本文選題：服務(wù)接觸 + 職業(yè)刻板印象�。� 參考：《軟科學(xué)》2013年02期

【摘要】：以心理學(xué)中的職業(yè)刻板印象理論為基礎(chǔ),三個實驗分別探討了服務(wù)接觸中顧客的性別、容貌及年齡職業(yè)刻板印象對其感知服務(wù)質(zhì)量的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)性別職業(yè)刻板印象在服務(wù)失敗的時候會影響顧客對性別與職業(yè)特征不一致的服務(wù)人員做出較低評價;而容貌職業(yè)刻板印象正好相反,會在服務(wù)成功的情況下影響顧客對容貌吸引力高的服務(wù)人員給予更高評價;年齡職業(yè)刻板印象無論是成功還是失敗的服務(wù)下,都會影響顧客對年輕服務(wù)人員做出較高的評價。
[Abstract]:Based on the occupational stereotype theory in psychology, three experiments were conducted to explore the influence of gender, appearance and age on the perceived service quality of the customer in service contact. The results showed that the gender professional stereotype affected the customer to make a lower evaluation of the service staff whose gender and professional characteristics were different when the service failed, while the facial professional stereotype was the opposite. In the case of successful service, it will influence the customer to give a higher evaluation to the service staff with high attractiveness; the age and occupation stereotype will influence the customer to make a higher evaluation to the young service staff, whether it is successful or the failure of the service.
【作者單位】： 東北師范大學(xué)商學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目(71072159) 中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金資助項目(12QN047)
【分類號】：F719;F274;F224

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