理論基礎。 (2)提出了基于QFD和Kano模型的服務設計的方法。從顧客需求入手,通過QFD確定服務設計要素。通過Kano方法的應用將服務設計要素分類并逐步轉換最后以顧客滿意度最大為目標建立優(yōu)化了模型,得出了一種能在企業(yè)當前狀態(tài)下進行服務產(chǎn)品設計的方法,該方法能夠最大程度的滿足顧客需求 (3)給出了服務設計方法應用的實例。通過Y航空公司服務設計的例子,將本文所研究方法應用之,通過設計得出了在Y航空公司當前狀態(tài)下的能夠最大程度滿足顧客的服務設計方案,并說明了服務設計方法的運算過程,驗證了方法的可行性和有效性。 在論文最后,總結了本論文的研究成果和主要貢獻,同時也指出了進一步需要開展的研究工作。
【圖文】：

的是滿足顧客的需求。服務設計過程中需要考慮一些要素，這些要素必須設計成為能夠持續(xù)提供服務以達到戰(zhàn)略服務構想的目的�；谝酝芯�，服務設計的基本過程主要有三個基本步驟，如圖2.1所示。第一，是企業(yè)研究與顧客研究。服務設計首先要對企業(yè)自身進行分析，明確企業(yè)的目標以及運營特點等，而由于服務業(yè)所特有的顧客參與、時間相關、地點相關、生產(chǎn)與消費同時發(fā)生等特點，顧客在服務設計中的地位同樣及其重要。第二，完整服務產(chǎn)品的設計。完整服務產(chǎn)品設計及確定提供什么樣的服務。第三，服務提供系統(tǒng)的設計。服務提供系統(tǒng)的設計是在完整服務產(chǎn)品設計的基礎之上進行的，顯然，只有確定所提供的服務之后，才可能進一步研究提供的方法。另一方面，服務產(chǎn)品與服務提供系統(tǒng)本身就是融合在一起，，兩者的設計不可分割，必須從整體的觀點來考慮。企企業(yè)研究究究顧客研究究完完整服務產(chǎn)品設計計 服服務系統(tǒng)設計 計 圖2.1服務設計過程 Fig.2.1TheProeessofservieedesign2.3關于服務設計的方法2.3.1工業(yè)化方法20世紀70年代初

(l)托馬斯分類法美國哈佛大學托馬斯 (DanR.E.Thomas)副教授根據(jù)服務是由服務人員提供還是由設備提供進行服務分類。如圖3.1所示。顯然，圖中各項服務位置的確定，主要考慮以下的原因:一是服務性企業(yè)如何提供這種服務。二是由何種設備和人員提供這種服務。按照這種分類方法，服務企業(yè)可以分為勞動密集型和資本密集型兩類。(2)蔡斯分類法美國亞拉桑大學蔡斯 (RichardB.chase)教授根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F224;F719

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前2條

1 吳文理;基于QFD和KANO模型的連接器產(chǎn)品集成開發(fā)方法研究[D];上海交通大學;2013年

2 劉鵬;基于Kano模型的中高層管理者辦公家具設計研究[D];中南林業(yè)科技大學;2013年

本文編號：2661082