本文選題：服務(wù)接觸 + 職業(yè)刻板印象��； 參考：《軟科學(xué)》2013年02期

【摘要】：以心理學(xué)中的職業(yè)刻板印象理論為基礎(chǔ),三個(gè)實(shí)驗(yàn)分別探討了服務(wù)接觸中顧客的性別、容貌及年齡職業(yè)刻板印象對(duì)其感知服務(wù)質(zhì)量的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)性別職業(yè)刻板印象在服務(wù)失敗的時(shí)候會(huì)影響顧客對(duì)性別與職業(yè)特征不一致的服務(wù)人員做出較低評(píng)價(jià);而容貌職業(yè)刻板印象正好相反,會(huì)在服務(wù)成功的情況下影響顧客對(duì)容貌吸引力高的服務(wù)人員給予更高評(píng)價(jià);年齡職業(yè)刻板印象無論是成功還是失敗的服務(wù)下,都會(huì)影響顧客對(duì)年輕服務(wù)人員做出較高的評(píng)價(jià)。
[Abstract]:Based on the occupational stereotype theory in psychology, three experiments were conducted to explore the influence of gender, appearance and age on the perceived service quality of the customer in service contact. The results showed that the gender professional stereotype affected the customer to make a lower evaluation of the service staff whose gender and professional characteristics were different when the service failed, while the facial professional stereotype was the opposite. In the case of successful service, it will influence the customer to give a higher evaluation to the service staff with high attractiveness; the age and occupation stereotype will influence the customer to make a higher evaluation to the young service staff, whether it is successful or the failure of the service.
【作者單位】： 東北師范大學(xué)商學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71072159) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目(12QN047)
【分類號(hào)】：F719;F274;F224

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本文編號(hào)：1835763