本文關鍵詞：服務質量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　摘 要：國內航空市場在快速發(fā)展的同時，競爭也日趨激烈。在價格戰(zhàn)之外，服務質量已成為航空公司保持競爭力的關鍵要素。結合國內航空公司的特點，以SERVQUAL量表為研究基礎，初步構建了航空服務質量評價體系，為航空公司的服務質量評價工作提供了有效決策輔助工具，以期幫助航空公司找到改善服務質量的關鍵要素，從而提高顧客滿意度和忠誠度，增強競爭優(yōu)勢。
　　關鍵詞：航空公司；服務質量；評價指標體系
　　中圖分類號：F562 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）17-0073-02
　　一、服務質量評價研究
　　目前，被學者們普遍認可的服務質量概念是1985年美國服務營銷研究組合PZB根據服務質量差距模型所提出的，他們將服務質量定義為顧客在接受服務之前對服務的期望與接受服務后的實際感知之間的差距[1]。1988年，PZB將服務質量劃分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度，并據此開發(fā)出含有22個問項的服務質量衡量量表，即SERVQUAL量表，通過測量顧客感知和期望之間的差距來評價服務質量[2]。許多學者都基于SERVQUAL量表對各行各業(yè)的服務質量評價進行研究，如零售業(yè)、銀行業(yè)、酒店服務、電信業(yè)、劇院和教育機構等。在航空服務質量的評價研究中，許多學者從不同的維度劃分標準進了研究，如Gourdin（1988）[3]、Ostrowski（1993）[4]、郝勇（2009）[5]、魚文英（2011）[6]等，但還未形成統(tǒng)一的以顧客為核心的服務質量評價體系。因此，在前人研究的基礎上，筆者將從顧客感知的視角，對航空服務質量評價體系的構建進行深入研究。
　　二、研究設計與數據收集
　　為合理設計航空服務質量評價指標及測量題項，本研究在對有關航空服務質量評價研究的文獻進行回顧分析基礎上，整理歸納現有的測評指標。然后，通過與航空公司員工及旅客代表進行訪談分析，對指標進一步篩選修正。最終，以SERVQUAL量表為基礎，采用了可靠性、響應性、移情性、有形性、保證性5個維度作為一級評價指標來測量航空服務質量，并將5個維度中包含的26個題項定義為二級評價指標，從而初步構建了航空服務質量評價體系。在問卷設計中，將26項指標作為調查問卷的問題，測量旅客對相應指標重要性的認識，分數設計從1—7對應“非常不重要”到“非常重要”7個等級，旅客可根據自己對每項指標重要程度的認知選擇1—7中的任意數字作答。
　　正式調查于2013年3月至4月期間在大連周水子國際機場進行，通過隨機抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客進行問卷調查，其間共發(fā)放問卷450份，回收379份，問卷回收率84%。經過篩選，確定有效問卷339份，問卷有效率為89%。
　　三、數據分析與結果
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　　研究采用探索性因子分析檢驗量表的結構效度，分析結果KMO和Bartlett檢驗都通過（KMO值為0.932，Bartlett顯著性水平0.000，sig=0.000<0.05），說明數據服從正態(tài)分布，具備因子分析的條件，適合進行因子分析。然后，采用主成分分析法，進行方差最大化正交旋轉，以特征值大于1為標準來截取數據，并參照因子分析生成的碎石圖，確定抽取因子的有效數目。
　　此時，篩選題項的標準是：第一，若因子負荷量小于0.5，則剔除該題項；第二，若一個題項在兩個以上因子的載荷都超過0.5，則剔除；第三，若一個因子只包含一個題項，則剔除。經過三次因子分析后，剔除了4個不符合要求的題項，最終得到由23個題項構成的5個因子，每個因子特征根都大于1，累計方差達71.493%，所有題項的因子載荷都以超過0.5的負荷值集中在同一維度上，并且被分成與本研究相對應的5個維度，每個題項在其他緯度上的負荷都不存在，題項之間沒有出現交叉載荷的情況，符合指標篩選標準，說明各個維度間有較好的區(qū)分效度和收斂效度。這5個維度分別是：可靠性、響應性、移情性、有形性和保證性，如表1所示。
　　（二）信度檢驗
　　本文以SPSS17.0對各維度進行信度分析，以Cronbach’s a來檢測問卷的信度。a系數值越大，表明測量的可信程度越大。通過對每個維度的信度進行分析，從表1中可以看出所有CITC（corrected item-total correlation）的值在0.584—0.845之間，全部大于0.5，每個維度的Cronbach’s Alpha值都超過0.846且不小于該維度Alpha if item delete的值，說明每個維度的信度都很高，且沒有信度單獨不足的題項，說明量表整體的信度很好，可以應用。
　　這樣，先后經過項目分析、探索性因子分析和信度分析，證實了由5個維度23個題項構成的航空服務質量評價量表具有良好的信度和效度，可以作為今后航空服務質量評價的工具和手段。
　　四、結論
　　本研究基于PZB的SERVQUAL模型，以顧客感知的視角，構建了航空服務質量評價量表，使用SPSS軟件分析了包含5大維度問卷的效度和信度后，得到構成航空服務質量評價體系的5個維度及23個題項，不僅是對服務質量評價研究的進一步延伸和應用，而且為國內航空業(yè)提高服務水平和行業(yè)競爭力提供了有效工具和方法。其主要結論有：第一，航空服務質量的構成具有多維性，由可靠性、響應性、移情性、有形性、保證性5個維度構成；第二，，顧客對航空服務質量的要求是全方位的，既有對設備、設施等服務環(huán)境的硬件要求，也有對服務態(tài)度、服務舒適性的軟件要求，只有從各個維度滿足顧客需求，才能保持競爭優(yōu)勢。

  本文關鍵詞：服務質量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。