本文關鍵詞：酒店顧客體驗的影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著體驗經(jīng)濟的來臨，酒店顧客的消費觀念發(fā)生了變化，他們不再僅僅滿足獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品，而是越來越注重購買和消費過程中的精神享受和社交愉悅�？v觀中國數(shù)萬家星級酒店（到2012年共660多家五星級酒店），形成了較大的市場規(guī)模，但酒店業(yè)的競爭仍處于較低水平，經(jīng)營狀況與行業(yè)的整體發(fā)展勢頭不符。因此酒店顧客體驗的影響因素研究具有很強的指導意義。對于新時代顧客的消費習慣以及顧客對酒店的體驗感知，在理論和實踐中的探究還沒形成完整的框架。本研究的目的是深入挖掘影響酒店顧客體驗的因素，，以此來指導酒店該如何進行改革和創(chuàng)新，從而脫穎而出。 本研究在國內(nèi)外重要研究成果和實踐經(jīng)驗的基礎上對顧客體驗理論、顧客體驗影響因素以及酒店顧客體驗相關理論進行了梳理。從情境因素和顧客因素兩個視角進行對顧客體驗的影響因素進行了研究，構(gòu)建了酒店顧客體驗的影響因素模型。 本研究選擇廈門的艾美酒店、馬哥孛羅東方大酒店、日航酒店、威斯汀酒店、悅?cè)A酒店、海景千禧大酒店6家高星級酒店為研究對象。本研究認為影響酒店顧客體驗的主要因素有酒店環(huán)境、酒店服務、酒店氣氛、酒店產(chǎn)品、酒店價格以及酒店服務品牌和顧客的人口學特征、住酒店的經(jīng)歷及消費頻率。本研究首次引入酒店服務品牌因素，從而在更高層次上推動酒店的良性發(fā)展。 研究發(fā)現(xiàn)，一方面酒店環(huán)境、酒店服務、酒店氣氛、酒店產(chǎn)品、酒店價格以及酒店服務品牌都對酒店顧客體驗產(chǎn)生影響，重要程度依次為：酒店服務品牌、酒店環(huán)境、酒店產(chǎn)品、酒店服務、酒店價格、酒店氣氛。另一方面，顧客的感知差異主要來源于性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入及住酒店的經(jīng)歷。本研究的主要目的是構(gòu)建酒店顧客體驗的影響因素模型，并分析各因素對酒店顧客體驗的影響程度，實證分析結(jié)果表明酒店服務品牌對顧客體驗的影響最大。 本研究由于受時間和財力的限制，沒有對不同文化背景下的顧客體驗進行分析，并且僅僅針對的是廈門高星級酒店。因此對不同類型、不同地域酒店的研究是可以進一步拓展的領域和方向。

  本文關鍵詞：酒店顧客體驗的影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。