【摘要】：服務(wù)場(chǎng)景是服務(wù)環(huán)境的重要組成部分,對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)有著重要的影響。服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)性要素往往能夠使置身其中的顧客產(chǎn)生正面的情緒或是較高的感知服務(wù)質(zhì)量,本研究引入了場(chǎng)景印象和消費(fèi)者的自我一致性以深入探討服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素對(duì)顧客行為意向的作用機(jī)理。在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,建立反映各概念關(guān)系的理論模型,采用調(diào)查法收集數(shù)據(jù),應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究結(jié)果表明,服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)要素的嵌入有助于顧客形成良好的場(chǎng)景印象,場(chǎng)景印象顯著影響消費(fèi)者的真實(shí)/理想自我一致性判斷。同時(shí),刺激顧客產(chǎn)生正面情緒和較高的感知服務(wù)質(zhì)量,最終提升顧客的行為意向。另外,消費(fèi)類型在服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素和場(chǎng)景印象的關(guān)系中起調(diào)節(jié)效應(yīng)。在享樂(lè)型消費(fèi)和功能型消費(fèi)兩種不同的消費(fèi)類型下,服務(wù)人員要素對(duì)顧客的場(chǎng)景印象的影響不存在明顯差異;但在功能型消費(fèi)中,其他顧客要素對(duì)場(chǎng)景印象的影響高于享樂(lè)型消費(fèi)中其他顧客要素對(duì)場(chǎng)景印象的影響。該結(jié)論為管理者提供了新的管理視角,強(qiáng)調(diào)將服務(wù)場(chǎng)景中的服務(wù)人員和其他顧客作為吸引和保持顧客的重要營(yíng)銷手段,更好地滿足顧客的需求,提高顧客正面情緒和感知服務(wù)質(zhì)量,加深對(duì)該服務(wù)場(chǎng)所的認(rèn)同,進(jìn)而促使其做出購(gòu)買決定。
[Abstract]:Service scenario is an important part of service environment, which has an important impact on customer service experience. The social elements in the service scenario can often lead to positive emotions or a higher perceived quality of service. In this study, scene impressions and consumers' self-consistency were introduced to explore the mechanism of the social factors acting on the customer's behavior intention in the service scenario. On the basis of literature review, a theoretical model reflecting the relationship between various concepts is established. The data are collected by means of investigation, and the data are analyzed by using the structural equation model. The results show that the embedding of social elements in the service scenario can help the customer to form a good scene impression, and the scene impression significantly affects the consumer's true / ideal self-consistency judgment. At the same time, stimulate customers to produce positive emotions and higher perceived service quality, and ultimately enhance customer behavior intention. In addition, consumption types play a regulating role in the relationship between social elements and scene impressions in service scenarios. Under the two different consumption types of hedonic consumption and functional consumption, there is no significant difference in the influence of service personnel elements on the customer's scene impression, but in the functional consumption, The influence of other customer factors on scene impression is higher than that on scene impression in hedonic consumption. The conclusion provides a new management perspective for managers, emphasizing that the service personnel and other customers in the service scenario can be used as an important marketing means to attract and maintain customers, so as to better meet the needs of customers. Improve customer's positive emotion and perceived service quality, deepen the recognition of the service place, and then urge them to make purchase decision.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)線索與顧客行為意向的關(guān)系研究”(71072121);國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“情緒勞動(dòng)、服務(wù)導(dǎo)向、組織公民行為的多觀點(diǎn)多層次集成研究”(71272162)
【分類號(hào)】：F719;F713.55

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2252569