發(fā)布時間：2017-03-20 16:06

  本文關(guān)鍵詞：M酒店服務質(zhì)量管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著社會快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人均可支配收入不斷上升，國內(nèi)旅游業(yè)也呈現(xiàn)出一片繁榮，進而快捷酒店行業(yè)在在經(jīng)歷了短暫的低谷后，又一次迎來了曙光。多家大型酒店集團紛紛上市，并購其他中小酒店，通過細分消費人群以及多品牌策略，積極搶占國內(nèi)市場。 面對如此競爭激烈的環(huán)境，許多快捷酒店努力提升自身的核心競爭力，其中服務質(zhì)量的提升成為了重中之重，畢竟作為服務型行業(yè)，只有給顧客帶來前所未有的體驗以及驚喜，客戶滿意度才會提升，從而才能給該品牌的快捷酒店帶來良好的口碑以及客源。 本文以M快捷酒店作為研究對象，通過大量的溝通與調(diào)研，了解目前酒店的服務現(xiàn)狀，分析其服務問題產(chǎn)生的原因包括以下四個方面：第一、服務質(zhì)量的觀念不足；第二、缺少服務質(zhì)量的監(jiān)管機制；第三、缺少統(tǒng)一的標準；第四、缺少必要的培訓。 針對以上問題，M酒店引入全面服務質(zhì)量管理體系，建立了服務質(zhì)量的三級組織，逐層導入意識，，建立完整統(tǒng)一的流程與標準，同時定期對員工進行評價與考核，鼓勵員工參與酒店服務質(zhì)量的改善過程中，對提出創(chuàng)新想法并切實可行的員工進行激勵，酒店員工由過去的“被動式”服務，變?yōu)椤爸鲃邮健狈⻊�，增強了顧客的歸屬感。
【關(guān)鍵詞】：快捷酒店 顧客滿意度 全面服務質(zhì)量管理
【學位授予單位】：中國地質(zhì)大學（北京）
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F273
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容10-11
• 1.4 技術(shù)路線和研究方法11-13
• 1.4.1 技術(shù)路線11
• 1.4.2 研究方法11-13
• 第2章 相關(guān)理論與文獻綜述13-18
• 2.1 相關(guān)概念13-14
• 2.2 相關(guān)理論14
• 2.3 文獻綜述14-18
• 2.3.1 國外研究現(xiàn)狀14-15
• 2.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀15-18
• 第3章 M 快捷酒店概況18-26
• 3.1 快捷酒店行業(yè)發(fā)展狀況18-23
• 3.1.1 快捷酒店整體發(fā)展狀況18-19
• 3.1.2 國內(nèi)快捷酒店發(fā)展概況19-22
• 3.1.3 快捷酒店未來發(fā)展方向22-23
• 3.2 M 酒店狀況23-26
• 3.2.1 M 酒店集團介紹23-24
• 3.2.2 M 酒店發(fā)展狀況24-26
• 第4章 M 酒店質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀及問題分析26-32
• 4.1 了解 M 酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀26-29
• 4.2 M 酒店服務質(zhì)量問題分析29-31
• 4.3 發(fā)現(xiàn)問題成因分析31-32
• 第5章 M 酒店質(zhì)量管理體系改進方案設(shè)計32-50
• 5.1 酒店服務質(zhì)量體系概述32-35
• 5.1.1 酒店服務質(zhì)量重要性32
• 5.1.2 酒店的服務模式32-33
• 5.1.3 服務質(zhì)量的含義33
• 5.1.4 服務質(zhì)量的構(gòu)成33
• 5.1.5 服務質(zhì)量的特點33-34
• 5.1.6 酒店的全面服務質(zhì)量管理34-35
• 5.2 M 酒店構(gòu)建全面服務質(zhì)量管理體系的步驟35-50
• 5.2.1 全面服務質(zhì)量管理的組織35-36
• 5.2.2 服務質(zhì)量管理的基本方法36-37
• 5.2.3 服務質(zhì)量管理意識的導入37
• 5.2.4 建立明確的服務質(zhì)量標準37-47
• 5.2.5 建立培訓網(wǎng)絡47
• 5.2.6 應急問題的處理47-48
• 5.2.7 持續(xù)改進活動的推行48-50
• 第6章 結(jié)論與展望50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻52-54
• 附錄54

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：258047