本文關(guān)鍵詞：商業(yè)健身會所服務補救與消費者行為意向關(guān)系研究

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【摘要】：作為服務質(zhì)量的重要內(nèi)容,服務補救對消費者行為意向產(chǎn)生重要影響,但產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素及其機理并無定論。通過理論與實證分析商業(yè)健身會所服務補救對消費者行為意向關(guān)系產(chǎn)生影響的兩條路徑:1)服務補救通過感知公平的中介作用對消費者行為意向產(chǎn)生影響。2)服務補救通過負面情緒緩解的中介作用對行為意向產(chǎn)生影響。而且,感知公平通過負面情緒緩解的中介作用對消費者行為意向產(chǎn)生影響;卷入度高的消費者主要通過感知公平的中介作用影響消費者后續(xù)行為,卷入度低的消費者主要通過負面情緒緩解的中介作用產(chǎn)生影響。
【作者單位】： 上海體育學院體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院;
【基金】：教育部人文社會科學基金項目(16YJC890026)
【分類號】：F713.55;F719
【正文快照】： 近年來,消費者對商業(yè)健身會所(以下簡稱“會所”)的投訴和抱怨,呈現(xiàn)高發(fā)性和集中性,服務補救成為會所整體服務中非常薄弱但消費者極為重視的環(huán)節(jié)[15]。根據(jù)社會交換理論可知,實施有效的服務補救不僅可以減少消費者的不滿,提高其積極的口碑傳播,還能產(chǎn)生“服務補救悖論”[26,27

【相似文獻】

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7 江西財大旅游學院 莊東泉　胡s，

本文編號：1195283