【摘要】：高端服務企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分,也是經(jīng)濟現(xiàn)代化的集中體現(xiàn)和經(jīng)濟增長的動力源泉。知識經(jīng)濟時代,高端服務企業(yè)面臨激烈市場競爭和自身可持續(xù)發(fā)展挑戰(zhàn),鞏固核心競爭力及維持在市場競爭中的領先地位,充分利用知識資源,成為高端服務企業(yè)必然選擇。 顧客知識是高端服務企業(yè)知識資源的重要來源,具有價值性、增值性、復雜性等一系列特征,日益成為企業(yè)獲取競爭成功的決定因素之一。對顧客知識的獲取、轉移及共享應放在系統(tǒng)框架下進行綜合考慮和管理。顧客知識接口概念正是對這一顧客知識管理活動的概括與描述。由于顧客知識接口活動是在整個社會聯(lián)系系統(tǒng)中進行,因此需要從社會網(wǎng)絡視角對其進行審視和研究。 本文將理論研究與實證分析相結合,定性分析與定量分析相結合,統(tǒng)計分析與管理分析相結合,綜合運用管理學、系統(tǒng)學、統(tǒng)計學、數(shù)學等方面的理論與方法,對高端服務企業(yè)顧客知識接口的內涵、動因、過程、影響因素、理論模型等方面進行了理論探索與實證分析,為高端服務企業(yè)應用顧客知識提供理論依據(jù)和實踐指導。 本文研究成果主要包含以下幾方面： (1)對高端服務企業(yè)概念進行補充界定,指出其本質特征是依托于現(xiàn)代信息技術及管理技術的服務企業(yè),服務對象高端,服務過程高端及知識資源具有密集和輻射性特點。 (2)以系統(tǒng)理論為基礎,將高端服務企業(yè)從顧客獲取知識、轉移知識、共享知識及應用知識的過程整合為接口過程,并對接口內涵、接口機理、接口管理系統(tǒng)、接口周期性管理及實施路徑等進行深入分析和闡述。 (3)從社會網(wǎng)絡視角,考察高端服務企業(yè)與顧客知識接口管理所受到的要素影響,其中以社會網(wǎng)絡(網(wǎng)絡聯(lián)結強度、網(wǎng)絡范圍、網(wǎng)絡密度)、戰(zhàn)略(可行性與有效性)、顧客(提供知識意愿與發(fā)送知識愿意)、企業(yè)(接口意愿與接口能力)、顧客知識(知識內隱性、粘性與復雜性)、管理(管理方法與手段)、接口情境(組織文化、學習能力、組織結構)等要素對接口影響尤為顯著。通過建立高端服務企業(yè)顧客知識接口理論模型,以及具體真實數(shù)據(jù)分析,基本論證接口理論模型假設。 (4)社會網(wǎng)絡環(huán)境下,做好高端服務企業(yè)顧客知識接口管理工作,本文從社會網(wǎng)絡氛圍營造、加強社會網(wǎng)絡分析,健全接口組織、實施戰(zhàn)略管理,強化利益驅動,建立學習型組織、接口激勵機制、情境機制、協(xié)調機制等內容層面上提出了具體建議。
【圖文】：

武漢理}_人學博十學位論文根植于行動、經(jīng)驗和特殊環(huán)境中，依賴企業(yè)自身去實踐體驗或領悟，{天性顧客知識很難共享。大多情況下，企業(yè)所掌握的大量的有實用價值的顧客知識是隱性知識競爭中，競爭對手難以模仿的和難以掌握的也是隱性知識，這主要是:客知識是實踐過程中的知識，只有與顯性顧客知識結合一起刁’能發(fā)揮作難以完全表達。不過，顧客顯性知識與隱性知識屬性不是絕對的，在一定條件下二者相互轉換的。日本野中郁次郎(1998)就提出過一個著名的知識轉換模模型知識轉換過程不僅是知識屬性的改變過程，更是企業(yè)對知識表達、綜取、傳遞、共享與創(chuàng)新的過程。其模型為:

圖2一2信息傳輸模型知識知識轉移過程資料來源:作者根據(jù)資料整理而成由圖2一2可見，知識發(fā)送方與知識接收方二者對完整的知識轉移是有互動和反饋過程的，需要通過中介媒介有選擇地發(fā)送，且發(fā)送過程中不可避免含有噪聲，，受到各種阻礙和外界干擾，因此，知識轉移一方面對知識發(fā)送方的知識內容、知識形式、知識編碼保真度提出較高標準，另一方面對知識接收方的解碼能力、理解能力、判斷與修正能力也提出了很高要求。換而言之，知識具有動態(tài)特征，知識轉移也必然是一個動態(tài)過程，知識接收方從需求角度，總是要求得到清晰的知識，而?
【學位授予單位】：武漢理工大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F719

【參考文獻】

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本文編號：2595071