發(fā)布時(shí)間：2018-07-16 17:42

【摘要】：實(shí)踐證明,精益思想在服務(wù)行業(yè)具有很好的應(yīng)用性,但相關(guān)理論研究并不是很充分。為探討精益思想在服務(wù)企業(yè)中的運(yùn)用與作用機(jī)制,文章通過(guò)對(duì)一家金融服務(wù)企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤研究,創(chuàng)造性地引入服務(wù)體驗(yàn)范式,構(gòu)建精益服務(wù)概念模型。所謂精益服務(wù),指從顧客視角出發(fā),以提供差異化服務(wù)、創(chuàng)造情感價(jià)值來(lái)滿足顧客個(gè)性化需求為服務(wù)理念,通過(guò)員工組織支持、基于服務(wù)保障的組織建設(shè)、服務(wù)界面人性化等方式優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng),整合服務(wù)資源,改進(jìn)服務(wù)流程,并最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。精益服務(wù)是一個(gè)多維度的構(gòu)思,它包括顧客導(dǎo)向、基于服務(wù)保障的組織建設(shè)、員工組織支持、服務(wù)提供差異化、服務(wù)流程價(jià)值化、服務(wù)界面人性化等六個(gè)基本維度。同時(shí),基于服務(wù)體驗(yàn)范式的精益服務(wù)通過(guò)關(guān)系機(jī)制和情感機(jī)制來(lái)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升,其中關(guān)系機(jī)制有助于提高員工滿意度,情感機(jī)制有助于提高顧客滿意度。此外,由于員工滿意度對(duì)顧客滿意度提高的正面影響,精益服務(wù)所帶來(lái)的員工滿意度的提高也將對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生好的影響,從而進(jìn)一步推動(dòng)精益服務(wù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的總體效應(yīng)。
[Abstract]:Practice has proved that Lean thought has a good application in service industry, but the relevant theoretical research is not very sufficient. In order to probe into the application and function mechanism of lean thought in service enterprises, this paper studies a financial service enterprise for a long time, and creatively introduces service experience paradigm to construct a conceptual model of lean service. Lean service refers to the service concept of providing differentiated services and creating emotional value to meet the individual needs of customers from the perspective of customers. Through the support of staff organizations, the construction of organizations based on service security, The service interface is humanized to optimize the service system, to integrate the service resources, to improve the service flow, and to realize the continuous improvement of service quality. Lean service is a multi-dimensional concept, which includes six basic dimensions: customer orientation, organization construction based on service security, staff organization support, service supply differentiation, service process value, service interface humanization, and so on. At the same time, lean service based on service experience paradigm promotes the improvement of service quality through relationship mechanism and emotional mechanism, in which relationship mechanism helps to improve employee satisfaction and emotional mechanism helps to improve customer satisfaction. In addition, due to the positive effect of employee satisfaction on customer satisfaction, the improvement of employee satisfaction brought by lean service will also have a good impact on customer satisfaction. Thus further promote the overall effect of Lean service improvement service quality.
【作者單位】： 天津城建大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展研究院;
【基金】：國(guó)家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目“我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”(項(xiàng)目編號(hào):08AJY009) 中國(guó)博士后科學(xué)基金項(xiàng)目“我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的精益化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)機(jī)制研究”(項(xiàng)目編號(hào):2013M530867)的部分研究成果
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2127135