本文關(guān)鍵詞：基于讓渡價(jià)值的哈爾濱經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿(mǎn)意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

果、粥品、小料的碗、碟，由于是客戶(hù)直接接觸餐具，；為了保證餐具的干凈，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)洗碗間的監(jiān)督；5.3感知價(jià)值；5.3.1降低消費(fèi)成本；消費(fèi)成本不僅僅是指所花費(fèi)的金錢(qián)，還包括時(shí)間和精力；5.4顧客忠誠(chéng)；5.4.1減少客戶(hù)抱怨和控制漲價(jià)；海底撈26分店店面有限導(dǎo)致缺少游樂(lè)場(chǎng)、廁所等一些；針對(duì)5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉(zhuǎn)、；5.5顧客抱怨；5.5.1暢

果、粥品、小料的碗、碟，由于是客戶(hù)直接接觸餐具，最易給客戶(hù)留下是否衛(wèi)生的印象。在海底撈26分店實(shí)習(xí)期，在小料臺(tái)也的確時(shí)常有客戶(hù)抱怨碗、碟上有污漬。

為了保證餐具的干凈，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)洗碗間的監(jiān)督。洗碗間以外的人員在小料臺(tái)發(fā)現(xiàn)帶污漬的碗、碟，有權(quán)利要求五角/個(gè)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，而費(fèi)用由洗碗間總體分?jǐn)�。如連續(xù)三天未發(fā)現(xiàn)一個(gè)臟碗、碟，獎(jiǎng)勵(lì)洗碗間50元，分?jǐn)偨o洗碗間員工。

5.3感知價(jià)值

5.3.1降低消費(fèi)成本

消費(fèi)成本不僅僅是指所花費(fèi)的金錢(qián)，還包括時(shí)間和精力。提高翻臺(tái)率不單單是為了增加營(yíng)業(yè)額，更有利于提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在海底撈消費(fèi)最普遍的一個(gè)現(xiàn)象是長(zhǎng)達(dá)好幾個(gè)小時(shí)的等座，這不單流失的客戶(hù)還降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。因?yàn)樵谟貌透叻迤�，很多客�?hù)都體會(huì)到了等座的辛苦，所以可以每隔半小時(shí)或一小時(shí)播報(bào)一次等座數(shù)，這樣可以讓用餐結(jié)束的客戶(hù)出于對(duì)等座者的體會(huì)而減少不必要的在座休息時(shí)間。

5.4顧客忠誠(chéng)

5.4.1減少客戶(hù)抱怨和控制漲價(jià)

海底撈26分店店面有限導(dǎo)致缺少游樂(lè)場(chǎng)、廁所等一些其他海底撈有的設(shè)施，但我們可以選擇一些占用空間小的方式來(lái)幫助家長(zhǎng)在等座的時(shí)候帶小朋友。棋類(lèi)、牌類(lèi)等是沿用其他海底撈分店的娛樂(lè)模式，它們主要適合十歲以上的人。對(duì)于5歲以下的小朋友，可以將海底撈就餐期間會(huì)送給小朋友的玩具提前到等座的時(shí)候送。

針對(duì)5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉(zhuǎn)、紅白蘿卜蹲等占地面積小的游戲。讓孩子在愉快而有意義的氛圍中度過(guò)，將使家人覺(jué)得等座不是到海底撈就餐的代價(jià)，相反是一種收獲。

5.5顧客抱怨

5.5.1暢通投訴渠道和改善投訴處理

為了暢通投訴渠道，建議海底撈26分店設(shè)立專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴的部門(mén)和人員，以避免服務(wù)員在遇到無(wú)權(quán)處理的投訴時(shí)而浪費(fèi)大量時(shí)間需找處理人員，也方便客戶(hù)進(jìn)行直接投訴。同時(shí)應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理室，這樣不單可以平復(fù)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，而且有利于避免引起其他客戶(hù)的誤解。

任何一家企業(yè)都難免受到客戶(hù)的投訴，海底撈26分店也不例外。投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)，造成一種負(fù)面的口頭宣傳，不利于企業(yè)形象。為了減少這種現(xiàn)象的發(fā)生，在投訴處理的過(guò)程中應(yīng)該首先認(rèn)同客戶(hù)的感受，然后認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，再結(jié)合店里的規(guī)定來(lái)解決。而投訴的處理應(yīng)該在一個(gè)獨(dú)立的空間進(jìn)行，從而減少不良情緒的傳播。

結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)滿(mǎn)意是一切企業(yè)生存發(fā)展的根基，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)滿(mǎn)意才會(huì)進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意才會(huì)形成良好的口碑，才會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。

通過(guò)網(wǎng)站數(shù)據(jù)和實(shí)習(xí)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在客戶(hù)滿(mǎn)意度低的問(wèn)題，并運(yùn)用李克特量表法和海底撈26分店客戶(hù)滿(mǎn)意度模型設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷詳細(xì)了解海底撈26分店客戶(hù)在各項(xiàng)指標(biāo)中的滿(mǎn)意度的高低情況。主要通過(guò)可靠性分析和效度分析判斷出問(wèn)卷的可實(shí)際操作性和針對(duì)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)適用性，并通過(guò)描述性分析對(duì)比發(fā)現(xiàn)應(yīng)該改進(jìn)的指標(biāo)。

不足之處在于海底撈26分店的客戶(hù)基本每天都在100位以上，而有效問(wèn)卷只有107份，比較之下數(shù)量顯得不夠充足。通過(guò)問(wèn)卷之星發(fā)放和收集到的問(wèn)卷都是網(wǎng)民，對(duì)于不上網(wǎng)的客戶(hù)沒(méi)有調(diào)查到。

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致謝

時(shí)光總是太匆匆，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活即將結(jié)束。在這四年中所學(xué)到的不僅僅是知識(shí)，更有人生觀、價(jià)值觀以及對(duì)待事物的看法。這些的成長(zhǎng)，以及論文的順利完成都得益于老師們、同學(xué)、家人、朋友的幫助。

論文的順利完成，首先應(yīng)該感謝我的論文指導(dǎo)老師任繼如老師，她對(duì)我的論文指導(dǎo)花費(fèi)了大量時(shí)間、精力，在她的指導(dǎo)下我的論文才得以逐漸成型，并在任老師的指導(dǎo)下不斷修改完善。因此，獻(xiàn)上我對(duì)任老師深深的感謝。

其次是要感謝我的爸爸媽媽?zhuān)撬麄兊拇罅χС植抛屛矣袡C(jī)會(huì)上大學(xué)，有機(jī)會(huì)學(xué)知識(shí)，接觸論文，，結(jié)識(shí)到這么多的大學(xué)朋友。愿他們身體健康，生活幸福。

朋友、同學(xué)們的幫助也是我完成本次論文很重要的一個(gè)因素，正是因?yàn)�，他們的幫助我的�?wèn)卷、論文才得以順利完成。祝大家開(kāi)開(kāi)心心每一天。

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