發(fā)布時(shí)間：2020-03-26 13:22

【摘要】： 顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量一直是理論研究的重點(diǎn),但是目前該課題對有形產(chǎn)品單獨(dú)的研究比較多,對于飯店服務(wù)等無形產(chǎn)品兩者關(guān)系研究相對較少。飯店業(yè)作為既提供有形產(chǎn)品又提供無形服務(wù)的特殊行業(yè),目前在我國北方一些城市的管理和發(fā)展還存在一些問題,直接導(dǎo)致飯店的收益和生存發(fā)展,因此非常有必要加強(qiáng)此方面的研究。論文基于對服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度研究的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,探討服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意涵義、構(gòu)成、理解、相關(guān)關(guān)系以及應(yīng)用顧客滿意對企業(yè)營銷活動(dòng)意義。本課題采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,以本地區(qū)有代表性的一家酒店為研究對象,收集了100份有效調(diào)查問卷。通過分析消費(fèi)者對飯店服務(wù)質(zhì)量要素的滿意度的分析,找出該代表飯店服務(wù)質(zhì)量中的問題,并以此為根據(jù),提供改進(jìn)建議。
【圖文】：

依存的共益之處，顧客對某一產(chǎn)品高度滿意，可以導(dǎo)致對該產(chǎn)品信任、忠誠，從而更長期傾向于長期、持續(xù)的購買該企業(yè)的產(chǎn)品。顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)衡量其獲利能力的重要標(biāo)準(zhǔn),是企業(yè)無形資產(chǎn)的關(guān)鍵組成部分。創(chuàng)造客戶滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化目標(biāo)的重要途徑之一。2.3.4 顧客滿意度分析模型在眾多以有顧客滿意度分析模型中，以美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI，1994）為代表，它由感知質(zhì)量，顧客期望，，感知價(jià)值，顧客滿意，顧客抱怨和顧客忠誠所構(gòu)成。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F719

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本文編號：2601499