【摘要】： 服務(wù)補(bǔ)救是飯店在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種及時(shí)和主動(dòng)反應(yīng),服務(wù)補(bǔ)救對(duì)維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客,并繼續(xù)為飯店帶來收益具有重要的意義。然而有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的研究卻較少,系統(tǒng)而全面的對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行的研究就更少,服務(wù)補(bǔ)救在飯店中的實(shí)際運(yùn)用也不盡人意。本文將較為系統(tǒng)的研究服務(wù)補(bǔ)救問題,希望對(duì)服務(wù)補(bǔ)救理論和飯店實(shí)踐經(jīng)營(yíng)有所幫助。本文主要內(nèi)容如下: 首先,介紹了研究的背景、意義和方法。服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)回顧,服務(wù)行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的理論研究,以及我國(guó)高星級(jí)飯店的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。 其次,構(gòu)建飯店服務(wù)失誤識(shí)別系統(tǒng)。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義;闡述了服務(wù)失誤情況下,鼓勵(lì)顧客投訴的機(jī)制;闡述了識(shí)別服務(wù)失誤的策略。 再次,構(gòu)建飯店服務(wù)補(bǔ)救反應(yīng)系統(tǒng)。該部分介紹了進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的必要性,研究了如何進(jìn)行顧客抱怨信息處理,詳細(xì)闡述了服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行子系統(tǒng)的執(zhí)行原則和執(zhí)行內(nèi)容。 最后,構(gòu)建飯店服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效提升系統(tǒng)。通過滿意度評(píng)價(jià)和成本收益評(píng)價(jià),闡述了如何評(píng)價(jià)服務(wù)補(bǔ)救效果。在此基礎(chǔ)上,研究了服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)保證的反饋?zhàn)饔靡约皩?duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋?zhàn)饔?并詳細(xì)闡述了服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效管理提升策略。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F719

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 周金富;;供電服務(wù)失誤與補(bǔ)救工作(下)[J];大眾用電;2010年04期

2 張媛;;服務(wù)補(bǔ)救:把失誤變成機(jī)會(huì)[J];中國(guó)石油石化;2010年09期

3 陳亞鋒;服務(wù)補(bǔ)救——贏得整體顧客滿意[J];上海商業(yè);2005年Z1期

4 于寧;關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救問題[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2005年23期

5 楊俊;;服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶滿意度的影響[J];創(chuàng)新科技;2007年04期

6 張?zhí)K敏;鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救初探[J];鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì);2003年09期

7 呂建中,閆冰冰;員工授權(quán)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2005年04期

8 叢慶;王玉梅;;服務(wù)補(bǔ)救研究綜述[J];成都大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2007年02期

9 趙強(qiáng);;服務(wù)失誤的防范與補(bǔ)救[J];企業(yè)改革與管理;2007年08期

10 于坤章;殷玉婷;;服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系理論綜述[J];金融經(jīng)濟(jì);2007年24期

相關(guān)會(huì)議論文 前5條

1 李潔晶;孔銳;;零售業(yè)減少服務(wù)失誤提高顧客滿意度研究[A];第三屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

2 宋亦平;朱濤;;顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救效果的關(guān)聯(lián)研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

3 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效研究:投其所好還需相機(jī)而動(dòng)嗎?[A];第六屆（2011）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——市場(chǎng)營(yíng)銷分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

4 張守梅;;消毒供應(yīng)中心對(duì)臨床服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐與思考[A];中華護(hù)理學(xué)會(huì)第六屆消毒供應(yīng)中心發(fā)展論壇暨兩岸四地學(xué)術(shù)交流研討會(huì)論文匯編（下冊(cè)）[C];2010年

5 王銀平;;關(guān)于擴(kuò)大氣象服務(wù)“五滿意”品牌效益的思考[A];第28屆中國(guó)氣象學(xué)會(huì)年會(huì)——S10公共氣象服務(wù)政策體制機(jī)制和學(xué)科建設(shè)[C];2011年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 叢勝日 王艷華;草廟子鎮(zhèn) 實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)決策和部門服務(wù)失誤賠償制[N];中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)報(bào);2000年

2 記者　徐寧、通訊員　張鏑、鴻竹;安全消費(fèi)勿忘記[N];湖北日?qǐng)?bào);2006年

3 楊泉艷;建立危機(jī)管理體系 防范供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)[N];國(guó)家電網(wǎng)報(bào);2008年

4 董軍 李小華;應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)[N];健康報(bào);2007年

5 劉太萍;補(bǔ)救：完善服務(wù)質(zhì)量的回天之術(shù)[N];中國(guó)旅游報(bào);2004年

6 俞紅亮 王建玲;服務(wù)有監(jiān)督 失誤有補(bǔ)救[N];邊防警察報(bào);2007年

7 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國(guó)郵政報(bào);2005年

8 劉太萍;補(bǔ)救：完善服務(wù)質(zhì)量的回天之術(shù)[N];中山日?qǐng)?bào);2005年

9 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號(hào)：2600960