本文關(guān)鍵詞：中式快餐業(yè)顧客滿意因素實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《合肥工業(yè)大學》 2012年

中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價方法研究

袁夢緋  

【摘要】：隨著城市規(guī)模擴大和工作節(jié)奏加快，人們對于快餐需求日趨旺盛，從而導致中式餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅速。餐飲市場競爭激烈，為了提升自身競爭力，餐飲企業(yè)十分關(guān)注提高顧客滿意度，保留老顧客。本文研究中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價方法，為餐飲企業(yè)收集本企業(yè)顧客滿意的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)提供支持。 本文首先綜述了顧客滿意度測評與問卷設(shè)計的相關(guān)理論和研究成果，構(gòu)建了問卷質(zhì)量評價框架。其次，在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合中式快餐連鎖企業(yè)的特征，確定了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的測評指標，依據(jù)問卷設(shè)計的原則、程序等將這些測評指標轉(zhuǎn)化為顧客滿意度調(diào)查初始問卷，并通過問卷預調(diào)查對問卷進行了優(yōu)化。最后，選擇安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)——FXOH的消費者作為調(diào)查對象，通過實地調(diào)研收集數(shù)據(jù)，應用本文提出的問卷質(zhì)量評價框架評價問卷質(zhì)量。結(jié)果表明，調(diào)查問卷中問卷排序?qū)柧硇哦�、效度有影響；答案排序雖不影響問卷整體質(zhì)量，但會影響最終的數(shù)據(jù)結(jié)果。通過卡方檢驗證實，，答案排序?qū)B(tài)度性問題影響顯著，建議在實際調(diào)研中采用正、逆兩種答案排序的問卷以消除單一排序?qū)柧砘卮鸾Y(jié)果的影響。同時在研究中還發(fā)現(xiàn)文化程度較低的個體更易受答案排序的影響。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

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本文編號：204010