發(fā)布時間：2018-01-30 22:53

  本文關鍵詞： 服務能力 顧客體驗 經(jīng)濟型酒店　出處：《東北財經(jīng)大學》2012年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：服務業(yè)是衡量一個國家現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。隨著經(jīng)濟全球化時代的到來,服務業(yè)正逐步向經(jīng)濟社會發(fā)展的各個領域滲透,在國民經(jīng)濟中的戰(zhàn)略地位也越來越突出,潛移默化地產(chǎn)生著深刻的社會影響。特別是隨著“e時代”的到來,顧客體驗對于服務業(yè)的重要意義也日趨顯現(xiàn)。與此同時,由于顧客對自身體驗要求的不斷提高,也就對服務企業(yè)的服務水平提出了更高的要求,酒店業(yè)作為一種十分典型且發(fā)展比較成熟的服務行業(yè)更是如此。服務能力作為服務企業(yè)的重要核心競爭力之一,其獲得和提升是一個相對比較復雜的過程,加之服務能力本身還比較難以描述和模仿,所以不會被競爭對手輕易學習和獲取。因此本文力求從服務企業(yè)外部和內部兩個角度綜合考慮,由顧客體驗出發(fā),探求服務能力形成和提升的策略。 目前學術界對于酒店服務的研究大多集中于如何達到剛性的服務質量標準,并且往往追求極致完美的品質,關于服務能力方面的探討十分罕見。而經(jīng)濟型酒店只是提供有限服務,財力人力成本都十分有限,因此機械地照搬標準和不顧一切地向五星級酒店服務看齊都不利于經(jīng)濟型酒店的服務水平得到實事求是的發(fā)展。尤其是經(jīng)濟型酒店目前已成為中國酒店業(yè)中的一個龐大群體,正處于行業(yè)發(fā)展的關鍵階段,因此探索出一套真正適合于經(jīng)濟型酒店的服務水平提升策略和服務管理辦法勢在必行。在這樣的行業(yè)背景下,經(jīng)濟型酒店如何提升自身服務能力從而挖掘后續(xù)的發(fā)展?jié)摿Ρ貙⒊蔀榫频旯芾硌芯康囊粋�重要議題,這也正是本研究之緣起。 本研究以實證分析為基礎,采用用質性和量化研究相結合的方式,深入探討顧客體驗與服務能力之間的關系：首先,從質性研究的角度,對顧客體驗在線評價進行材料分析,以發(fā)現(xiàn)影響顧客體驗的服務能力要素內容,初步得出經(jīng)濟型酒店服務能力對于顧客體驗的影響模型；其次,從量化研究的角度,應用路徑分析對質性研究的初步結果進行驗證,以修正質性研究的結果,補充質性研究的不足。本文主要分為五章,具體內容如下： 第一章論述本文研究的源起,說明本研究的主要內容。在闡述國內外研究內容發(fā)展情況之后,明確了本研究的目的和意義。同時本章還介紹了研究的構想與框架。 第二章是對國內外理論研究文獻的回顧和總結。對顧客體驗和顧客價值理論、服務能力理論研究以及二者之間關系研究進行了一系列回顧和述評。 第三章是以酒店顧客在線評價為研究對象進行的質性研究。在線評價能夠較為客觀和全面的體現(xiàn)顧客體驗,因而首先對顧客在線評價進行總結歸納,采取類屬分析對在線評價資料進行進行開放性譯碼、主軸性譯碼和選擇譯碼分析,進而歸納出主范疇、核心范疇及故事線,并在此基礎上得出可以使顧客獲得良好體驗的經(jīng)濟型酒店服務能力要素。 第四章是以經(jīng)濟型酒店顧客為研究對象進行的量化研究。首先采用結構化的量表對大連市7天酒店服務能力進行問卷調查,然后運用SPSS18.0對量表結果進行：描述性統(tǒng)計分析、信度及效度分析、探索性因子分析、相關分析和方差分析等,并進一步采取結構方程模型方法(SEM)運用Lisrel8.7對數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析和路徑分析等,從定量的角度進一步研究經(jīng)濟型酒店服務能力與顧客體驗的相關性,從而檢驗初始提出的理論模型與假設,并對最終的理論模型和驗證結果進行分析和探討,提出可以使顧客獲得良好體驗的經(jīng)濟型酒店服務能力策略。 第五章,研究結論與建議。本章將對以上研究的結果進行一個總結,并說明本研究所取得的進展及尚存在的部分局限,最后則對今后的研究進行了展望。 簡而言之,本研究應用質量相結合的研究方法,從顧客體驗的角度深入分析了服務能力的構成。采用質性研究為服務能力對顧客體驗影響的微觀層面研究提供了較為厚實的基礎。而量化研究對初始理論模型進行了科學、系統(tǒng)的實證檢驗,并最終明確了服務能力對顧客體驗影響顯著。質、量兩種不同的研究范式的結合起到了相互補充、相得益彰的作用。然而,基于各方面條件制約,本文仍存著一定的局限性,仍有大量工作需要通過后續(xù)研究來完成。
[Abstract]:......
【學位授予單位】：東北財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F719;F274

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