發(fā)布時間：2019-08-29 15:26

【摘要】：自從1987年我國發(fā)行第一張彩票以來,經過幾十年的發(fā)展,我國的彩票業(yè)已經成為一個上千億的巨大產業(yè),為我國公益事業(yè)做出了巨大的貢獻。目前,在彩票銷售市場上,作為彩票終端銷售主體的彩票銷售站點的數目在不斷的增加,各種問題層出不窮,而且隨著互聯網銷售彩票的日益盛行,彩票終端銷售渠道呈現多樣化�？梢哉f,目前彩票銷售站點面臨著內憂外患,市場競爭環(huán)境甚為激烈。彩票銷售站點若想在激烈的競爭環(huán)境中,取得更高的銷售業(yè)績,在彩票產品同質化嚴重的情況下,需要在對彩民滿意度上給予更多的關注。彩票銷售站點銷售人員,作為對彩民服務的提供者及傳遞者,其作用是不容忽視的。因此,為了提高彩票銷售站點的銷售業(yè)績,本文從站點員工滿意度對顧客滿意度影響機制的角度進行研究。 本文在彩票銷售的背景下,根據服務利潤鏈和角色行為理論及國內外學者相關的研究成果,對員工滿意度對顧客滿意度的影響機制進行實證研究。首先,通過對服務利潤鏈、角色行為理論及員工滿意度、員工角色內行為、員工角色外行為、服務質量及顧客滿意度相關的研究成果進行梳理,構建員工滿意度對顧客滿意度影響機制的概念模型,并提出相應的假設。其次,采用問卷調查法,對彩票銷售站點員工及相應的彩民分別進行問卷調查獲取數據。再次,借助SPSS17.0及LISERL8.70軟件,利用結構方程模型數理統(tǒng)計方法對數據進行分析,檢驗模型及假設。最后,得出的主要結論有：員工滿意度與顧客滿意度之間并沒有顯著的直接影響作用,員工滿意度是通過員工角色內行為、員工角色外行為及顧客感知的服務質量的作用對顧客滿意度產生影響的；只有服務質量對顧客滿意度產生直接影響作用；員工滿意度與服務質量之間不存在著顯著的直接影響,而是通過角色內行為和角色外行為對服務質量產生影響的,且員工角色外行為的影響作用要大于員工角色內行為；員工角色內行為對角色外行為存在著直接影響。
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F272.92;F719;F224

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本文編號：2530600