本文選題：品牌形象 + 服務(wù)定位��； 參考：《當(dāng)代財經(jīng)》2012年03期

【摘要】：由于大多數(shù)的服務(wù)具有體驗和信任屬性,因而消費者購買服務(wù)的感知風(fēng)險要高于購買產(chǎn)品。作為可以把"無形因素有形化"的一種外在線索,服務(wù)品牌形象在降低消費者搜尋成本和感知風(fēng)險方面的作用就變得異常突出。以21 8個酒店企業(yè)作為樣本,作者對服務(wù)品牌形象的改進是否會提升企業(yè)的績效表現(xiàn),以及何種服務(wù)策略會提升服務(wù)品牌形象進行了實證檢驗。結(jié)果顯示,服務(wù)品牌形象對市場績效有正向的影響,而市場績效又進而正向地影響財務(wù)績效;服務(wù)定位、品牌管理和服務(wù)創(chuàng)新管理對品牌形象具有顯著的正向影響,顧客參與管理、顧客關(guān)系管理和服務(wù)補救管理對品牌形象不具有顯著影響。服務(wù)企業(yè)應(yīng)有效地管理服務(wù)定位、服務(wù)品牌和服務(wù)創(chuàng)新來提升服務(wù)品牌形象。
[Abstract]:Because most services have the attributes of experience and trust, the perceived risk of purchasing services is higher than that of purchasing products. As an external clue which can make invisible factors visible, the role of service brand image in reducing consumers' search cost and perceived risk becomes extremely prominent. Taking 21 8 hotel enterprises as a sample, the author makes an empirical test on whether the improvement of service brand image will improve the performance of the enterprise and what service strategy will enhance the service brand image. The results show that service brand image has a positive impact on market performance, and market performance has a positive impact on financial performance, service positioning, brand management and service innovation management have a significant positive impact on brand image. Customer participation management, customer relationship management and service remedy management have no significant impact on brand image. Service enterprises should effectively manage service positioning, service brand and service innovation to enhance service brand image.
【作者單位】： 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目“顧客參與服務(wù)價值創(chuàng)造過程的互動機制研究”(70972044)
【分類號】：F719

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【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：1986094