本文關(guān)鍵詞：服務(wù)證據(jù)研究綜述與展望

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【摘要】：本文通過總結(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究,對(duì)服務(wù)證據(jù)進(jìn)行全面回顧與綜述。詳細(xì)地討論了服務(wù)證據(jù)的定義、服務(wù)證據(jù)在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中的作用、服務(wù)證據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響和服務(wù)證據(jù)的管理。研究結(jié)論表明,在服務(wù)科學(xué)的研究中,服務(wù)證據(jù)是重要的研究主題;作為服務(wù)過程中有形的、能被顧客真實(shí)感知的物件,它對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在顯著的影響;服務(wù)證據(jù)的設(shè)計(jì)是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上,對(duì)未來關(guān)于服務(wù)證據(jù)的研究進(jìn)行了展望:服務(wù)證據(jù)對(duì)顧客心理的影響機(jī)制、服務(wù)證據(jù)的設(shè)計(jì)方法、有形服務(wù)證據(jù)與無形服務(wù)要素的關(guān)系等是未來研究的方向,并且討論了電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)證據(jù)設(shè)計(jì)與管理。
【作者單位】： 華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金重大項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)運(yùn)作管理研究”(71090403/71090400) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目“電子商務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理研究”(2014HQPY04)
【分類號(hào)】：F719
【正文快照】： 一、引言 二、服務(wù)證據(jù)的定義近年來,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著一個(gè)高速發(fā)展的 對(duì)服務(wù)的研究,最早可以追溯到著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家階段。從世界的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看,服務(wù)業(yè)是全球經(jīng)濟(jì) 亞當(dāng)?斯密,隨后馬克思、西爾等眾多學(xué)者開展了中增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè),在發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占 積極的研究。I960年

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