本文選題：服務(wù)承諾 + 顧客信任度��； 參考：《中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)》2012年06期

【摘要】：通過文獻(xiàn)收集、深度訪談和問卷調(diào)查,提煉出了影響顧客對服務(wù)承諾信任度的16個因素;通過探索性因子和驗(yàn)證性因子分析,將16個因素歸納為4類;通過相關(guān)性和回歸分析發(fā)現(xiàn),4類因素與顧客對服務(wù)承諾信任度相關(guān)程度從大到小依次是"賠付方式""承諾內(nèi)容""綜合實(shí)力"和"傳達(dá)方式";通過獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),顧客關(guān)系在一定程度上影響顧客對服務(wù)承諾的信任度;通過均值分析發(fā)現(xiàn),當(dāng)前我國消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)承諾信任度還不夠高,僅屬于"一般信任"。
[Abstract]:Through literature collection, in-depth interviews and questionnaires, 16 factors affecting customer trust in service commitment are extracted, and 16 factors are classified into 4 categories by exploratory factor and confirmatory factor analysis. Through correlation and regression analysis, it was found that the correlation degree of four kinds of factors with customer's trust in service commitment was "compensation mode", "commitment content", "comprehensive strength" and "means of communication" from large to small, and was found by independent sample T test. Customer relationship affects the trust degree of customer to service commitment to a certain extent, and through the analysis of mean value, it is found that the trust degree of customer service commitment to enterprise is not high enough in our country at present, it belongs to "general trust" only.
【作者單位】： 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(70872101)
【分類號】：F719;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

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【二級參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1837477