【摘要】：服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。據(jù)臺(tái)灣統(tǒng)計(jì)部門最新數(shù)據(jù),10年前臺(tái)灣服務(wù)業(yè)產(chǎn)值僅占GDP的65.7%,而2008年已經(jīng)達(dá)到73.3%,高于韓國(guó)的64.3%、德國(guó)72.2%、日本69.4%,僅比美國(guó)78.9%低。隨著服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展,提升服務(wù)質(zhì)量以提高顧客滿意度業(yè)已成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。然而,研究顯示,僅僅著重服務(wù)員工基本服務(wù)準(zhǔn)則的培訓(xùn),已經(jīng)難以獲得顧客的認(rèn)同。因此如何讓服務(wù)人員情緒表達(dá)與其內(nèi)心思惟保持一致,使顧客感受到真誠(chéng)的服務(wù),成為當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)。 本研究采問卷調(diào)查方式,以臺(tái)灣地區(qū)某航空公司的250名空服人員為調(diào)查對(duì)象,試圖了解潛意識(shí)、情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量彼此間的關(guān)聯(lián)性。經(jīng)過因素分析,可將情緒勞動(dòng)萃取出四個(gè)構(gòu)面,分別為基本情緒表達(dá)與互動(dòng)(包括情緒表達(dá)頻率與留心程度)、深層偽裝、表層偽裝及情緒表達(dá)多樣性程度等。并分別就影響情緒勞動(dòng)背后的潛意識(shí)和情緒勞動(dòng)產(chǎn)出的服務(wù)質(zhì)量,分別進(jìn)行單因子方差分析、雪費(fèi)事后檢定、因素分析、測(cè)量模式分析(驗(yàn)證性因素分析法)及結(jié)構(gòu)模式分析(結(jié)構(gòu)方程式法)等。經(jīng)由上述實(shí)證研究過程,就人口統(tǒng)計(jì)變量通過多群組分析的結(jié)果,發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)系數(shù)P值均大于0.05,卡方值大于3,驗(yàn)證顯示均未顯著,意指人口統(tǒng)計(jì)變量的差異,不會(huì)造成模式的差異。 本研究最終獲得三項(xiàng)重要結(jié)論,分述如下： (一)潛意識(shí)和情緒勞動(dòng)中的“基本情緒表達(dá)與互動(dòng)暨深層情緒偽裝”為負(fù)相關(guān),但后者和“服務(wù)質(zhì)量”正相關(guān)。即空服人員任由潛意識(shí)(含前意識(shí))主導(dǎo)情緒勞動(dòng)的表達(dá),則無法控制“基本情緒表達(dá)與互動(dòng)暨深層情緒偽裝”兩者,符合組織情緒規(guī)則所要求的情緒表達(dá),進(jìn)而成為影響服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的主因。 而潛意識(shí)和情緒勞動(dòng)中的“表層情緒偽裝及情緒多樣性程度”為正相關(guān),但后者無法證明與“服務(wù)質(zhì)量”有關(guān)。即空服人員任由潛意識(shí)(含前意識(shí))主導(dǎo)情緒勞動(dòng)的表達(dá),雖然可以正面影響“表層情緒偽裝及情緒多樣性程度”兩者,進(jìn)而更加體現(xiàn)符合情緒規(guī)則所要求的情緒表達(dá),但卻未能證實(shí)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。 (二)人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)潛意識(shí)、深層情緒偽裝及服務(wù)質(zhì)量的檢定結(jié)果顯示：首先,經(jīng)濟(jì)艙比頭等艙和商務(wù)艙、男生比女生、未婚比已婚、年輕比年長(zhǎng)、資歷淺比資歷深的空服人員較易受潛意識(shí)的影響。其次,艙等越好,已婚、資深(年長(zhǎng))及年薪高的空服人員,在深層偽裝中,更容易通過改變內(nèi)在情緒感受,來達(dá)到情緒偽裝的目的。第三,已婚和資深(年長(zhǎng))的空服人員,其服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)較未婚和資淺(年輕)為佳。 就管理啟示而言,改善經(jīng)濟(jì)艙的情境,例如調(diào)寬座椅間距、增加視訊設(shè)備等減少刺激潛意識(shí)因素,加上適度調(diào)配資歷深(年長(zhǎng))和資歷淺(年輕)空服人員的比例,發(fā)揮師徒制的效果,對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量將起到積極的作用。 第三,以Triple E概念開發(fā)新量表,成功驗(yàn)證強(qiáng)化服務(wù)人員情緒勞動(dòng)符合企業(yè)情緒規(guī)則,僅能維系基本服務(wù)質(zhì)量的要求,要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量,必須從潛意識(shí)下手,不讓潛意識(shí)干擾情緒勞動(dòng)的深層情緒偽裝,才‘是服務(wù)質(zhì)量的保證。文末提出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的建議,或可成為企業(yè)界追求符合顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的理論指導(dǎo)。
【學(xué)位授予單位】：南開大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F719

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 伍霞;程利國(guó);;論潛意識(shí)情緒的存在及其意義[J];社會(huì)心理科學(xué);2005年03期

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本文編號(hào)：2612482