【摘要】：當(dāng)前,酒店服務(wù)業(yè)最重要的核心競爭力就在于優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度,要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),無論星級(jí)高低都需要在這方面下功夫。因此,越來越多的酒店開始重視服務(wù)人員(包括前廳服務(wù)人員、客房服務(wù)人員)的管理,其中至關(guān)重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是服務(wù)人員的績效管理。L酒店最需要考慮的問題是如何建立一套適合本企業(yè)、行之有效的服務(wù)人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本研究運(yùn)用項(xiàng)目管理理論、人力資源管理理論、績效管理理論等,采用訪談法和問卷調(diào)查法分析L酒店服務(wù)人員績效管理現(xiàn)狀及存在的問題,針對(duì)問題提出服務(wù)人員績效管理體系的新方案。全文共分為四個(gè)部分。首先,闡述了績效管理目前的整體研究情況以及相應(yīng)的理論知識(shí),說明本文的技術(shù)路線、研究方法以及研究內(nèi)容。其次,分析L酒店服務(wù)人員績效管理實(shí)施現(xiàn)狀,指出存在的六大問題。然后,針對(duì)這些問題,采用工作分析法、專家評(píng)議法確定服務(wù)人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo);采用層次分析法給出指標(biāo)權(quán)重,從而構(gòu)建L酒店服務(wù)人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。提出并實(shí)施新績效管理方案,將績效考核結(jié)果應(yīng)用于月薪和年終獎(jiǎng)的發(fā)放、薪資等級(jí)評(píng)定、晉升、培訓(xùn)等方面。最后,運(yùn)用問卷調(diào)查法、訪談法及比較分析法驗(yàn)證本研究內(nèi)容的有效性,對(duì)L酒店服務(wù)人員新績效管理方案的實(shí)施進(jìn)行評(píng)價(jià),總結(jié)出六點(diǎn)優(yōu)勢,五點(diǎn)不足和四點(diǎn)改進(jìn)建議。期望本研究對(duì)L酒店和類似的中小型企業(yè)構(gòu)建一套科學(xué)有效的服務(wù)人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,起到一定的幫助和借鑒作用。
[Abstract]:At present, the most important core competitiveness of hotel service industry lies in excellent service quality and service attitude. In order to achieve the strategic goal of the enterprise, no matter whether the star level is high or low, we need to make great efforts in this respect. As a result, more and more hotels are beginning to attach importance to the management of service personnel (including front room service personnel and room service staff). One of the most important content is the performance management of service personnel. The most important problem of L hotel is how to establish a set of effective performance evaluation index system suitable for the enterprise. This research uses the project management theory, the human resources management theory, the performance management theory and so on, uses the interview method and the questionnaire investigation method to analyze the L hotel service personnel performance management present situation and the existence question. This paper puts forward a new scheme of performance management system for service personnel. The full text is divided into four parts. First of all, the whole research situation and the corresponding theoretical knowledge of performance management are expounded, and the technical route, research methods and research contents of this paper are explained. Secondly, the paper analyzes the implementation status of L hotel service personnel performance management, and points out six problems. Then, in order to solve these problems, we use the method of work analysis and expert evaluation to determine the performance evaluation index of service personnel. Then, we use AHP to give the weight of the index, so as to construct the performance evaluation index system of L hotel service personnel. Put forward and implement the new performance management scheme, and apply the results of performance appraisal to the payment of monthly salary and annual bonus, salary grade evaluation, promotion, training and so on. Finally, using questionnaire, interview and comparative analysis method to verify the effectiveness of this study, to evaluate the implementation of the new performance management scheme of L hotel service personnel, summed up six advantages, five deficiencies and four suggestions for improvement. It is expected that this study will be helpful and useful for L hotel and similar small and medium-sized enterprises to construct a set of scientific and effective performance evaluation index system for service personnel.
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F272.92;F719.2

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 劉穎;論酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要特征[J];丹東師專學(xué)報(bào);2002年S1期

2 龔維玲;試析桂林酒店的改造設(shè)計(jì)對(duì)酒店經(jīng)營的意義[J];桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào);2002年02期

3 周茜;酒店管理要實(shí)施“滿意工程”[J];經(jīng)濟(jì)世界;2002年10期

4 李秀菊;我國酒店業(yè)存在的問題與對(duì)策探討[J];濟(jì)南交通高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào);2002年01期

5 ;網(wǎng)絡(luò)“e”化酒店管理方案[J];計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò);2002年01期

6 葉紅;加強(qiáng)服務(wù)互動(dòng)過程管理 打造酒店業(yè)知識(shí)型員工[J];北方經(jīng)貿(mào);2003年01期

7 楊雅利;培養(yǎng)酒店需要的服務(wù)人才[J];中國職業(yè)技術(shù)教育;2005年27期

8 楊菁;;論酒店商場營銷形象[J];湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年04期

9 許艷萍;;經(jīng)濟(jì)型酒店問題及對(duì)策研究[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2006年01期

10 丁玉平;武瑞營;;酒店投訴與處理藝術(shù)[J];商場現(xiàn)代化;2006年08期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 王業(yè)良;和文征;;論提升我國酒店核心競爭力的途徑[A];人文科技發(fā)展與管理創(chuàng)新——湖南省管理科學(xué)學(xué)會(huì)2009年度學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

2 謝恩年;;讓快捷酒店管理更“快捷”[A];信息讓生活更美好——江蘇省通信行業(yè)信息化案例選編[C];2010年

3 梁吉昌;;中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐[A];2009無錫職教教師論壇論文集[C];2009年

4 林宇航;;論企業(yè)辦酒店的探索與發(fā)展[A];新世紀(jì) 新思考[C];1999年

5 楊洋;;國際旅游島建設(shè)視野下的海南酒店制服設(shè)計(jì)與發(fā)展問題探析[A];國家戰(zhàn)略與國際旅游島建設(shè)——海南省慶祝新中國成立六十周年理論研討會(huì)論文集[C];2009年

6 錢舒皓;楊俊宴;;基于產(chǎn)業(yè)空間耦合理論的城市快捷酒店區(qū)位評(píng)價(jià)研究——以無錫為例[A];城市時(shí)代，，協(xié)同規(guī)劃——2013中國城市規(guī)劃年會(huì)論文集（03-城市總體規(guī)劃）[C];2013年

7 郝艷文;;廊坊酒店業(yè)人力資源管理探討[A];2010·中國·廊坊基于都市區(qū)輻射功能的京津廊一體化研究——同城全面對(duì)接暨京津廊經(jīng)濟(jì)一體化學(xué)術(shù)會(huì)議論文[C];2010年

8 王佩良;;論循環(huán)經(jīng)濟(jì)原理在酒店管理中的運(yùn)用[A];三湘循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論與實(shí)踐——湖南省首屆《三湘循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇》論文集[C];2005年

9 徐鳳金;;品牌創(chuàng)瓣和人文關(guān)懷與酒店的市場競爭力[A];“自主創(chuàng)新推進(jìn)上海食文化新發(fā)展”研討會(huì)論文集[C];2006年

10 朱多生;;酒店如何建立交叉銷售營銷系統(tǒng)[A];飲食文化研究（2007年第1期）[C];2007年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 深圳記者站 駱仲遙;深圳酒店的“黃金周”延長了[N];中國旅游報(bào);2000年

2 狄保榮;注重員工觀念培育 提升酒店競爭力[N];中國旅游報(bào);2004年

3 ;酒店電器要靠專業(yè)說話[N];消費(fèi)日?qǐng)?bào);2003年

4 葛貴堂;申奧成功為酒店業(yè)注入強(qiáng)心劑[N];中國經(jīng)營報(bào);2001年

5 遲曉;經(jīng)濟(jì)型酒店：小酒店 大營銷[N];中國旅游報(bào);2006年

6 李麗霞;酒店品牌營銷新思考[N];中國旅游報(bào);2006年

7 張東鋼;圣坤酒店成亦莊商務(wù)首選[N];首都建設(shè)報(bào);2006年

8 遲曉;找到酒店“執(zhí)行力”的關(guān)鍵所在[N];中國旅游報(bào);2008年

9 本報(bào)記者 王海珍;變“綠”的酒店[N];財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào);2008年

10 張丹丹;京城快捷酒店比鄰而戰(zhàn)[N];消費(fèi)日?qǐng)?bào);2008年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 孫靜;我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展問題研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2006年

2 董玉鳳;與在錢銀行社合作背景下酒店的收益管理研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2015年

3 李紅;我國酒店提升國際競爭力研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2004年

4 彭建軍;酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補(bǔ)救研究[D];暨南大學(xué);2005年

5 卡偉（Alghawi,Ibrahim Abdullah A）;在線酒店評(píng)論的信息非一致性對(duì)消費(fèi)者信任的影響[D];華中科技大學(xué);2015年

6 李慧穎;在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者感知及企業(yè)商品銷量的影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2013年

7 曹德勝;我國VTS績效評(píng)價(jià)與雷達(dá)站選址研究[D];大連海事大學(xué);2014年

8 李炳龍;大學(xué)生“村官”績效評(píng)價(jià)及影響因素研究[D];江蘇大學(xué);2015年

9 王小艷;地方政府低碳治理績效評(píng)價(jià)及治理模式研究[D];湖南大學(xué);2015年

10 王玉亭;政府交通投資績效評(píng)價(jià)研究[D];長安大學(xué);2016年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王蕊;L酒店服務(wù)人員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[D];中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院工程管理與信息技術(shù)學(xué)院);2017年

2 姚月園;國外經(jīng)濟(jì)型酒店在華擴(kuò)張的應(yīng)對(duì)策略研究[D];中南大學(xué);2008年

3 衣永清;經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略聯(lián)盟研究[D];中國海洋大學(xué);2010年

4 王麗敏;酒店管理實(shí)踐教學(xué)體系的研究[D];遼寧師范大學(xué);2007年

5 劉紅山;酒店公共空間的流線研究與酒店改造[D];南京林業(yè)大學(xué);2008年

6 黃明良;星慧酒店競爭優(yōu)勢研究[D];電子科技大學(xué);2009年

7 楊福元;經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者行為特征研究[D];杭州電子科技大學(xué);2012年

8 任曉賢;智慧酒店建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及應(yīng)用研究[D];河北師范大學(xué);2014年

9 李朋;國際酒店集團(tuán)在我國空間擴(kuò)張研究[D];上海師范大學(xué);2015年

10 陸良冰;酒店環(huán)境行為對(duì)企業(yè)績效的影響系研究[D];華南理工大學(xué);2015年

本文編號(hào)：2346514