本文關(guān)鍵詞：M酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著社會(huì)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人均可支配收入不斷上升，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)也呈現(xiàn)出一片繁榮，進(jìn)而快捷酒店行業(yè)在在經(jīng)歷了短暫的低谷后，又一次迎來(lái)了曙光。多家大型酒店集團(tuán)紛紛上市，并購(gòu)其他中小酒店，通過(guò)細(xì)分消費(fèi)人群以及多品牌策略，積極搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。 面對(duì)如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，許多快捷酒店努力提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中服務(wù)質(zhì)量的提升成為了重中之重，畢竟作為服務(wù)型行業(yè)，只有給顧客帶來(lái)前所未有的體驗(yàn)以及驚喜，客戶(hù)滿(mǎn)意度才會(huì)提升，從而才能給該品牌的快捷酒店帶來(lái)良好的口碑以及客源。 本文以M快捷酒店作為研究對(duì)象，通過(guò)大量的溝通與調(diào)研，了解目前酒店的服務(wù)現(xiàn)狀，分析其服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因包括以下四個(gè)方面：第一、服務(wù)質(zhì)量的觀念不足；第二、缺少服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管機(jī)制；第三、缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；第四、缺少必要的培訓(xùn)。 針對(duì)以上問(wèn)題，M酒店引入全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立了服務(wù)質(zhì)量的三級(jí)組織，逐層導(dǎo)入意識(shí)，，建立完整統(tǒng)一的流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)定期對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，鼓勵(lì)員工參與酒店服務(wù)質(zhì)量的改善過(guò)程中，對(duì)提出創(chuàng)新想法并切實(shí)可行的員工進(jìn)行激勵(lì)，酒店員工由過(guò)去的“被動(dòng)式”服務(wù)，變?yōu)椤爸鲃?dòng)式”服務(wù)，增強(qiáng)了顧客的歸屬感。
【關(guān)鍵詞】：快捷酒店 顧客滿(mǎn)意度 全面服務(wù)質(zhì)量管理
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F273
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意義9-10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.4 技術(shù)路線和研究方法11-13
• 1.4.1 技術(shù)路線11
• 1.4.2 研究方法11-13
• 第2章 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述13-18
• 2.1 相關(guān)概念13-14
• 2.2 相關(guān)理論14
• 2.3 文獻(xiàn)綜述14-18
• 2.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀14-15
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀15-18
• 第3章 M 快捷酒店概況18-26
• 3.1 快捷酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r18-23
• 3.1.1 快捷酒店整體發(fā)展?fàn)顩r18-19
• 3.1.2 國(guó)內(nèi)快捷酒店發(fā)展概況19-22
• 3.1.3 快捷酒店未來(lái)發(fā)展方向22-23
• 3.2 M 酒店?duì)顩r23-26
• 3.2.1 M 酒店集團(tuán)介紹23-24
• 3.2.2 M 酒店發(fā)展?fàn)顩r24-26
• 第4章 M 酒店質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀及問(wèn)題分析26-32
• 4.1 了解 M 酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀26-29
• 4.2 M 酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析29-31
• 4.3 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題成因分析31-32
• 第5章 M 酒店質(zhì)量管理體系改進(jìn)方案設(shè)計(jì)32-50
• 5.1 酒店服務(wù)質(zhì)量體系概述32-35
• 5.1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量重要性32
• 5.1.2 酒店的服務(wù)模式32-33
• 5.1.3 服務(wù)質(zhì)量的含義33
• 5.1.4 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成33
• 5.1.5 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)33-34
• 5.1.6 酒店的全面服務(wù)質(zhì)量管理34-35
• 5.2 M 酒店構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟35-50
• 5.2.1 全面服務(wù)質(zhì)量管理的組織35-36
• 5.2.2 服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法36-37
• 5.2.3 服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)的導(dǎo)入37
• 5.2.4 建立明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37-47
• 5.2.5 建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)47
• 5.2.6 應(yīng)急問(wèn)題的處理47-48
• 5.2.7 持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的推行48-50
• 第6章 結(jié)論與展望50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 附錄54

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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10 陳春;;連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度提升研究[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2014年03期

  本文關(guān)鍵詞：M酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：258047