本文選題：服務(wù)補(bǔ)救　切入點(diǎn)：服務(wù)失敗歸因　出處：《重慶工商大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：現(xiàn)階段，服務(wù)行業(yè)的激烈競爭日趨明顯，由于服務(wù)自身的特性，服務(wù)失敗又不可避免，那么在服務(wù)失敗后如何使得企業(yè)令顧客滿意、加強(qiáng)顧客的重購意向、讓顧客傳播對企業(yè)積極的正面口碑以及減少消極的負(fù)面口碑就顯得尤為重要。 服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客會存在服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期，同時(shí)在相同的補(bǔ)救措施下服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期會對補(bǔ)救后顧客滿意度、重購意向及口碑這些補(bǔ)救績效產(chǎn)生重要影響。但在現(xiàn)有的服務(wù)失敗研究中，針對服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的研究卻非常少，而且以往的國內(nèi)外學(xué)者，就服務(wù)失敗屬性、服務(wù)補(bǔ)救屬性、顧客補(bǔ)救后滿意和補(bǔ)救后行為進(jìn)行了廣泛的研究。但是，很少有學(xué)者研究服務(wù)失敗歸因或失敗嚴(yán)重性對于服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的影響，也沒有將服務(wù)失敗和歸因結(jié)合起來作為類別變量來綜合考慮它們對于服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期以及服務(wù)補(bǔ)救績效的影響。因此，本文以美發(fā)業(yè)為例探討服務(wù)失敗的歸因、服務(wù)失敗的嚴(yán)重性、服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期及服務(wù)補(bǔ)救績效這幾者之間的相互關(guān)系。根據(jù)研究結(jié)果，，本文還對企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，提高服務(wù)補(bǔ)救績效提出一些參考意見。 通過對以往理論的回顧和分析，本文建立了假設(shè)模型，設(shè)計(jì)了測量量表，提出了相關(guān)假設(shè)。主要研究結(jié)論如下: 第一，服務(wù)失敗發(fā)生后，不同服務(wù)失敗歸因的補(bǔ)救預(yù)期和補(bǔ)救績效均有顯著差異。由第三方所引起的服務(wù)失敗的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期水平高于由內(nèi)因引起的同時(shí)低于由外因引起的；由第三方所引起的服務(wù)失敗的補(bǔ)救績效水平低于由內(nèi)因引起的服務(wù)失敗的補(bǔ)救績效水平、高于由外因引起的服務(wù)失敗的補(bǔ)救績效水平。第二，服務(wù)失敗發(fā)生后，經(jīng)歷不同嚴(yán)重性服務(wù)失敗的顧客在補(bǔ)救預(yù)期和補(bǔ)救績效水平上有顯著差異。經(jīng)歷嚴(yán)重服務(wù)失敗的顧客的整體服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期水平顯著高于經(jīng)歷輕微服務(wù)失敗的顧客。經(jīng)歷嚴(yán)重服務(wù)失敗的顧客的整體服務(wù)補(bǔ)救績效水平顯著低于經(jīng)歷輕微服務(wù)失敗的顧客。第三，服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期對服務(wù)補(bǔ)救績效及其各維度均有顯著負(fù)向影響。第四，服務(wù)失敗歸因及嚴(yán)重性對補(bǔ)救績效中補(bǔ)救后滿意度、正面口碑和負(fù)面口碑具有顯著交互作用。
[Abstract]:At present, the fierce competition in the service industry is becoming more and more obvious. Because of the characteristics of the service itself, service failure is inevitable, so how to make the enterprise satisfy the customer after the service failure, and strengthen the customer's repurchase intention.It is very important for customers to spread positive word of mouth and reduce negative word of mouth.After the failure of service, the customer will have the expectation of service remedy. At the same time, the expectation of service remedy will have an important impact on customer satisfaction, repurchase intention and word-of-mouth remediation performance under the same remedial measures.However, in the existing research on service failure, there are very few researches on the expectation of service remediation, and previous scholars at home and abroad have carried out extensive research on service failure attribute, service remedy attribute, customer satisfaction after recovery and behavior after remediation.However, few scholars have studied the impact of service failure attribution or severity on service remediation expectations.Service failure and attribution are not combined as category variables to consider their impact on service remediation expectations and service remediation performance.Therefore, this paper takes the hairdressing industry as an example to discuss the relationship between the attribution of service failure, the severity of service failure, the expectation of service recovery and the performance of service remedy.According to the research results, this paper also puts forward some suggestions on how to carry out service remedy and improve the performance of service remedy.Based on the review and analysis of the previous theories, this paper establishes a hypothetical model, designs a measurement scale, and puts forward some hypotheses.The main findings are as follows:First, after service failure occurs, there are significant differences in recovery expectation and recovery performance between different service failure attribution.The expected level of service remedy caused by service failure caused by third party is higher than that caused by internal cause and also lower than that caused by external cause;The recovery performance level of the service failure caused by the third party is lower than that of the service failure caused by the internal cause, and is higher than that of the service failure caused by the external cause.Second, after the failure of service, the customers who experienced different severity of service failure have significant differences in the recovery expectation and recovery performance level.The expected level of overall service recovery for customers who experienced severe service failures was significantly higher than that for those who experienced minor service failures.The overall service recovery performance of customers who experienced severe service failure was significantly lower than that of those who experienced slight service failure.Third, service recovery expectation has a significant negative impact on service recovery performance and its dimensions.Fourthly, the service failure attribution and severity have significant interaction on the satisfaction degree, positive word of mouth and negative word of mouth in the remedial performance.
【學(xué)位授予單位】：重慶工商大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F719;F224

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本文編號：1706719