【摘要】：國內(nèi)外對飯店舒適度的研究停留在一般概念性探討上,缺乏系統(tǒng)的深入研究。文章以人體工程學理論為基礎(chǔ),結(jié)合顧客感知價值和顧客滿意度等相關(guān)理論,得出飯店舒適度的概念,并初步構(gòu)建飯店舒適度指標體系。然后以高星級飯店入住者為對象實施問卷調(diào)查,通過頻數(shù)分析、信度分析、因子分析,篩選并確定了高星級飯店舒適度評價指標體系。研究顯示,客人感知舒適度一級因子中,心理舒適度受重視程度最高;客人總體舒適度感知受知覺舒適度邊際影響較大;從行為舒適度來講,外部環(huán)境行為與內(nèi)部環(huán)境行為同樣對客人舒適度感知產(chǎn)生較大影響。舒適度與顧客滿意度相關(guān)性較高,飯店舒適度對顧客滿意度提升具有積極作用。影響高星級飯店舒適度的主要因素由高至低依次是基本服務(wù)、人體感知、外部環(huán)境行為、設(shè)施用品、個性服務(wù)、內(nèi)部環(huán)境行為和裝飾風格。
[Abstract]:The study of hotel comfort at home and abroad stays on the general conceptual discussion and lacks systematic and in-depth research. Based on the theory of ergonomics, combined with the related theories of customer perceived value and customer satisfaction, this paper obtains the concept of hotel comfort, and constructs the index system of hotel comfort. Then a questionnaire survey was conducted on the occupants of high-star hotels. Through frequency analysis, reliability analysis and factor analysis, the evaluation index system of comfort degree of high-star hotels was selected and determined. The results showed that psychological comfort was the most important factor in the first-order factor of perceived comfort, and the marginal effect of perceived comfort was greater than that of the first-order factor of perceived comfort, and that the degree of psychological comfort was the most important factor. In terms of behavioral comfort, external environmental behavior and internal environmental behavior also have a great impact on guests' comfort perception. Comfort is highly correlated with customer satisfaction, and hotel comfort plays a positive role in improving customer satisfaction. The main factors influencing the comfort of high-star hotel are basic service, human body perception, external environmental behavior, facility supplies, individual service, internal environmental behavior and decoration style from high to low.
【作者單位】： 暨南大學管理學院旅游管理系;廣東省旅游局;
【基金】：廣東省普通高校人文社會科學重點研究基地重大項目(09JDXM63004) 教育部人文社會科學研究一般項目(09YJA790085)資助~~
【分類號】：F719;F274;F224

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本文編號：2438898