發(fā)布時(shí)間：2018-11-07 09:13

【摘要】：在服務(wù)行業(yè),等候通常難以避免且對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)有直接的影響。因此,等候管理逐漸受到服務(wù)企業(yè)的重視。按照通行的營(yíng)銷量表開發(fā)程序,以文獻(xiàn)分析和焦點(diǎn)小組訪談等定性研究為基礎(chǔ),確定了等候質(zhì)量量表的初始題項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上,通過(guò)預(yù)調(diào)研對(duì)初始量表進(jìn)行了凈化處理。利用大規(guī)模調(diào)研收集到的數(shù)據(jù),開發(fā)了由順暢性、舒適性、公平性、溝通性和關(guān)懷性等5個(gè)維度構(gòu)成的等候質(zhì)量量表,并對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。
[Abstract]:In the service industry, waiting is often unavoidable and has a direct impact on the customer's service experience. Therefore, the waiting management gradually receives the service enterprise's attention. According to the current marketing scale development procedure, based on the qualitative research such as literature analysis and focus group interviews, the initial items of the waiting quality scale were determined. On this basis, the initial scale was purified through pre-investigation. Based on the data collected from large-scale investigation, a waiting quality scale consisting of five dimensions, namely smoothness, comfort, fairness, communication and care, was developed, and the reliability and validity of the scale were tested.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;吉林大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71072121),國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71172151) 教育部人文社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(09YJC630026)
【分類號(hào)】：F719;F274;F224

【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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