本文選題：服務(wù)補(bǔ)救績效 + 培訓(xùn)�。� 參考：《旅游學(xué)刊》2012年03期

【摘要】：文章應(yīng)用巴顧茲(Bagozzi)的態(tài)度模型,采用結(jié)構(gòu)方程建模方法,構(gòu)建并驗(yàn)證了基于飯店業(yè)一線員工感知視角的服務(wù)補(bǔ)救績效預(yù)測(cè)模型。實(shí)證結(jié)果表明:(1)一線員工對(duì)授權(quán)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)以及對(duì)飯店進(jìn)行顧客抱怨管理的感知正向影響其工作滿意度;(2)顧客抱怨管理和授權(quán)不僅通過一線員工情感變量(工作滿意和情感承諾)的中介作用間接正向影響服務(wù)補(bǔ)救績效,還能夠直接預(yù)測(cè)服務(wù)補(bǔ)救績效;(3)一線員工的情感變量是解釋員工培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)正向影響其服務(wù)補(bǔ)救績效的完全中介變量;(4)工作滿意直接正向影響一線員工的情感承諾,而在工作滿意和服務(wù)補(bǔ)救績效之間的間接正向影響關(guān)系中,情感承諾變量起到了全部中介效應(yīng)。文章最后總結(jié)了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救理論和飯店業(yè)管理實(shí)踐的貢獻(xiàn)。
[Abstract]:Based on Bagozzi's attitude model and structural equation modeling method, this paper constructs and verifies the performance prediction model of service remedy based on the perception of front-line staff in hotel industry. The empirical results show that: (1) First-line staff on authorization, training, Rewards and perceptions of customer complaint management in restaurants positively affect job satisfaction; (2) customer complaint management and empowerment are indirectly positive not only through the intermediary role of front-line employees' emotional variables (job satisfaction and emotional commitment) Affecting service remediation performance, It can also directly predict the performance of service remediation; (3) emotional variables of front-line employees are the complete intermediary variables that explain that employee training and reward positively affect their performance of service remediation; (4) job satisfaction directly positively affects the emotional commitment of front-line employees. In the indirect positive relationship between job satisfaction and service remediation performance, affective commitment variables play a mediating effect. Finally, the paper summarizes the contribution to service remediation theory and hotel management practice.
【作者單位】： 四川大學(xué)旅游學(xué)院;成都大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院;蒂森克虜伯中國區(qū)總部;
【分類號(hào)】：F719;F272.92;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2092129