本文選題：酒店　切入點(diǎn)：收益管理　出處：《青島大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：到目前為止,收益管理在酒店業(yè)的研究和應(yīng)用已經(jīng)較為成熟,一些國際酒店集團(tuán)針對自身實際情況開發(fā)了收益管理系統(tǒng),還在組織結(jié)構(gòu)中設(shè)立了收益管理部門。一方面,酒店應(yīng)用收益管理增加了收益,但在實施過程中出現(xiàn)了一些問題,導(dǎo)致顧客不滿甚至投訴,損害了酒店的長期利益。另一方面,國內(nèi)外學(xué)者對酒店顧客滿意度的研究多是單方面強(qiáng)調(diào)提高顧客滿意度,較少考慮酒店提高顧客滿意度的成本問題和可操作性,在一定程度上忽視了酒店的利益。因此對酒店實施收益管理影響顧客滿意度的研究不僅對收益管理理論的研究進(jìn)行了有益補(bǔ)充,為以后對收益管理影響顧客滿意度的研究提供了參考,而且對促進(jìn)酒店更好的應(yīng)用收益管理具有實踐價值。 本文以大量的收益管理理論和顧客滿意度理論為研究基礎(chǔ),重點(diǎn)研究酒店實施收益管理對顧客滿意度的影響。首先,結(jié)合相關(guān)理論和酒店實施收益管理的具體策略,構(gòu)建了基于收益管理的酒店顧客滿意度研究模型,并提出相應(yīng)的研究假設(shè)。然后采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù),運(yùn)用多種分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理和統(tǒng)計分析,從而得出如下結(jié)論：酒店實施收益管理對顧客滿意度和顧客忠誠度都有顯著影響；在收益管理的實施策略中,超額預(yù)訂對顧客滿意度和顧客忠誠度都有顯著影響,差異定價和庫存控制對顧客滿意度和顧客忠誠度沒有顯著影響,但它們都與顧客滿意度和顧客忠誠度有顯著性相關(guān)；因此,酒店實施收益管理應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)超額預(yù)訂策略,它的改進(jìn)能直接提高顧客滿意度；差異定價和庫存控制策略也應(yīng)適時改進(jìn),它們的改進(jìn)雖然不能直接提高顧客滿意度但會有利于顧客滿意度的提高。 最后,從需求預(yù)測、差異定價、庫存控制和超額預(yù)訂四個方面提出了酒店實施收益管理對顧客滿意度影響的應(yīng)對策略,也指出了研究結(jié)論和展望。
[Abstract]:Up to now, the research and application of revenue management in hotel industry has been more mature. Some international hotel groups have developed revenue management system according to their own actual situation, and have also set up revenue management department in the organizational structure. The hotel application revenue management increases the revenue, but in the process of implementation, there are some problems, which lead to customer dissatisfaction or even complaints, and harm the long-term interests of the hotel. On the other hand, Domestic and foreign scholars' researches on hotel customer satisfaction are mainly focused on improving customer satisfaction, less on the cost and maneuverability of hotel customer satisfaction. Therefore, the research on the effect of revenue management on customer satisfaction is not only a useful supplement to the study of revenue management theory, It provides a reference for the future research on the impact of revenue management on customer satisfaction, and has practical value for promoting the better application of revenue management in hotels. Based on a large number of revenue management theory and customer satisfaction theory, this paper focuses on the impact of hotel revenue management on customer satisfaction. The research model of hotel customer satisfaction based on revenue management is constructed, and the corresponding research hypotheses are put forward. Then the data are collected by questionnaire, and the data are summarized and analyzed by various analysis methods. As a result, the following conclusions are drawn: hotel revenue management has a significant impact on customer satisfaction and customer loyalty, and in the implementation strategy of revenue management, over-booking has a significant impact on customer satisfaction and customer loyalty. Differential pricing and inventory control have no significant influence on customer satisfaction and customer loyalty, but they are significantly related to customer satisfaction and customer loyalty. Its improvement can directly improve customer satisfaction, differential pricing and inventory control strategies should be improved timely, although their improvement can not directly improve customer satisfaction, but will be conducive to the improvement of customer satisfaction. Finally, from four aspects of demand forecasting, differential pricing, inventory control and overbooking, the paper puts forward the strategies to deal with the impact of revenue management on customer satisfaction, and also points out the research conclusions and prospects.
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F719;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 鞠彥兵,馮允成,王愛華;航空客運(yùn)超售風(fēng)險研究[J];北京航空航天大學(xué)學(xué)報;2002年05期

2 陳靜,康錦江;收益管理在供電企業(yè)的應(yīng)用初論[J];電力需求側(cè)管理;2003年06期

3 王新勝;;酒店收益管理五大趨勢[J];飯店現(xiàn)代化;2010年07期

4 梅虎;朱金福;汪俠;;基于旅客艙位選擇的航空收益管理[J];系統(tǒng)工程;2006年09期

5 趙文紅,黎潔;飯店競爭力的分析及其競爭戰(zhàn)略[J];桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報;1999年02期

6 魏軼華,胡奇英;顧客有最大、最小保留價的連續(xù)時間收益管理[J];管理科學(xué)學(xué)報;2002年06期

7 張景欣;王妙;;淺論服務(wù)業(yè)顧客滿意[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2009年04期

8 衡紅軍,王紅,王治寶;航空公司收益管理決策支持系統(tǒng)[J];計算機(jī)工程與應(yīng)用;2002年09期

9 張軍輝;;淺析酒店裝飾設(shè)計[J];山西建筑;2008年16期

10 綦恩周;;論酒店產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化[J];科技創(chuàng)業(yè)月刊;2008年01期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 梅虎;航空旅客選擇行為及其在收益管理中的應(yīng)用研究[D];南京航空航天大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 吳靜;飯店收益管理探析[D];華東師范大學(xué);2005年

2 童金華;基于收益管理的高檔飯店客房銷售策略研究[D];浙江大學(xué);2006年

3 繆建洪;基于收益管理的組合預(yù)測研究[D];浙江大學(xué);2006年

4 李羅;酒店收益管理的客房分配研究[D];西南交通大學(xué);2006年

5 王春蘭;航空公司收益管理中旅客艙位選擇行為研究[D];南京航空航天大學(xué);2006年

6 吳茂峰;酒店業(yè)中的收益管理研究[D];山東大學(xué);2006年

7 陳維漢;我國酒店業(yè)收益管理中關(guān)于過量預(yù)訂的應(yīng)用研究[D];貴州大學(xué);2007年

8 黃凱;運(yùn)達(dá)喜來登大酒店顧客滿意度研究[D];長沙理工大學(xué);2008年

9 程飛;基于收益管理的多產(chǎn)品定制系統(tǒng)共用產(chǎn)能分配策略研究[D];上海交通大學(xué);2009年

10 嚴(yán)玨燁;高星級酒店顧客滿意度影響因素分析[D];浙江工業(yè)大學(xué);2009年

，

本文編號：1586393