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綠色酒店顧客滿意度研究緒論

時(shí)間：2015-04-01 來源：學(xué)術(shù)堂 所屬分類： 旅游管理碩士論文

　　1.緒論
　　
　　1.1研究背景和目的
　　
　　工業(yè)革命帶動(dòng)了世界發(fā)展,同時(shí)也加重了對(duì)環(huán)境的破壞。企業(yè)即是經(jīng)濟(jì)體系也是社會(huì)主體的一部分,所以企業(yè)在發(fā)展的過程中同樣也有保護(hù)環(huán)境的義務(wù)。

　　隨著企業(yè)管理理念的升級(jí)和進(jìn)步,綠色管理的概念孕育而生,隨著采用綠色管理模式的普及,綠色管理理念開始受到社會(huì)各界越來越多的關(guān)注[2]。本文研究的意義就在于綠色管理和客戶滿意度之間是否能夠平衡。酒店服務(wù)的核心理念是顧客至上,是最能夠反應(yīng)客戶滿意度的行業(yè)。因此本文選M酒店作研究對(duì)象。

　　隨著環(huán)境污染的問題日益加重,人們都逐漸意識(shí)到綠色、低碳和環(huán)保生活的重要性,各個(gè)國家都開始思考環(huán)保和企業(yè)轉(zhuǎn)型。在90年代初期,美國等發(fā)達(dá)國家率先掀起了 “綠色風(fēng)暴”,綠色產(chǎn)品一度站占據(jù)了市場的半壁江山。在這樣的環(huán)境的熏陶與植染下,消費(fèi)者們特別是星級(jí)酒店這種高端消費(fèi)群體們也開始萌生了綠色消費(fèi)意識(shí)。有數(shù)據(jù)表明,發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者中超過八成的消費(fèi)者會(huì)優(yōu)先考慮有綠色標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品,而在中國這一數(shù)據(jù)也高達(dá)七成。專家們預(yù)計(jì)到2021年,全球綠色食品的需求量會(huì)比目前多十倍。

　　從上世紀(jì)中葉開始,全球環(huán)境逐漸惡化,人類的生存環(huán)境不斷受到威脅。以環(huán)境保護(hù)為目的的各種官方抑或民間活動(dòng)遍地開花。各個(gè)國家也將環(huán)境保護(hù)的問題列入了國家管理的日程中,類似環(huán)境保護(hù)法這樣的法律陸續(xù)出臺(tái),對(duì)于一些高污染企業(yè)各個(gè)國家也紛紛開始了淘汰和改制。為了共同應(yīng)對(duì)環(huán)境問題,各大企業(yè)也開始尋求新的管理和發(fā)展模式。綠色管理的理論就是在這個(gè)時(shí)期誕生的。經(jīng)過幾十年的發(fā)展與完善,綠色管理在現(xiàn)階段已經(jīng)進(jìn)入了全新的層次。綠色管理的概念就是將環(huán)保列入企業(yè)決策的進(jìn)程中,讓企業(yè)在對(duì)發(fā)展的決策中考慮到環(huán)保的要素。其次是鼓勵(lì)企業(yè)采用新技術(shù)和新工藝,減少廢物的產(chǎn)出,鼓勵(lì)企業(yè)使用可回收的材料,減少垃圾的產(chǎn)出等等。最后是對(duì)于企業(yè)員工的綠色理念熏陶與培訓(xùn),積極參與到社區(qū)開展的各種環(huán)�；顒�(dòng),宣傳企業(yè)的綠色理念。

　　在社會(huì)問題和環(huán)境問題的影響下,各個(gè)國家都開始尋求經(jīng)濟(jì)增長的新方法以走出因環(huán)境而引發(fā)的發(fā)展瓶頸。從近幾年的發(fā)展勢頭來看,第三產(chǎn)業(yè)逐步成為各國的支柱型產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)然成為了與石油、汽車等重要行業(yè)齊名的世界三大產(chǎn)業(yè)。就近幾年的形勢來看,我國的旅游業(yè)創(chuàng)收正在逐年穩(wěn)健增長。經(jīng)過改革幵放幾十年的發(fā)展和人們生活理念的轉(zhuǎn)變,旅游開始成為了人們生活中的剛性需求,旅游業(yè)的發(fā)展前途不可輕視。然而旅游業(yè)的發(fā)展離不開當(dāng)?shù)丨h(huán)境和配套產(chǎn)業(yè)的支持,酒店就正是支持旅游業(yè)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。根據(jù)調(diào)查顯示,酒店每年的能源消耗占全年總支出額的10%,是酒店運(yùn)營過程中僅次于人工費(fèi)用的第二大支出費(fèi)用。旅游業(yè)的發(fā)展自然也會(huì)帶動(dòng)酒店行業(yè)的興起,同時(shí)國內(nèi)、國際的貿(mào)易與交流也愈加頻繁,給酒店行業(yè)帶來了機(jī)遇當(dāng)然也少不了挑戰(zhàn)。酒店壓低成本最根本的方法就是通過節(jié)能環(huán)保來降低能耗成本,這已經(jīng)是酒店管理者達(dá)成的一種共識(shí)。

　　作為高耗能產(chǎn)業(yè),酒店必須從自身的各個(gè)角度來考慮能源節(jié)約和環(huán)境保護(hù),例如將酒店所提供的日常用品進(jìn)行低碳處理,最大限度的減少浪費(fèi)。同時(shí)對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行改造,最大限度的保護(hù)周邊環(huán)境。為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供良好的消費(fèi)條件,酒店的環(huán)境和周邊環(huán)境己經(jīng)是酒店日常管理中不可或缺的一環(huán)了,而創(chuàng)造“綠色酒店”是環(huán)境管理的最終目標(biāo)。

　　1.2研究意義

　　1.2.1理論意義

　　綠色經(jīng)濟(jì)、綠色管理等相關(guān)理論研究引入我國時(shí)間相對(duì)較晚,我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中,早期的相關(guān)理論及概念并沒有引起全社會(huì)的認(rèn)同與共識(shí),所以基礎(chǔ)差、底子薄,而具體到我國消費(fèi)者心理的綠色經(jīng)濟(jì)和綠色管理理論更是鳳毛麟角。

　　目前國內(nèi)的研究大多從社會(huì)企業(yè)的角度出發(fā),帶有一定局限性,但從顧客視角下這方面的研究還不多,尤其是對(duì)近些年才在我國興起的經(jīng)濟(jì)型酒店這方面就更少。

　　酒店作為第三產(chǎn)業(yè),讓顧客滿意永遠(yuǎn)都是其服務(wù)和管理上宗旨所在。在管理學(xué)的研究課題中,顧客滿意度始終是經(jīng)久不衰的課題。顧客滿意度的概念首先誕生于國外,然后被我國專家學(xué)者引入國內(nèi),參照其體系進(jìn)行建模研究國內(nèi)學(xué)者多是從理論上進(jìn)行分析研究,很少通過問卷廣泛的搜集信息進(jìn)行深入探討研究。所以國內(nèi)的顧客滿意度研究案例較少。并且目前的研究數(shù)據(jù)主要通過問卷的發(fā)放獲取資料的收集方式�；谏鲜鲇^點(diǎn),本文以M酒店的運(yùn)營情況為研究對(duì)象,并從顧客們對(duì)酒店服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)作為研究樣本。通過層次分析法對(duì)顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行解剖分析,來研究影響顧客滿意度的重要指標(biāo),獲取酒店顧客滿意度的狀況。這是我國現(xiàn)階段的酒店研究中的最為先進(jìn)的研究手段,能夠?yàn)榫频旯芾硖峁├碚撝С?同時(shí)也為其他行業(yè)引入顧客滿意度的概念提供平臺(tái)。

　　1.2.2實(shí)踐意義

　　企業(yè)綠色化管理是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段時(shí)必須要面對(duì)的一個(gè)轉(zhuǎn)型,綠色管理也是適應(yīng)國民綠色消費(fèi)觀念的必然結(jié)果[5]。通過對(duì)酒店行業(yè)的綠色管理研究,擬為我國的酒店行業(yè)科學(xué)發(fā)展提供一定的理論依據(jù)。本文的研究有助于酒店行業(yè)明確綠色管理的本質(zhì),了解其定義和原理,為日后的轉(zhuǎn)型或現(xiàn)有的發(fā)展起到引導(dǎo)作用。

　　當(dāng)然在不考慮企業(yè)自身的商業(yè)目前的因素時(shí),企業(yè)推行的綠色酒店戰(zhàn)略也確實(shí)是在為國民營造低碳生活氛圍、創(chuàng)造良好生存環(huán)境。

　　最后,企業(yè)綠色化管理是目前時(shí)代背景的必然選擇,綠色管理模式能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供可能性。國外多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)或開始實(shí)行綠色化管理。節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境是現(xiàn)代企業(yè)特別是高端品牌應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。想要在全球市場中占據(jù)一席之地,企業(yè)就必須適應(yīng)全球市場的規(guī)則,積極展開綠色管理轉(zhuǎn)型。

　　本文研究的重點(diǎn)就在于通過顧客自身感知到的酒店綠色管理來研究酒店的綠色管理。從而驗(yàn)證酒店綠色管理和滿足客戶需求之間是否能夠平衡。酒店的經(jīng)營目標(biāo)是在獲利的同時(shí)獲得顧客的滿意度和忠誠度,在此目標(biāo)不變的情況下要做到盡可能的少污染或不污染自然環(huán)境。幫助企業(yè)在盈利、滿意服務(wù)和環(huán)境保護(hù)之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn),同時(shí)為我國社會(huì)的和諧發(fā)展提供一些建議。

　　本研究旨在通過借鑒國外相關(guān)行業(yè)特別是酒店行業(yè)的綠色管理辦法的成功案例,擬為我國綠色酒店的發(fā)展提出適合我國消費(fèi)者心理并帶有國際前沿視角的綠色管理改進(jìn)意見。

　　1.3研究思路與方法

　　1.3.1研究思路

　　技術(shù)路線通常是指進(jìn)行研究的具體順序與步驟,每一步驟的要點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)闡述清楚并具有可操作性和復(fù)現(xiàn)性。因此本文共分為緒論、理論基礎(chǔ)、樣本選取及內(nèi)容分析體系的建立、研究分析、研究結(jié)論與建議五個(gè)章節(jié)。

　　第一章:緒論。主要介紹了本文的研究背景、目的及其意義,并適當(dāng)分析了國內(nèi)外關(guān)于綠色酒店方面的理論研究現(xiàn)狀,進(jìn)而闡述了本文的創(chuàng)新之處,以及本文的研究內(nèi)容和探究方法。

　　第二章:理論基礎(chǔ)。通過文獻(xiàn)閱讀對(duì)綠色酒店、顧客滿意度、內(nèi)容分析法進(jìn)行了概念界定,對(duì)近幾年來涉及綠色酒店和顧客滿意度以及利用內(nèi)容分析方法的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了整理,并對(duì)本文所涉及到的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了詳細(xì)闡述,表明本文的理論基礎(chǔ)。

　　第三章:樣本選取及內(nèi)容分析體系的建立。為了使研究能夠更好地反映綠色酒店的整體水平并保證研究的實(shí)效性,本文對(duì)樣本網(wǎng)站、樣本酒店以及評(píng)論樣本進(jìn)行了有針對(duì)性的選擇;同時(shí),根據(jù)內(nèi)容分析法的要點(diǎn)建立了本文的內(nèi)容分析體系。

　　第四章:研究分析。首先對(duì)上一章獲得的有關(guān)酒店的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析;本文還根據(jù)樣本資料提供的信息,從顧客屬性的角度,即根據(jù)顧客的出行目的,將其分類為商務(wù)型顧客和休閑型顧客,來分析他們對(duì)綠色酒店關(guān)注度和滿意度差異;最后,通過對(duì)具有代表性的M酒店的分析來更好地了解目前我國綠色酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀。

　　第五章:研究結(jié)論與建議。根據(jù)上文的數(shù)據(jù)分析得出的研究結(jié)論,對(duì)我國綠色酒店的服務(wù)質(zhì)量及顧客對(duì)各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià),初步研討目前存在的問題,并針對(duì)問題提出相應(yīng)的改進(jìn)方式,希望能夠?yàn)榫频旯芾碚咛峁└碌囊暯莵硖岣呔频甑臐M意度水平。

　　1.3.2研究方法

　　本文主要釆取文獻(xiàn)研究以及實(shí)地調(diào)查兩者結(jié)合的方式,即定性又定量的對(duì)文章涉及內(nèi)容進(jìn)行理論分析和邏輯論證,其中主要的研究方法為以下幾種:

　　(1)文獻(xiàn)研究首先筆者對(duì)與綠色酒店有關(guān)的如綠色管理方法、質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)感知、消費(fèi)者綠色消費(fèi)意愿等方面的基礎(chǔ)理論的文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理,在閱讀了大量的參考文獻(xiàn)之后,筆者對(duì)相關(guān)理論和文獻(xiàn)已有一定的了解,文獻(xiàn)研究不僅為本文的理論依據(jù)提供了借鑒與支撐,還為本研究框架的構(gòu)建以及問卷調(diào)查項(xiàng)目的題目設(shè)計(jì)提供了一定的計(jì)方向與理論支持。

　　(2)問卷調(diào)査為了保證問卷能夠充分達(dá)到了解消費(fèi)者以及酒店管理層對(duì)綠色酒店的真實(shí)想法以及和確保問卷的有效性,在確定正式問卷之前,筆者首先對(duì)部分酒店的顧客以及有關(guān)學(xué)者進(jìn)行了短暫的前期訪談,并根據(jù)被調(diào)查者對(duì)問卷題項(xiàng)設(shè)置的的反饋意見以及在實(shí)際調(diào)查過程中所體現(xiàn)出的問題,根據(jù)被調(diào)查者的意見以及筆者的實(shí)際感受對(duì)對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整,進(jìn)而在完善問卷題項(xiàng)設(shè)計(jì)后進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查。

　　本文根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者對(duì)于顧客滿意度的有關(guān)研究文獻(xiàn)及成果設(shè)計(jì)了下文中的滿意度調(diào)查問卷中的問題,同時(shí),為保證問卷調(diào)查的準(zhǔn)確性及有效性,筆者和相關(guān)專業(yè)的同學(xué)進(jìn)行了相關(guān)問題的討論,在咨詢了本地酒店經(jīng)理的意見后對(duì)問卷設(shè)計(jì)做了優(yōu)化。本問卷分為兩個(gè)部分:第一部分為顧客個(gè)人信息;第二部分是主要部分,是顧客對(duì)酒店以及酒店所能提供的綠色產(chǎn)品、服務(wù)、理念和反饋的評(píng)價(jià),以及是否再次光顧和推薦親友。其中包括顧客對(duì)于顧客價(jià)值的感知,其期望值以及實(shí)際感受差異和顧客在其他不同條件下購買服務(wù)產(chǎn)品的可能。

　　(3)層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法本文對(duì)綠色酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)(第三章),擬采用層次分析法進(jìn)行模型權(quán)重的構(gòu)建,而在滿意度調(diào)查分析實(shí)證部分(第四章)將采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。

　　1.4本文創(chuàng)新點(diǎn)

　　首先,發(fā)展綠色酒店是環(huán)保、低碳和高效的社會(huì)大環(huán)境下企業(yè)發(fā)展的趨勢所在。目前相關(guān)方面的研究成果還較少,而國內(nèi)關(guān)于綠色酒店的顧客滿意度方向的研究文獻(xiàn)更是寥寥無幾。其次,本文從一個(gè)新的角度,從顧客對(duì)綠色酒店滿意度的直接感知、自我評(píng)價(jià)為基礎(chǔ),站在顧客的角度來探索哪些因素對(duì)影響滿意度有著重要的影響。本文通過以顧客滿意度為研究重點(diǎn),以綠色酒店的顧客為研究對(duì)象,采用實(shí)證的研究方法,通過調(diào)查了解我國消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)情況及需求,分析探討了酒店綠色管理模式中存在的問題,希望在理論層面上可以對(duì)我國的綠色酒店實(shí)施的管理措施以及為綠色管理模式提供了新的視角。

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