本文選題：酒店服務(wù)質(zhì)量 + 天津高星級酒店�。� 參考：《廣西師范大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：近些年來,酒店業(yè)作為我國發(fā)展速度最快的行業(yè)市場前景十分廣闊,是盡管酒店業(yè)發(fā)展迅速,但是競爭也日趨劇烈。酒店業(yè)競爭本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭,酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞,決定了顧客是否會購買其產(chǎn)品,簡而言之,會對顧客的選擇產(chǎn)生決定性影響,,隨之嚴重影響到酒店的經(jīng)營成果。在諸多不同級別的酒店中,五星級酒店擁有優(yōu)質(zhì)高級的服務(wù),作為酒店行業(yè)中的佼佼者,五星級酒店的存在被視作酒店業(yè)中最高檔最豪華的一類酒店,因此,對五星級酒店的服務(wù)質(zhì)量進行研究,對提升市場競爭力具有代表意義。如今各類酒店硬件條件都大體類似,每個酒店就要加強提高自己的服務(wù)質(zhì)量,從而發(fā)展出自己酒店的特色。由此可見,建立一個系統(tǒng)、客觀的評價酒店服務(wù)質(zhì)量的體系模型,并且運用相應(yīng)的措施控制其質(zhì)量顯得尤為重要。首先搜索關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價與控制體系的文獻,依次分析討論對酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價、組織評價與第三方評價,并將其作為建立服務(wù)質(zhì)量體系模型的理論基礎(chǔ)。其次,為了讓本次研究更有針對性,,結(jié)合五星級酒店的特點對SERVQUAL量表進行少許改良,并通過服務(wù)質(zhì)量差距模型對其進行深入研究。最后鎖定了八家天津市的五星級酒店,運用經(jīng)過改良的SERVQUAL量表作為調(diào)查問卷。本次調(diào)查共發(fā)出了 175份問卷并且最終全部回收,其中有15份因其提供數(shù)據(jù)資料不完全及填寫格式不規(guī)范被判為無效問卷,另外的160份則是有效的調(diào)查問卷,有效問卷的回收率是91.43%。運用EXCEL進行統(tǒng)計整理,分析得出每個評價指標的服務(wù)質(zhì)量與相對權(quán)重,然后得出六個維度的服務(wù)質(zhì)量與相對重要程度。分析結(jié)果顯示:雖然得分最高的是有形性的,但是其重要程度卻是最低的。在本次分析中,五星級酒店服務(wù)質(zhì)量不足的重點所在呼之欲出,顧客更多在乎的是無形性而不是有形性,這提醒酒店的管理人員需要對此投入更多的關(guān)注。綜上所述,文本主要采用的模式主要是訪談?wù){(diào)研,并收集組織評價指標。參考《旅游飯店星級的劃分與評定》一書,收集第三方評價指標的相關(guān)規(guī)定,為五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價與控制體系奠定基礎(chǔ)。該模型的評價體系與控制體系相輔相成,是一個循環(huán)的閉路系統(tǒng),由三方評價指標與服務(wù)質(zhì)量控制措施組成。在建立了上述模型之后,為了對該模型進行驗證,本文選用天津市的八家五星級酒店作為樣本,并且對這些八星級酒店的服務(wù)質(zhì)量做了排名。
[Abstract]:In recent years, the hotel industry, as the fastest growing industry in China, has a very broad market prospect. Although the hotel industry is developing rapidly, the competition is becoming increasingly fierce.The competition of hotel industry is essentially the competition of service quality. The quality of hotel service determines whether the customer will buy its products. In short, it will have a decisive impact on the choice of customers, and will seriously affect the management results of the hotel.Among the many different levels of hotels, five-star hotels have high quality and high quality service. As the best in the hotel industry, the existence of five-star hotels is regarded as one of the highest and most luxurious hotels in the hotel industry, so,The research on the service quality of five-star hotel is of great significance to the promotion of market competitiveness.Now all kinds of hotel hardware conditions are similar, each hotel should strengthen their own service quality, and develop their own hotel characteristics.Therefore, it is very important to establish a system to objectively evaluate the hotel service quality and control the quality of hotel service.First of all, we search the literature about the connotation of hotel service quality, the evaluation and control system of star hotel service quality, and then analyze and discuss the customer evaluation, organization evaluation and third party evaluation of hotel service quality in turn.It is regarded as the theoretical basis of establishing service quality system model.Secondly, in order to make this study more targeted, combined with the characteristics of five-star hotels, the SERVQUAL scale is slightly improved, and the service quality gap model is used to further study it.Finally, eight five-star hotels in Tianjin were targeted and the modified SERVQUAL scale was used as the questionnaire.A total of 175 questionnaires were sent out and eventually recovered, 15 of which were found to be invalid because of incomplete data provided and irregular form of filling, and the remaining 160 were valid questionnaires.The recovery rate of valid questionnaire was 91.43.By using EXCEL, the service quality and relative weight of each evaluation index are analyzed, and then the service quality and relative importance of six dimensions are obtained.The results show that although the highest score is tangible, but its importance is the lowest.In this analysis, the focus of five-star hotel service quality is pressing, customers care more about invisibility than tangible, which reminds hotel managers to pay more attention to it.To sum up, the main model of the text is interview and research, and collect organizational evaluation indicators.Referring to the book "the Division and Evaluation of Tourism Hotel Stars", this paper collects the related regulations of the third-party evaluation index, and lays the foundation for the service quality evaluation and control system of the five-star hotel.The evaluation system and control system of the model complement each other, and it is a closed loop system, which is composed of tripartite evaluation index and quality of service control measures.In order to verify the model, eight five-star hotels in Tianjin are selected as samples, and the service quality of these eight-star hotels is ranked.
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F719.2

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本文編號：1737411