本文關(guān)鍵詞： 顧客滿意度 影響因素 服務(wù)質(zhì)量 因子分析　出處：《沈陽大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：本文以理論為先導(dǎo),系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國內(nèi)外對顧客滿意度的研究成果。在總結(jié)顧客滿意度影響因素的研究基礎(chǔ)上,結(jié)合文獻(xiàn)研究和專家意見,提出的顧客滿意度測評指標(biāo)體系的基本框架,并據(jù)此設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查初始問卷。本文選取沈河區(qū)的一家四星級酒店作為初始問卷的初測樣本,共發(fā)放100份問卷,有效回收率為81%。對問卷進(jìn)行匯總整理,利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件中的P值法和皮爾遜相關(guān)法兩種項(xiàng)目分析方法對指標(biāo)進(jìn)行分析,剔除不相關(guān)的指標(biāo)。然后,利用克朗巴哈a (Cronbach's a)信度系數(shù)法來對正式問卷進(jìn)行信度分析。利用因子分析對正式問卷進(jìn)行效度檢驗(yàn),最終確定了正式問卷的合理性。 本文從四星級酒店顧客滿意度的影響因素的角度出發(fā),對沈陽市四星級酒店進(jìn)行問卷調(diào)查。沈陽市現(xiàn)有四星級酒店21家,分布在沈陽市的5個行政區(qū),即沈河區(qū)、和平區(qū)、大東區(qū)、皇姑區(qū)、鐵西區(qū)的四星級酒店數(shù)量分別為7、7、1、4和2,最后選取了沈陽凱萊大酒店、沈陽假日酒店、榮富飯店、鳳凰飯店和沈陽民航賓館這五家具有代表性的四星級酒店作為調(diào)查樣本。每個樣本分別發(fā)放100份調(diào)查問卷進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。利用共同度百分比方法計(jì)算出正式問卷中的各級指標(biāo)權(quán)重。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行主成分分析,確定了8個關(guān)鍵指標(biāo),并綜合評價(jià)評價(jià)體系的合理性。 最后本文對實(shí)證檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行分析,并針對沈陽市四星級酒店質(zhì)量管理的需要,對如何提升四星級酒店顧客滿意度提出了相應(yīng)的對策。
[Abstract]:This paper, guided by theory, systematically summarizes and summarizes the research results of customer satisfaction at home and abroad. On the basis of summing up the research of influencing factors of customer satisfaction, combined with literature research and expert opinion, The basic frame of customer satisfaction evaluation index system is put forward, and the initial questionnaire of customer satisfaction survey is designed accordingly. A four-star hotel in Shenghe District is selected as the initial sample of the questionnaire, and 100 questionnaires are issued. The effective recovery rate is 81. The questionnaire is collected and sorted out. The P value method and Pearson correlation method are used in the SPSS17.0 statistical analysis software to analyze the indexes, and the irrelevant indexes are eliminated. The reliability coefficient method of Cronbachsa) is used to analyze the reliability of the formal questionnaire, and the validity of the formal questionnaire is tested by factor analysis, and the rationality of the formal questionnaire is finally confirmed. From the point of view of influencing factors of customer satisfaction of four-star hotels, this paper makes a questionnaire survey on four-star hotels in Shenyang. There are 21 four-star hotels in Shenyang, which are distributed in five administrative regions of Shenyang, namely, Shenyang District and Peace Zone. The number of four-star hotels in Dadong District, Huanggu District and Tiexi District is 7 / 7 / 1 / 1 / 4 and 2, respectively. Finally, Shenyang Kelai Hotel, Shenyang Holiday Inn, Rong Fu Hotel are selected. Five representative four-star hotels, Phoenix Hotel and Shenyang Civil Aviation Hotel, are used as sample. Each sample distributes 100 questionnaires for random investigation. The formal questionnaire is calculated by using the method of common percent. Using SPSS17.0 statistical analysis software, By principal component analysis, 8 key indexes were determined, and the rationality of the evaluation system was evaluated. Finally, this paper analyzes the results of empirical test, and according to the need of quality management of four-star hotels in Shenyang, how to improve customer satisfaction of four-star hotels put forward the corresponding countermeasures.
【學(xué)位授予單位】：沈陽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1508195