本文選題：服務(wù)補(bǔ)救體系 + 多維度�。� 參考：《西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2013年01期

【摘要】：轉(zhuǎn)型中的中國服務(wù)業(yè)在觀念上越來越意識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救的重要性,然而調(diào)查顯示,很多服務(wù)失誤往往由于企業(yè)自身補(bǔ)救體系的不完善而被忽視或者得不到及時(shí)反映。在充分的理論研究基礎(chǔ)上,提出服務(wù)補(bǔ)救體系是一個(gè)由規(guī)章制度正式性、分權(quán)、顧客參與、綜合性、可及性、員工培訓(xùn)強(qiáng)度和資源投入強(qiáng)度七個(gè)維度構(gòu)成的完整體系,建立了以服務(wù)補(bǔ)救體系七維度為源頭的服務(wù)補(bǔ)救績效模型。通過對(duì)國內(nèi)46家服務(wù)企業(yè)的實(shí)證調(diào)研,共收集351份有效問卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70軟件,采用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析方法,對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績效量表進(jìn)行實(shí)證分析,找出影響服務(wù)補(bǔ)救績效的關(guān)鍵性因素。最終研究結(jié)果可為企業(yè)構(gòu)建自身服務(wù)補(bǔ)救體系和評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救績效提供理論支撐。
[Abstract]:The service industry in China is becoming more and more aware of the importance of service remedy. However, the investigation shows that many service failures are often ignored or not reflected in time because of the imperfection of the enterprise's own remedy system. On the basis of sufficient theoretical research, it is proposed that the service remedy system is a complete system composed of seven dimensions: formality of rules and regulations, decentralization, customer participation, comprehensiveness, accessibility, staff training intensity and resource input intensity. A service remediation performance model with seven dimensions of service remediation system as its source is established. Through empirical investigation of 46 service enterprises in China, 351 valid questionnaires were collected. By using the software of SPSS17.0 and LISREL8.70, using exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis, the paper makes an empirical analysis on the service recovery performance scale, and finds out the key factors that affect the service recovery performance. The final research results can provide theoretical support for enterprises to construct their own service remedy system and evaluate service remedy performance.
【作者單位】： 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：教育部人文社科課題(09YJA820077) 安徽省自然科學(xué)基金項(xiàng)目(070416247)
【分類號(hào)】：F719;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1930171