【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的重要作用已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的顯著特征,服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出國際化、標(biāo)準(zhǔn)化和定制化的發(fā)展趨勢。20世紀(jì)80年代以來,服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益突出。服務(wù)業(yè)發(fā)展在增加就業(yè)、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面扮演著重要角色。因此探索如何對服務(wù)進(jìn)行有效的設(shè)計(jì),提升服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的競爭力,已成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。 在借鑒相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,本文結(jié)合我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí),從服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)概念分析入手,對服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。其研究目的和意義在于：從理論上給出了服務(wù)設(shè)計(jì)的研究框架,為進(jìn)一步研究服務(wù)運(yùn)作管理問題奠定了基礎(chǔ)；從技術(shù)上將QFD和Kano模型的結(jié)合,從一個(gè)新的角度給出了服務(wù)設(shè)計(jì)的定量化研究方法；在應(yīng)用方向?qū)⒎⻊?wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)用到航空服務(wù)領(lǐng)域,進(jìn)一步表明了本文給出服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究的可行性和有效性。 本論文主要完成了以下三個(gè)方面的研究工作： (1)構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)的理論框架。將QFD理論和Kano模型理論相結(jié)合共同用于服務(wù)設(shè)計(jì)中,通過一個(gè)嶄新的視角豐富了服務(wù)設(shè)計(jì)理論,并給出了服務(wù)設(shè)計(jì)方法的流程和步驟,為服務(wù)設(shè)計(jì)方法的研究奠定了理論基礎(chǔ)。 (2)提出了基于QFD和Kano模型的服務(wù)設(shè)計(jì)的方法。從顧客需求入手,通過QFD確定服務(wù)設(shè)計(jì)要素。通過Kano方法的應(yīng)用將服務(wù)設(shè)計(jì)要素分類并逐步轉(zhuǎn)換最后以顧客滿意度最大為目標(biāo)建立優(yōu)化了模型,得出了一種能在企業(yè)當(dāng)前狀態(tài)下進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法,該方法能夠最大程度的滿足顧客需求 (3)給出了服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)用的實(shí)例。通過Y航空公司服務(wù)設(shè)計(jì)的例子,將本文所研究方法應(yīng)用之,通過設(shè)計(jì)得出了在Y航空公司當(dāng)前狀態(tài)下的能夠最大程度滿足顧客的服務(wù)設(shè)計(jì)方案,并說明了服務(wù)設(shè)計(jì)方法的運(yùn)算過程,驗(yàn)證了方法的可行性和有效性。 在論文最后,總結(jié)了本論文的研究成果和主要貢獻(xiàn),同時(shí)也指出了進(jìn)一步需要開展的研究工作。
【圖文】：

的是滿足顧客的需求。服務(wù)設(shè)計(jì)過程中需要考慮一些要素，這些要素必須設(shè)計(jì)成為能夠持續(xù)提供服務(wù)以達(dá)到戰(zhàn)略服務(wù)構(gòu)想的目的�；谝酝芯�，服務(wù)設(shè)計(jì)的基本過程主要有三個(gè)基本步驟，如圖2.1所示。第一，是企業(yè)研究與顧客研究。服務(wù)設(shè)計(jì)首先要對企業(yè)自身進(jìn)行分析，明確企業(yè)的目標(biāo)以及運(yùn)營特點(diǎn)等，而由于服務(wù)業(yè)所特有的顧客參與、時(shí)間相關(guān)、地點(diǎn)相關(guān)、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生等特點(diǎn)，顧客在服務(wù)設(shè)計(jì)中的地位同樣及其重要。第二，完整服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及確定提供什么樣的服務(wù)。第三，服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是在完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，顯然，只有確定所提供的服務(wù)之后，才可能進(jìn)一步研究提供的方法。另一方面，服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)提供系統(tǒng)本身就是融合在一起，，兩者的設(shè)計(jì)不可分割，必須從整體的觀點(diǎn)來考慮。企企業(yè)研究究究顧客研究究完完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì) 服服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 計(jì) 圖2.1服務(wù)設(shè)計(jì)過程 Fig.2.1TheProeessofservieedesign2.3關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的方法2.3.1工業(yè)化方法20世紀(jì)70年代初

(l)托馬斯分類法美國哈佛大學(xué)托馬斯 (DanR.E.Thomas)副教授根據(jù)服務(wù)是由服務(wù)人員提供還是由設(shè)備提供進(jìn)行服務(wù)分類。如圖3.1所示。顯然，圖中各項(xiàng)服務(wù)位置的確定，主要考慮以下的原因:一是服務(wù)性企業(yè)如何提供這種服務(wù)。二是由何種設(shè)備和人員提供這種服務(wù)。按照這種分類方法，服務(wù)企業(yè)可以分為勞動密集型和資本密集型兩類。(2)蔡斯分類法美國亞拉桑大學(xué)蔡斯 (RichardB.chase)教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F224;F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 吳文理;基于QFD和KANO模型的連接器產(chǎn)品集成開發(fā)方法研究[D];上海交通大學(xué);2013年

2 劉鵬;基于Kano模型的中高層管理者辦公家具設(shè)計(jì)研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2013年

本文編號：2661082