本文關鍵詞：自助服務VS人工服務：消費內隱態(tài)度影響因素研究　出處：《南京大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關文章： 自助服務 人工服務 內隱態(tài)度 IAT實驗

【摘要】：服務行業(yè)的激烈競爭和科學技術的發(fā)展促使了自助服務技術(self-service technology)的急速發(fā)展,越來越多行業(yè)嘗試用自助服務技術來替代人工服務并最終獲取消費者的歡心。國內外對自助服務展開廣泛研究,企業(yè)在管理和力求優(yōu)化自助服務技術時,比想象的要難。為此,我們需要更加深入地了解自助服務的作用機制和真實的消費者認知。然而,自助服務如何獲得消費者的青睞?自助服務能給予消費者怎樣的消費感知?消費者對自助服務的態(tài)度又是怎樣的?帶著這些疑問,我們開展了本文所述的研究。本文研究涉及的消費者人口變量有性別、學歷、年齡、收入、地域以及網齡,并創(chuàng)新地從社會心理學的視角來探討自助服務的特點和給人的心理感知,并運用社會心理學的實驗方法——內隱聯(lián)想測試(IAT, Implicit Association Test)測量不同消費者對自助服務的內隱態(tài)度,并運用t檢驗和單因素方差檢驗的數(shù)據(jù)分析方法以期分析不同人群對自助服務的內隱態(tài)度的差異。本文研究發(fā)現(xiàn),不同性別、不同收入或不同網齡對消費者自助服務的內隱態(tài)度存在顯著影響；而學歷、年齡、地域三個維度則不存在顯著差異。具體來說,收入較高,網齡較長的女性比其他群體更偏好于自助服務。本文通過結合社會心理學的研究實驗方法和市場營銷學傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法(t檢驗以及單因素方差檢驗)從消費者的內在動機出發(fā)研究不同人口特征對自助服務的內隱態(tài)度的差異是否顯著,指出企業(yè)在發(fā)展自助服務時應該更重視消費者的內隱態(tài)度,并驅動消費者的內在動機。在文章最后,我們對自助服務的未來理論研究方向和時間發(fā)展方向進行了大膽而不失理智的展望。
[Abstract]:The fierce competition in service industry and the development of science and technology promote the rapid development of self-service technology. More and more industries try to use self-service technology to replace artificial services and ultimately gain consumer favor. Domestic and foreign research on self-service, enterprises in the management and strive to optimize self-service technology. It's more difficult than we thought. To do this, we need to understand more deeply the mechanism of self-service and the real consumer perception. However, how can self-service get the favor of consumers? What kind of consumer perception can self-service give consumers? What is the attitude of consumers to self-service? With these questions in mind, we have carried out the research described in this paper. The consumer population variables involved in this study are gender, education, age, income, region and age. And from the perspective of social psychology to explore the characteristics of self-service and psychological perception, and the use of social psychology experimental method-implicit association test IAT. Implicit Association Test measures the implicit attitudes of different consumers towards self-service. The data analysis method of t test and single factor variance test is used to analyze the difference of implicit attitude of different population towards self-service. The implicit attitude of consumer self-service is significantly affected by different income or different age of Internet; However, there were no significant differences among the three dimensions of education, age and region. Specifically, the income was higher. Older women prefer self-service to other groups. In this paper, by combining the social psychology research experimental method and the traditional data analysis method of marketing, the t-test and the univariate variance test are used. Based on the intrinsic motivation of consumers, this paper studies whether the implicit attitude of different population characteristics to self-service is significant. It is pointed out that enterprises should pay more attention to the implicit attitude of consumers and drive the intrinsic motivation of consumers when developing self-service. At the end of the article. We have a bold and rational outlook on the future theoretical research and time development of self-service.
【學位授予單位】：南京大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F713.55

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 張偉;從“銀行”到“社區(qū)”看得見的金融自助服務[J];銀行家;2003年09期

2 ;金融自助服務:改變看得見[J];互聯(lián)網周刊;2003年31期

3 ;迪堡識勢于微引領金融自助服務[J];數(shù)字財富;2003年08期

4 杜飛龍;自助服務新體驗[J];微電腦世界;2003年24期

5 ;自助服務和外包服務之爭[J];商學院;2006年10期

6 ;IBM AnyPlace Kiosk帶來自助服務體驗[J];每周電腦報;2008年22期

7 ;8成中國消費者選擇自助服務[J];每周電腦報;2008年24期

8 周致平;;自助服務時代悄然而至[J];信息與電腦;2008年09期

9 陳陸寬;;自助服務技術:在經濟困境中拉近您與顧客的距離[J];現(xiàn)代商業(yè);2009年19期

10 黃進;;淺談圖書館的自助服務[J];經營管理者;2009年15期

相關會議論文 前4條

1 黃燕妮;;圖書館自助服務相關問題的探討[A];福建省圖書館學會2011年學術年會論文集[C];2011年

2 范瑞洲;王傳衛(wèi);劉輝;;自行車自助服務管理系統(tǒng)設計[A];江蘇省系統(tǒng)工程學會第十一屆學術年會論文集[C];2009年

3 陳德莉;;數(shù)據(jù)中心自助服務[A];上海市煙草系統(tǒng)2012年度優(yōu)秀學術論文集（工程技術類）[C];2012年

4 梁心雄;吳兆雄;羅勝平;;實現(xiàn)資源信息自助服務的智慧氣象共享數(shù)據(jù)中心研究論述[A];第31屆中國氣象學會年會S13 氣象通信與信息技術應用實踐與新技術探索[C];2014年

相關重要報紙文章 前10條

1 趙鋼;自助服務引領零售技術應用新潮[N];中國商報;2007年

2 李正信;華盛頓啟動自行車租用自助服務[N];經濟日報;2008年

3 李素滿;以色列郵政推行自助服務[N];中國郵政報;2004年

4 本報專稿 李捷;自助服務:讓顧客為企業(yè)“打工”[N];世界報;2009年

5 本報記者 李博;突破自助服務的瓶頸[N];通信產業(yè)報;2009年

6 汪�！⊥羰阄�;自助服務機市場發(fā)展前景廣闊[N];中國商報;2010年

7 記者 朱劍平　編輯 邱江;新北洋增資自助服務終端供應商[N];上海證券報;2010年

8 佚名;金融自助服務新趨勢[N];金融時報;2003年

9 本報記者 王小平;提升金融自助服務的“服務”價值[N];金融時報;2003年

10 劉 洪 謝樹江;自助結賬服務為商家競爭加碼[N];中國商報;2005年

相關博士學位論文 前1條

1 高維;自助服務技術質量研究[D];大連理工大學;2012年

相關碩士學位論文 前10條

1 倪沁媛;醫(yī)療信息自助服務系統(tǒng)界面設計中圖形化的應用研究[D];西南交通大學;2015年

2 謝碧明;自助服務VS人工服務：消費內隱態(tài)度影響因素研究[D];南京大學;2014年

3 王祺;自助服務科技對企業(yè)績效影響的多案例研究[D];浙江工商大學;2010年

4 徐鳳芹;醫(yī)療系統(tǒng)自助服務終端人機界面設計研究[D];山東大學;2011年

5 姜陸;自助服務技術使用程度影響因素研究[D];大連理工大學;2013年

6 宗蕾;農民金融自助服務終端設置項目研究[D];山東大學;2011年

7 曹坤建;凈月小合臺社區(qū)老年自助服務團隊培養(yǎng)的社會工作介入[D];長春工業(yè)大學;2015年

8 王燕飛;電信自助服務終端訪問控制應用研究[D];中南大學;2008年

9 董寧;中國聯(lián)通自助服務終端項目市場研究[D];北京郵電大學;2011年

10 陳凡;基于自助服務的顧客使用意向與自我效能的關系研究[D];華中師范大學;2014年

，

本文編號：1376376