本文關(guān)鍵詞：餐飲團購服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《浙江大學(xué)》 2014年

餐飲團購服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究

茹穎波  

【摘要】：網(wǎng)絡(luò)團購是指通過互聯(lián)網(wǎng)聚集有相同購買需求的顧客,形成基于大宗購買的買方優(yōu)勢,顧客與商家協(xié)商,以此獲得大幅商品讓利的行為。2008年11月,美國誕生了第一家團購網(wǎng)站Groupon,其商業(yè)模式迅速風(fēng)靡全球,網(wǎng)絡(luò)團購成為顧客追求的一種時尚的消費方式。在此背景下,傳統(tǒng)餐飲行業(yè)攜手網(wǎng)絡(luò),細分出餐飲團購市場,以誘人的折扣吸引顧客,起到營銷推廣的作用。然而,隨著餐飲團購市場競爭的日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量弊端也日益凸顯。餐飲企業(yè)服務(wù)縮水、團購網(wǎng)站信用低下,引發(fā)顧客對餐飲團購的諸多不滿,無法成為餐飲企業(yè)的忠誠顧客。 本研究以從餐飲團購服務(wù)質(zhì)量出發(fā),根據(jù)餐飲團購的操作流程將其劃分為線上購買和線下消費的兩個階段,細分成團購網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,從顧客滿意層面研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的影響關(guān)系。首先,通過文獻綜述整理回顧服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠四個方面的研究成果,構(gòu)建研究模型,提出研究假設(shè)；其次,通過專家訪談,在成熟量表的基礎(chǔ)上結(jié)合餐飲團購的自身特點,修訂調(diào)查問卷；再次,發(fā)放調(diào)查問卷完成數(shù)據(jù)收集,并采用SPSS18.0和AMOS17.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,驗證研究假設(shè),得出了以下四個主要研究結(jié)論：①餐飲團購情境下,餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可分為有形性、可靠性、差異性和互動性四個維度；團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量可分為網(wǎng)站設(shè)計、隱私安全和客戶服務(wù)三個維度。②有形性、互動性和網(wǎng)站設(shè)計、客戶服務(wù)都能對顧客滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。③有形性、互動性和客戶服務(wù)對顧客忠誠沒有直接的正向作用,而是通過顧客滿意的中介作用來影響顧客忠誠,只有可靠性和網(wǎng)站設(shè)計對顧客忠誠具有直接的顯著的正向影響。④不同性別的顧客之間不存在顯著的差異,而不同年齡、教育程度、職業(yè)和團購消費經(jīng)歷的顧客都會對餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠存在顯著的差異。最后,基于研究假設(shè)的檢驗結(jié)果和研究結(jié)論,本研究對餐飲團購服務(wù)質(zhì)量提出了三條管理意見：關(guān)注市場細分,精選目標(biāo)市場；提升餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,增強核心優(yōu)勢；強化團購網(wǎng)站質(zhì)量控制,創(chuàng)新用戶體驗。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

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