本文關鍵詞：綠色酒店顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《湖南師范大學》 2014年

綠色酒店顧客滿意度研究

易麗君  

【摘要】：酒店是作為一個集住宿、餐飲和娛樂休閑的高端商業(yè)機構,其所創(chuàng)造的舒適消費環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務都要依托于大量的物力和人力資源。而當前情況下,全球環(huán)境惡化引起了人們對于資源浪費和環(huán)境污染的關心。國家也清楚的認識到環(huán)境保護這一關乎全世界人民生存生活的問題,各個國家針對環(huán)境保護開始采取各種各樣的措施。很多人認為環(huán)境保護針對的都是制造業(yè)這樣的大型產(chǎn)業(yè),其實不然。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)中的標志性行業(yè),綠色運營是大勢所趨也是可持續(xù)發(fā)展的唯一出路。如何通過內(nèi)部調(diào)整來實現(xiàn)酒店的綠色化轉型之路,同時將綠色、低碳的思想從理念層面上升到實實在在的經(jīng)濟創(chuàng)收,這都是值得深入探究的問題。面對競爭日益激烈的現(xiàn)代商業(yè),只有立足客戶、以人為本,深入了解并滿足顧客需求,不斷提升顧客滿意度；同時建立企業(yè)的社會責任,獲得客戶認同感,方能立于不敗之地。從本質(zhì)上來講,酒店最終要達成的目標就是顧客的滿意和由滿意產(chǎn)生的忠誠。因此酒店的一切運作都應當以滿足顧客的需求為服務宗旨。這是所有酒店的基本宗旨,因此想要實現(xiàn)綠色運營就必須在不改變顧客至上的基本宗旨的情況下盡可能的做到可持續(xù)發(fā)展。 筆者通過收集國內(nèi)外相關文獻,總結了目前有關綠色酒店的最前沿的研究理論及成果,并闡述了國內(nèi)外對于酒店顧客滿意度的研究現(xiàn)狀。而后筆者結合我國國情下對綠色酒店的特征進行了適量的分析,同時采用問卷調(diào)查的形式對M酒店的顧客滿意度情況進行了個案調(diào)查與分析。最后通過分析結果,提出了相應的改進意見。本文首先陳述論文相關的研究背景,接著引出綠色酒店的相關概念和顧客滿意度的意義,然后提出本文的研究視角和運用的理論方法；顧客滿意度概念的定義,其中包括顧客、顧客滿意以及顧客滿意度三個概念。再通過層次分析法建立顧客滿意度模型,其中包括酒店顧客滿意度指標體系的構建；而后以調(diào)查問卷的形式得出M酒店的顧客滿意度狀況,采用模糊分析的方法對相關數(shù)據(jù)進行了分析計算；最后提出綠色酒店顧客滿意度提升的措施與方法。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：湖南師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F719
【目錄】：

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相關機構

>湖南師范大學

>哈爾濱工業(yè)大學

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>蘭州大學

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