【摘要】： 在市場競爭越來越激烈和顧客需求日趨多樣化的今天，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。由于人民生活水平的不斷提高，以往那種依靠產(chǎn)品質(zhì)量和價格優(yōu)勢的戰(zhàn)略在今天已越來越難以顯現(xiàn)競爭力。企業(yè)要生存和發(fā)展，就得通過建立顧客至上的服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高顧客的滿意度，創(chuàng)造忠誠的顧客，才能在競爭中脫穎而出。 顧客導(dǎo)向是隨著服務(wù)經(jīng)濟的興起而產(chǎn)生的，20世紀(jì)60年代以來大多數(shù)發(fā)達國家將顧客導(dǎo)向作為企業(yè)經(jīng)營活動的基本理念。我國是在20世紀(jì)90年代提出顧客導(dǎo)向的，但目前對于顧客滿意度的定量測度方面的研究還不夠完善，，也尚未對養(yǎng)老機構(gòu)的研究。本研究的意義在于通過對顧客導(dǎo)向理論規(guī)律及有關(guān)成果的研究，分析將顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略運用于我國養(yǎng)老機構(gòu)的作用。 本文進行了以下幾方面的研究：第一章論述本論文的研究背景、研究意義及論文的結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新之處。第二章綜述顧客導(dǎo)向理論，然后對其進行新的思考。第三章是對老年人心理和生理兩個方面進行分析，了解老年群體的需求。第四章從老齡化趨勢、家庭規(guī)模的變化和政府的高度重視養(yǎng)老事業(yè)幾個方面說明養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展背景，并對現(xiàn)狀做了進一步調(diào)查分析。第五章對杭州市社會福利中心的調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。第六章是研究結(jié)論與對策。提出養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略。
【圖文】：

浙江工業(yè)人學(xué)碩l:論文值得注意的信號，因為福利中心的高齡老人的比例將不斷增加。從文化層次來，大專以上和高中以下的客戶滿意度基本相等.從身體狀況來看，完全不能自的滿意度最低，有時需幫助的其次，這就需要引起注意，隨著老齡化的加快，人的疾病也將增多。從是否孤寡老人來看，老伴健在的和已故的相差不大，說此項不是客戶滿意的一個障礙。我們還可以發(fā)現(xiàn)，收入高于700的滿意度最低，無收入者滿意度是最高的。從單項來看，女性對文化交流的評價高于男性:高以下的高于高中，而高中的高于大專以上的，這就說明文化層次高的對文化交方面要求較高，而福利中心還不能滿足高層次的需求.而服務(wù)態(tài)度方面，無收者評價較高，是4.17，其他差不多。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類號】：F719

【引證文獻】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 翟宏;胡康;;人口老齡化進程中老年人精神贍養(yǎng)問題的探討[J];贛南師范學(xué)院學(xué)報;2011年04期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 譚海燕;老年人社會養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老生活質(zhì)量和主觀幸福感比較研究[D];贛南師范學(xué)院;2010年

本文編號：2605417