【摘要】： 隨著我國改革開放的進一步深入,國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,北京奧運會、上海世博會、乃至廣州的亞運會等大型活動的成功舉辦,眾多利好因素都為我國高星級飯店創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境,同時也使中國成為國外高星級飯店覬覦的競爭目標,而且外資進入的領域多為高星級飯店。從1982年起,全球飯店業(yè)300強中,己有10%的企業(yè)進入中國,絕大多數(shù)國際飯店管理集團己將中國市場視為集團未來發(fā)展最重要的戰(zhàn)略市場,特別是我國加入WTO后,作為服務業(yè)市場重要組成部分的旅游業(yè)將在原有的基礎上進一步擴大對外開放,中國的高星級飯店如何站穩(wěn)腳跟,如何與狼共舞?這些都是我國高星級飯店不得不思考的問題。 面對如此激烈的市場競爭,要縮小我國的高星級飯店同外國高星級飯店的差距,不能僅僅靠引進和更新先進的硬件設施,提升服務水平、引進高級管理人才等對“軟件”的投入也必不可少。經(jīng)過幾十年的發(fā)展,國外高星級飯店在管理上已經(jīng)積累起一定的經(jīng)驗,是值得我國的高星級飯店去學習的。發(fā)現(xiàn)差距就要奮起直追,在體驗經(jīng)濟到來的時代,高星級飯店所面對的顧客可謂是越來越理性,越來越苛刻,要向他們提供令人“滿意+驚喜”的服務,才能保證高星級飯店穩(wěn)定的客源和長期的利益。事實上,我國的高星級飯店一直在向國外的高星級飯店學習,而高星級飯店的服務質(zhì)量也是在不斷上升的,但是盡管全面質(zhì)量管理倡導所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做對”,但在現(xiàn)實中,服務提供者很難達到如此高的期望,因為高星級飯店產(chǎn)品的復雜性等各種主客觀因素都會導致服務失敗,無論從國外飯店的先進經(jīng)驗,還是從我國高星級飯店今天的社會存在條件看,都很有必要開展服務補救。筆者認為,服務補救的開展需要一定的成本,而高星級飯店可以提供這樣的一個環(huán)境,長期以來,服務補救雖然得到了我國高星級飯店的重視,但尚未形成一套行之有效的科學程序,在具體的實施上,也是對顧客的利益重視有加,對員工的內(nèi)部服務補救關心不夠,關于服務補救的授權(quán)制度建設也沒有到位,故我國高星級飯店服務補救的提高和完善已是一個不容忽視的課題。 一、主要內(nèi)容與研究方法 本文以西方學者提出的先進的服務補救理論為基礎,全面認識服務補救的必要性,把服務補救同我國高星級飯店的具體情況相結(jié)合,對我國高星級飯店的服務補救的現(xiàn)狀和問題進行分析,針對問題提出對策,從樹立正確觀念、完善制度建設、加強員工培訓、服務補救的具體實施等方面進行思考。在方法上借鑒了現(xiàn)代管理學中常用的研究方式——案例研究法,并結(jié)合本文的實際情況,采用了以下方式:研究的必要性——提出問題——對策分析。在正文的分析上,沒有用純理論的演繹方式,而是將理論分析融入必要性分析中,并輔以眾多的案例進行剖析歸納,對我國高星級飯店的服務補救存在的問題進行了思考。因此,本文在研究方法上既借鑒先進的現(xiàn)代管理學研究范式,又緊密結(jié)合我國高星級飯店的實際。 二、主要觀點和內(nèi)容概要 筆者認為,我國高星級飯店的服務補救是高星級飯店針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它包括失誤的實時彌補,對服務補救需求的事前預測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理,對員工的內(nèi)部服務補救也是我國高星級飯店開展服務補救的重點。它強調(diào)的是從服務全過程,通過有效地實施服務補救策略,提高整個服務系統(tǒng)的運作水平,本文的主題思想就是從顧客滿意的角度出發(fā),在學習國外先進服務補救管理經(jīng)驗的基礎上,針對我國高星級飯店的自身特點和條件,開展和完善服務補救,解決我國高星級飯店開展服務補救的過程中存在的一系列問題,提高服務補救的效率,目的是要建立授權(quán)制度完善,員工培訓到位,外部和內(nèi)部顧客滿意的高星級飯店服務補救系統(tǒng)。 正文第一章分兩節(jié),第一節(jié)在對我國高星級飯店的服務補救進行界定的基礎上,總述了我國高星級飯店的服務補救不同于一般飯店服務補救的特殊意義所在:我國高星級飯店適應不同于一般飯店的市場環(huán)境和競爭壓力的必然;我國高星級飯店提供更加復雜的服務產(chǎn)品和打造高星級飯店文化氛圍的需要;我國高星級飯店滿足特定的高消費群體的個性化需求以及高星級飯店較高的人力資源成本更高等緣故,通過這些方面把我國高星級飯店的服務補救與其他飯店相區(qū)別;第二節(jié)具體從服務補救促進我國高星級飯店適應市場競爭,挽救服務失敗,樹立顧客忠誠,激勵飯店員工四個方面探討了在我國高星級飯店中開展和完善服務補救的必然性。 第二章分兩節(jié),第一節(jié)在結(jié)合我國高星級飯店的實際情況的基礎上,對我國高星級飯店開展服務補救的歷程和現(xiàn)狀進行了客觀分析;第二節(jié)對我國高星級飯店服務補救目前存在的主要問題進行思考,為服務補救的對策提出提供可靠的依據(jù),并輔以一些案例進行論證說明,增加了文章的說服力。 第三章分四節(jié),前三節(jié)就我國高星級飯店服務補救存在的主要問題,提出解決對策,從樹立正確觀念、完善制度建設和加強對一線員工培訓三大層面進行分析,第四節(jié)總結(jié)出一套行之有效的服務補救實施程序。 三、主要貢獻 本文的主要貢獻在于,除在緒論中對服務補救的相關理論進展進行闡述外,正文的分析方法上擺脫傳統(tǒng)的純理論分析,而是把對理論的理解融入在必要性、問題和對策分析當中,按照理論指導實踐的原則,在分析的過程中,穿插我國高星級飯店的服務補救的工作案例,并輔之以適當?shù)恼f明和評價,在論述上面更有說服力,解決辦法的提出也更具針對性。其次,本文研究的問題具有重要的現(xiàn)實意義。由于飯店的服務補救工作在國內(nèi)的運用尚處于探索階段,因此對這方面的研究略顯困乏,雖然對服務補救的論述有一些,但是與具體的行業(yè)、企業(yè)特征相結(jié)合的論述分析并不多見,故在這種情況下,本文對我國高星級飯店開展和完善服務補救的必要性、現(xiàn)狀問題以及對策研究變得具有重要的參考價值。
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F719

【引證文獻】

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1 華玉;;我國高檔飯店服務補救管理分析[J];商場現(xiàn)代化;2011年34期

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1 肖蓓;性別視角下酒店服務補救研究[D];華僑大學;2011年

2 姜婷婷;基于兩層模型研究服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響[D];浙江理工大學;2011年

3 謝時莉;成都星級飯店會議服務與管理研究[D];四川師范大學;2011年

4 王利賢;上海高星級酒店企業(yè)會議服務質(zhì)量研究[D];上海師范大學;2012年

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本文編號：2610655