本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

河南科技大學(xué)林業(yè)職業(yè)學(xué)院
畢業(yè)論文 題目： 淺析飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素

系 專 班 學(xué)

別：森林資源與環(huán)境管理系 業(yè)： 級： 號： 森林生態(tài)旅游 08 級 1 班 0813060*** 蘇 楊 年 6 和 * 月 20 日

學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 2011

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河南科技大學(xué)林業(yè)職業(yè)學(xué)院森林資源與環(huán)境系畢業(yè)論文（設(shè)計）成績卡

學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 論文題目 論文完成時間 導(dǎo)師評語：

專業(yè) 職稱

班級 科室

導(dǎo)師簽字： 年 答辯時間 答辯地點 答辯組成員 答辯評語： 月 日

答辯組長簽字： 年 月 日

論文成績

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目
1.我國飯店服務(wù)質(zhì)量的制約因素
1.1 企業(yè)管理理念

錄
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1.1.1 樹立人性化管理理念 1.1.2 重視員工培訓(xùn) 1.2 企業(yè)文化建設(shè) ????????????????????????????1 1.2.1 加強飯店文化建設(shè) 1.2.2 培育企業(yè)文化 1.3 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 ???????????????????????????1 1.3.1 加強溝通管理 1.3.2 推行崗位輪換制度

1.4 員工素質(zhì)和員工滿意度 ????????????????????????2
1.4.1 授予員工一定的決策權(quán) 1.4.2 改善自我意識和對工作的認識 1.4.3 建立和工作績效密切相連的報酬體系 1.4.4 不斷加強對員工的培訓(xùn)工作 2.服務(wù)質(zhì)量在飯店管理中的重要性????????????????????2

2.1 有利于飯店的品牌建設(shè) 2.2 有利于顧客滿意度的提升 2.3 有利于增強飯店的競爭力 2.4 有利于提高營業(yè)收入利潤 …………………………………………………3

3.我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題

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3.1 “重硬件、輕軟件”不良傾向 3.2 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 …………………………………………………4 3.3 飯店從業(yè)人員素質(zhì)落后 3.4 員工不滿工作流動率高 3.5 各個部門之間協(xié)調(diào)性差 3.6 惡性價格競爭危害彼此 ……………………………………………………4

4.改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對策

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4.1 注重優(yōu)化細節(jié)，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量 4.2 完善管理體系，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量 4.3 強化培訓(xùn)教育，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量 4.4 實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量 4.5 加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量 4.6 致力創(chuàng)造品牌，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量

5.總結(jié)
致 謝

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參考文獻

淺析飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素
摘要： 本文以飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素作為主要研究對象。文章首先對飯店服務(wù)產(chǎn)品、服
務(wù)質(zhì)量的制約因素及服務(wù)質(zhì)量在飯店中所產(chǎn)生的重要性，然后對我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 中所存在的主要問題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，運用對癥下藥逐步解決的方法對飯店服 務(wù)質(zhì)量制約因素進行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國飯店服務(wù)質(zhì)量的具體對策。 在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在飯店服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為飯 店服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對策與基本思路。

關(guān)鍵詞：飯店服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 制約因素

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隨著經(jīng)濟的發(fā)展和工業(yè)節(jié)奏的加快，人們對于旅游的消費越來越重視，飯店業(yè)在我國國民經(jīng)濟中發(fā) 揮的作用也日益增大。 飯店業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)， 同時也是一個與國際接軌的窗 口行業(yè)，它在改善我國國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、增加就業(yè)、促進市場繁榮、振興繁榮經(jīng)濟、擴大對外交流、外匯 創(chuàng)收、弘揚民族文化等方面都發(fā)揮著重要的作用。如何提高我國飯店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題，己成為業(yè)界 關(guān)注的課題， 這也是本人選擇這個論文題目的初衷。 本論文在對我國飯店服務(wù)質(zhì)量在飯店管理中的重要 性進行了闡述，同時針對我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決方法。 本論文的研究不僅有迫切的現(xiàn)實意義，還具有一定的商業(yè)價值；同時，對于豐富我國飯店服務(wù)質(zhì)量 的理論具有一定的學(xué)術(shù)意義， 為國內(nèi)學(xué)者的繼續(xù)研究做了一些基礎(chǔ)性的工作， 對于進一步完善與發(fā)展我 國的飯店企業(yè)有一定的意義。

1.我國飯店服務(wù)質(zhì)量的制約因素
1.1 企業(yè)管理理念
1.1.1 樹立人性化管理理念
飯店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是飯店的形，代表著飯店去接待賓客。所以飯店的計劃、 決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立“員 工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心 員工、尊重員工，無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。

1.1.2 重視員工培訓(xùn)
培訓(xùn)員工， 不僅會給飯店帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。 通過培訓(xùn)， 既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強員工對飯店的奉獻精神，還能接受飯店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此， 對飯店也有著短期和長期的積極影響。

1.2 企業(yè)文化建設(shè)
1.2.1 加強飯店文化建設(shè)
飯店本身要注重員工與飯店的自愿合作， 其工作方式也更多地強調(diào)團隊合作。 飯店文化是飯店在長 期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的 有機整體。以加強飯店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化 層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。

1.2.2 培育企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。飯店文化的形成，它反映的是飯 店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，飯店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。 好的飯店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè) 文化的同時會提升對飯店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

1.3 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度
1.3.1 加強溝通管理
部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默 契的配合。飯店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等�？赏ㄟ^各種集體活動來促 進飯店內(nèi)部溝通， 如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、 設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方 式。

1.3.2 推行崗位輪換制度
飯店屬于勞動密集型企業(yè)， 很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大， 很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲 鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門 間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

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1.4 員工素質(zhì)和員工滿意度
1.4.1 授予員工一定的決策權(quán)
“授權(quán)”被認為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán) 力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的 有關(guān)負責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙 重滿意度。

1.4.2 改善自我意識和對工作的認識
授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度， 授權(quán)可以增強員工的工作控制感。 飯店嚴格的規(guī)章制度會使員工 缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的“主人” ，他們 會覺得自己負有責(zé)任，感到工作非常有意義。

1.4.3 建立和工作績效密切相連的報酬體系
飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定， 他們在為飯店創(chuàng)造滿意的顧客、 利潤的同 時，飯店也需要對他們給予回報，使他們和飯店共享利潤。視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相 應(yīng)的報酬和獎勵，這無疑是對服務(wù)員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強，這樣才 能更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.4.4 不斷加強對員工的培訓(xùn)工作
飯店的員工和顧客的距離是最近的， 如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)， 那么當(dāng)服務(wù) 差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不 能決定哪一種是最好的解決方法。 所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時， 如何來進行補救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程， 因此需要對服務(wù)一線的員工進行培訓(xùn)。

2.服務(wù)質(zhì)量在飯店管理中的重要性
對于一家飯店來說，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著飯店的口碑和形象。本文的研究試 圖在飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢獻與實踐指導(dǎo)。具體的重要性有以下四個方面：

2.1 有利于飯店的品牌建設(shè)
從經(jīng)營角度看，品牌是企業(yè)核心競爭力之一。尤其在現(xiàn)階段，飯店經(jīng)營呈現(xiàn)同質(zhì)化，顧客選擇哪一 家飯店，往往憑“印象” 。印象中品牌的影響力是巨大的，誰的品牌響顧客就認誰。飯店服務(wù)質(zhì)量是品 牌建設(shè)的核心內(nèi)容之一。舒適、友好、熱情的服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺，可以吸引更多的忠實顧 客。

2.2 有利于顧客滿意度的提升
飯店要使顧客滿意，必須為顧客創(chuàng)造價值，而卓越的服務(wù)是飯店創(chuàng)造價值的最好途徑(Dube and Renagh，2010)。顧客在入住飯店前對飯店品牌已有初步的認識，在其入住飯店后，如飯店所提供的設(shè) 施設(shè)備、服務(wù)人員的技能和態(tài)度等方面達到或超過顧客的期望，則顧客就會感到滿意。

2.3 有利于增強飯店的競爭力
飯店提高服務(wù)質(zhì)量，可以改變飯店的經(jīng)營績效，增強飯店的競爭力。在市場競爭日趨激烈、產(chǎn)品同 質(zhì)性很高的情況下，越來越多的飯店認識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。早在 20 世紀 80 年代的時候，美國 啥佛大學(xué)商學(xué)院的專家們在有關(guān)服務(wù)利潤率的研究中， 探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系。 他們發(fā)現(xiàn)， 較高的服務(wù)質(zhì)量可以產(chǎn)生較高的顧客滿意度， 進而產(chǎn)生較高的顧客忠誠度， 最終帶來較高的收益增長和 利潤率。
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2.4 有利于提高營業(yè)收入利潤
從生產(chǎn)角度看，高質(zhì)量可以減少返工成本，進而導(dǎo)致高利潤。從對現(xiàn)有顧客的影響看，高質(zhì)量導(dǎo)致 現(xiàn)有顧客高的滿意度，這樣可以提高服務(wù)效率，降低成本同時，滿意的現(xiàn)有顧客將繼續(xù)使用和消費企業(yè) 的服務(wù)，企業(yè)可以保持高的市場份額和收益。此外，滿意的現(xiàn)有顧客會為企業(yè)帶來好的口碑，為企業(yè)免 費宣傳和推薦， 吸引新的顧客， 增加銷售高質(zhì)量，，吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場份額和收益。 因此， 服務(wù)質(zhì)量管理是績效的重要驅(qū)動力。 綜上所述，在飯店企業(yè)的運行過程中，飯店的經(jīng)濟利潤、獲利能力是外部顧客的忠誠度所決定的， 外部顧客忠誠度是由其滿意度決定， 飯店企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量決定了外部顧客的滿意度； 飯店企 業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度決定了飯店企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量， 飯店企業(yè)給予內(nèi)部顧客需求的滿足程度 決定了內(nèi)部顧客的滿意度。簡言之，內(nèi)部顧客的滿意度決定了飯店服務(wù)質(zhì)量，從而決定了外部顧客的滿 意度。如下圖 2—1 所示：

圖 2—1 內(nèi)部顧客的滿意度決定外部顧客滿意度 所以從根本上說，飯店存在的目的就是滿足顧客的需要。從競爭的意義上講，讓顧客滿意，贏得顧 客忠誠，是飯店迎接挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)和前提。因此，飯店的一切經(jīng)營活動都應(yīng)圍繞著如何滿足顧客日益變化 的需要，如何使顧客滿意來進行。

3.我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題
飯店提供的產(chǎn)品以服務(wù)為主， 飯店管理的根本是服務(wù)管理。 飯店的服務(wù)質(zhì)量是飯店各方面工作的綜 合反映，是企業(yè)形象內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認可飯店的首要因素。在市場競爭越來 越激烈的今天，無論怎樣強調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過分。但遺憾的是，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理論研究 滯后于飯店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的認知和管理實踐。如同營銷需要與經(jīng)營同步一樣，本文根植于這樣的觀點： 無論遵循何種管理理念、 采取何種管理模式， 飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須嵌入飯店的管理體系和管理活動中。 以下就我國飯店服務(wù)管理質(zhì)量現(xiàn)狀及所出現(xiàn)的問題做一下簡要分析：

3.1 “重硬件、輕軟件”不良傾向
我國飯店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實， 己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施 建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平落后于同行業(yè)的國際 水準。 這一問題在我國飯店業(yè)中一直以來十分突出， 不少飯店設(shè)備設(shè)施高檔豪華， 但服務(wù)水平差強人意。

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畢竟， 硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要， 只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿 足。 例如：香格里拉飯店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕 矜。 香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人與總經(jīng)理對話”溝通模式， 是目前全球飯店業(yè)唯一的模 式。因此作為一個飯店，只有注重細節(jié)，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性， 而對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、 一致性的 根本途徑。 制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)規(guī)程， 并以其對員工的工作行為進行控制是保證飯店服務(wù)質(zhì) 量穩(wěn)定性的主要手段。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的數(shù)字概念，上菜、飯菜溫度等都有著 定量的服務(wù)標(biāo)準。 而我國部分飯店還未樹立服務(wù)效率的意識， 在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊 的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。

3.3 飯店從業(yè)人員素質(zhì)落后
飯店從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。 外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、 行為舉止的 職業(yè)化。內(nèi)在素質(zhì)指飯店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專 業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。飯店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，飯店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價 值所在。如長沙的“好食上” ，在員工的招聘和管理上就很有研究，女服務(wù)員身高 1.60CM 以上，頭發(fā) 統(tǒng)一梳娃娃頭，眼影統(tǒng)一用藍色等等這些都體現(xiàn)了一個飯店高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準。

3.4 員工不滿工作流動率高
只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 我國飯店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì) 量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在 30%左右，有些餐廳其至高達 45%。導(dǎo)致我國飯店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因則 是飯店員工職業(yè)滿意程度低。 員工流動率過高對飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響也是顯而易見的。 員工流失 同時也會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度都將會產(chǎn)生不利影響。

3.5 各個部門之間協(xié)調(diào)性差
由于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國飯店中絕不鮮見， 飯店部門協(xié)調(diào)性差的首要原 因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果飯店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺 服務(wù)人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，飯店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不 了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因， 輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的 有效措施之一。

3.6 惡性價格競爭危害彼此
賓客不可能因為飯店產(chǎn)品降價而大量購買，薄利多銷原則在飯店業(yè)很難適用。因此，飯店的大幅度 降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。 飯店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。 優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一 種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競 爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準便成了許多飯店的無奈之舉。

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4.改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對策
在前文針對我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀以及服務(wù)管理質(zhì)量的現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)上， 針對我國飯店服務(wù)質(zhì) 量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策。

4.1 注重優(yōu)化細節(jié)，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上 他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費需求將日 趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對 性的服務(wù)。所以細節(jié)上的關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點。

4.2 完善管理體系，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量
為提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 飯店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系， 使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活 動系統(tǒng)化、標(biāo)準化、制度化。飯店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方 針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。

4.3 強化培訓(xùn)教育，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量
有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是飯店競爭力提升的關(guān)鍵。國外 一項對 10 多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高 10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高 8.6%，而如果將同 樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高 3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可 以減少 73%左右的浪費。因此，飯店必須在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進行強化和完 善。

4.4 實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量
自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一， 賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀 點以來，員工滿意問題便日漸受到飯店經(jīng)營管理者的重視。要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的 追求和需要。要想明確并滿足這種追求和需要就得施行：推行員工職業(yè)發(fā)展計劃、建立相互忠誠模式和 提高員工薪酬福利水平的三大策略。

4.5 加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量
員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。 為提高飯店內(nèi)部 協(xié)調(diào)度，飯店可從以下三個方面著手。其一，加強溝通管理，飯店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。 由于飯店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在飯店日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。 其二， 實施交 叉培訓(xùn)，飯店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓(xùn)，可以 增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。其三，培育企業(yè)文化，企業(yè)文 化的核心是飯店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，飯店員工與員工、部門與部 門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。飯店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。

4.6 致力創(chuàng)造品牌，有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量
我國飯店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。 一些飯店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手锏， 如我 國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形 象受損，經(jīng)濟效益嚴重受損。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家飯店要想永
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立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于飯店的品牌建設(shè)，只有這樣才能更好地提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。

5.總結(jié)
服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線，是飯店發(fā)展永恒的主題，也是飯店核心競爭力的基礎(chǔ)。當(dāng)前，飯店業(yè) 正面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，但激烈的競爭、全球化發(fā)展和不斷改進的質(zhì)量技術(shù)等，都在提醒著飯店經(jīng)營 管理者必須認真對待消費者對高品質(zhì)服務(wù)日益增長的需求， 提供高品質(zhì)的服務(wù)也成為飯店業(yè)最普遍和最 緊迫的挑戰(zhàn)之一。歸根結(jié)底一句話，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本文 在文獻研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)之上， 淺析了當(dāng)前制約我國飯店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。 希望本 次淺析能為我國飯店服務(wù)質(zhì)量的理論分析增添新的內(nèi)容， 并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐提供一些有價 值的信息。

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致

謝

三年的大學(xué)生涯即將結(jié)束，畢業(yè)論文是學(xué)習(xí)成果的一個總結(jié)，而致謝又是對三年經(jīng)歷的一個總結(jié)。 在論文完成之際，有許多的不舍，也有許多的感謝要說，敲下“致謝”二字心中無限感慨。論文的完成 標(biāo)志著三年的大學(xué)時代即將結(jié)束，也意味著，新的生活又將開始�；仨^去，一路走來，需要感謝的人 太多，實在是這些簡單的文字所不能表達和承載的。首先，我要感謝我的指導(dǎo)老師楊娟老師的熱情關(guān)懷 和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過程中，楊老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和 資料的收集方面， 還是在論文的研究方法以及成文定稿方面， 我都得到了楊老師的細心教誨和無私幫助， 在此向您表示真誠的感謝和深深的謝意。 感謝張媛老師，蒯興望老師,及其他老師在學(xué)習(xí)和生活上對我的幫助。感謝高游 08—1 班的全體同 學(xué)陪我一起走過這段最難忘的人生歷程！ 感謝在百忙之中評審我畢業(yè)論文的各位老師！ 特別感謝所有支持過我、幫助過我、批評過我、鼓勵過我和理解我的人們！ 最后，感謝歲月對我的磨礪！

參考文獻
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  本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。